Речевые модули - зло

На vc.ru мне как-то попалась заметка одного недовольного качеством голосовых помощников, которые только мешают дозвониться до тех.поддержки и прочих (я правда две минуты ее поискал, но не нашел). На vc.ru эта запись появилась, как "попытка донести информацию до работников, ответственных за внедрение голосовых помощников в крупных компаниях". Потому со своим излиянием я не пошел на пикабу. Спустя некоторое время я столкнулся с не меньшим злом, но добивающим. О нем и пойдет речь, с той же благородной целью.

Речевые модули - способ оптимизации работы с сотрудниками, позволяющий набирать персонал любого качества для работы с людьми, их жалобами и возражениями, от которых требуется только читать и говорить, иногда слышать и при этом не опасаться, что будет сказано что-то не так или упущен какой-то момент. С одной стороны это полезный инструмент, но как и с любым инструментом, его нужно к месту умело применить. Речевые модули, помогают (с переменным успехом) продавать товары людям, которые не умеют продавать, отрабатывать негативные обращения или возражения эмоциональным сотрудникам call- центров и т.д. Да и сотруднику ничего выдумывать не надо. Ярко это показано в сцене, одно время бывшего популярным, фильма "The Wolf of Wall Street" 2013 г.в.

В 2018м году я переехал в маленький город, где половина города это 1-этажная застройка. Выделили служебное жилье в новом МКД в 10 этажей среди частного сектора. Это не первый был такой переезд, потому я знал, что чтобы получить норм интернет проще позвонить телекоммуникационному посреднику, который подключит вас ко всяким МТСам, Ростелекомам, Дом.Ру'ам и т.д. Обычно они называются "Залупинск телеком" или еще как-то с указанием места локации. Пример звонка к таким компаниям следующий:

Вот и весь разговор, как я его помню.

В том же году, но уже совсем в конце жилищные условия меняются. У Ростелекома есть услуга переезда, когда ты меняешь жилье, а тариф и пр остается как было. Звоню им, т.к. договор заключен с ними, хоть и обращался я в "Залупинск телеком". Звонок совсем не был примечательным и в памяти не отложился. Отложился только разговор, когда мне пришел платеж за аренду оборудования дороже, чем был. Объясняли это тем, что мне же обновили роутер, но простого моего словесного упоминания, что мне обещали оставить прежнюю плату в 1 рубль/месяц (на акцию в свое время попал), было достаточно и мне сделали такую плату. Тогда я еще подумал:

спойлер: также как я держусь за пакет собачьих фекалий, который отправляю в урну.

Летом этого года повторилась ситуация со сменой жилья. Обращаюсь в Ростелеком за услугой переезд. Звонок... и о боги, голосовые помощники в атаке:

Если коротко я прошел семь кругов ада, при этом постоянно меня закидывало на круг "отдел продаж", где живой человек отправлял меня в тех.поддержку, а тут я снова попадал на вертел голосовых помощников, которые переключали друг на друга и еще постоянно подбегал поганец с предложением оплатить интернет по телефону. Сам звонок при этом занимал 30 минут. Но какой-то магией меня занесло на человека. Женщина приняла мою заявку и сказала, что ее рассмотрят в течении 3-5 дней. На вопрос почему так, ответили, что надо узнать техническую возможность. Забавно, что когда звонят со спамом, то эту техническую возможность узнают буквально за минуту.

Прошла неделя. Никто не позвонил по заявке. При мысли звонка в Ростелеком я ощутил постравматичную боль, как после изнасилования. И потому решил поступить как девочка:

Позвонил и не дожидаясь момента запуска голосового помощника сказал заветное заклинание "расторгнуть договор". До человека добрался за минуты две. Голосовые помощники соснули, появились они - Речевые модули.

"Ты бредишь бл...!!!!" завопил бы я, не будь я старым человеком, у которого мысль иногда обгоняет действие. Я успел осознать, что девушка на том конце провода не может сказать иначе, она и я в этой ловушке. Она понимает, что это не "прекрасная" возможность, а ее обязанность так говорить. Это легко читается по интонации.

И цикл пошел по кругу. На второй раз я не стал дожидаться этих 5 дней, просто повторил звонок с расторжением договора получил один в один диалог:

- По какой причине ... ?

- Переехал. Заявку на услугу переезд не рассматривают.

- Ожидайте

- *ожидание*

- У вас есть прекрасная возможность воспользоваться услугой "переезд", она позволяет...

Так Ростелеком потерял клиента, который был с ними 5 лет и не собирался менять провайдера. Достаточно было, если бы оператор сказал словами, что такие задержки бывают последнее время, что вот совсем не в материале почему так, могла предложить составить обращение или еще как-то поучаствовать.

Сама суть заняла 10% от всего материала, т.к. для падения порой хватает толчка, и она лишь описывает, как просто добавив речевой модуль не в то место, который направлен на удержание клиента, вспылившего уже до белого каления, приводит к истерике у клиента и нежелание работать с этой компанией.

Этот пост я посвящаю всем работникам сбера, которым приходится предлагать страховку карт тем, у кого их угнали, МФЦшечкам, которые должны продвигать мобильные госуслуги пенсам с кнопочными телефонами, тех.поддержке провайдера, которая не может ответить "перезагрузи роутер, дебил" всем тем, кто должен выслушивать жалобы и боли людей, но не могут помочь и ответить из-за системы, имеющей речевые модули и пр пороки. Когда-нибудь эту работу буду делать ИИ, а живой человек будет премиум сервисом, с большей свободой, как официант в хорошем ресторане. Я верю, что сотрудники хотят искренне помочь, но у них связаны рты бездушными речевыми модулями.

Рекламы ТГ не будет, т.к. у меня только тви с несмешными шутками про письки, детей, и татар, на который подписана мама.

З.Ы. Дело было в августе, а в сентябре мне пришла смска, что моя заявка рассмотрена, хотя договор уже расторгнут.