Как научить чат-бота разговаривать по-человечески

Меньше «Добрый день, уважаемый клиент», «Спасибо за покупку» и других шаблонных фраз

В маркетинге сервисы с искусственным интеллектом используют в основном для типовых массовых обзвонов и рассылок, а чат-боты и голосовые роботы почти всегда ведут с клиентами стандартные диалоги. Клиенты же ценят индивидуальный подход, и ИИ вполне способен не просто ускорять обработку обращений, но и повышать лояльность к компании. Мы в Mango Office разрабатываем роботизированные сервисы и знаем, как настроить персонализированное общение между ИИ и клиентами. Рассказываем, как это сделать — на примере чат-бота.

По данным IBM, сервисы автоматизации обрабатывают данные в 25 раз быстрее обычного сотрудника. Чат-боты — один из таких сервисов. Они оперативно реагируют на запросы клиентов и ведут с ними текстовые диалоги. В век развития мессенджеров это наиболее удобный инструмент коммуникации: 65% покупателей предпочитают писать в компанию, а не звонить.

Бот готов без стресса и усталости решать задачи в любое время суток. Он заменяет как минимум одного оператора, содержание которого обходится компании в среднем около миллиона рублей в год. При правильно заданных скриптах бот способен обрабатывать 100% обращений, а менеджеру отправлять только запросы, требующие участия человека, или прогретые лиды. Пока рутинными задачами занимается чат-бот (информирует об условиях доставки, графике работы или статусе заказа), освобождающийся дорогостоящий человеческий ресурс можно направлять на более важные цели.

58% компаний отмечают снижение затрат на персонал и поддержание бизнес-процессов благодаря внедрению чат-ботов. Объем выполняемых ими задач огромен, а покупка самого сервиса (без настройки) обойдется недорого — в среднем от 10 тысяч рублей. Вывод: внедрение такого типа сотрудников как чат-боты вполне себя оправдывает с точки зрения рентабельности и эффективности.

Ваш чат-бот будет трудиться так, как скажете ему вы. Чтобы эффективно использовать его работоспособность и функционал, настройте сервис «под себя». Рекомендуем учесть следующие моменты.

Начать стоит с анализа поведения клиента и составления его «карты путешествий» (Customer Journey Map). Необходимо провести исследование потребительского поведения — почему и как клиент приходит к вам, чего ожидает, что его мотивирует на покупку, а что останавливает от нее. Выявив все точки контакта с клиентом, вы лучше поймете, какой путь он проходит от первого касания до покупки, с какими трудностями может сталкиваться на разных этапах и какова специфика коммуникации на каждом из них.

Крупными мазками CJM выглядит так:

На каждом этапе важно понимать специфику взаимодействия с клиентом, какая информация и когда именно ему потребуется. Например, когда человек впервые заходит на сайт компании, чат-боту лучше начать диалог с выяснения цели пользователя и помочь ему с выбором. А если клиент уже был на сайте и смотрел определенный товар — рассказать о скидках и акциях на товары из той же категории.

Для создания персонализированных коммуникаций необходимо синхронизировать чат-бота с другими инструментами автоматизации продаж. Этот этап обычно вызывает наибольшие сложности. Удобнее и проще его реализовать в рамках единой коммуникационной платформы, так как интеграциями входящих в нее сервисов — контакт-центра, виртуальной телефонии, текстовых и голосовых роботов — занимается их поставщик. Интегрированный с CRM чат-бот будет называть клиента по имени, опираться на историю его покупок и список предпочтений.

Омниканальные коммуникации – еще один плюсик в карму компании, который поможет заработать чат-бот. Настройте его на обработку сообщений из чата на сайте, соцсетей и мессенджеров, чтобы клиенты были одинаково окружены заботой во всех популярных каналах и выбирали для себя наиболее удобный.

Чат-бот — это кастомная разработка. Чтобы он эффективно взаимодействовал с клиентами, необходимо создать разные алгоритмы его поведения с разными сегментами аудитории. Задача бота – упрощать жизнь пользователя, быстро предоставляя релевантную информацию. Ваша задача – составить сценарии и развилку вопросов, с помощью которых бот соберет нужные данные о покупателе и максимально точно попадет в его ожидания. От заданных настроек и скриптов зависит то, насколько адресно и качественно чат-бот будет общаться с людьми.

Представим: клиент — производитель молочной продукции. Чат-бот видит, что на сайт пришел покупатель, который месяц назад приобрел партию молока. Исходя из срока давности и объема покупки, чат-бот «понимает», что клиент успел все продать и собирается купить еще. Чат-бот начнет диалог, предусмотренный именно для таких случаев. Например: «Добрый день, Иван. Недавно Вы заказывали у нас партию продукции. На повторный заказ у вас действует скидка 10%. Связать Вас с менеджером?».

Прописывая фразы, которыми бот будет общаться с людьми, подумайте о стилистике и настроении, которое можно с ее помощью создать. Не ограничивайтесь стандартными «Добрый день, уважаемый клиент» и «Спасибо за покупку», придерживайтесь своего Tone of Voice, не бойтесь использовать эмодзи, но и не злоупотребляйте ими, будьте вежливы и помните о стиле общения вашей аудитории: если к молодежи обращаться на «ты» вполне уместно, то к людям среднего и старшего возраста – не совсем.

Как посчитать KPI чат-бота? Исходя из основных задач, которые он решает, показатели могут быть следующими:

При правильном использовании чат-бот будет круглые сутки принимать заказы, консультировать, отвечать на вопросы и «искать» индивидуальный подход к собеседникам, а, значит, не даст им уйти к конкурентам.

Больше о чат-ботах и других сервисах роботизации бизнес-процессов — в телеграм-канале «Русские облака».