Кейс: увеличили продажи поставщику корейской косметики в условиях падения спроса
Компания Kosmart занимается продажей корейской косметики в России. Ее целевая аудитория это продавцы корейской косметики — от малого бизнеса до крупных сетей. Они активно работают над улучшением маркетинга в компании, поэтому обратились к нам за помощью.
Перед нами стояло несколько задач:
- нарастить регистрации;
- сделать так, чтобы клиент после регистрации оформил первый заказ и вернулся за покупкой повторно;
- удержать клиента и прогреть его.
Мы приступили к делу
Для этих задач подходила услуга «Директор по маркетингу». Период работ длился с марта по ноябрь 2023 года.
ШАГ №1 Изучили текущее состояние каналов маркетинга и нашли точки роста
Работать с «Kosmart» нам было не в первой. Компания уже обращалась к нам за услугой настройки контекстной рекламы и получила хороший результат:
- 12,63% — составил ДРР
- 20% — показатель ДРР в первые месяцы работы
- на 40% получилось снизить ДРР за 3 месяца работы
Тогда мы убрали нерелевантные запросы, благодаря чему реклама показывалась более заинтересованным пользователям. Это повысило конверсию и качество лидов, а также сэкономило бюджет.
Дальше в компании были внутренние изменения и какое-то время мы не подключались к процессу. Но затем «Kosmart» снова понадобилась наша помощь. Нужно было увеличить количество регистраций на сайте.
В условиях падения спроса в нише сделать это было непросто. По данным Wordstat за последние несколько лет наблюдалась отрицательная тенденция по запросам «поставщики корейской косметики оптом», «поставщики корейской косметики», «корейская косметика оптом» и т.д.:
Статистика с февраля 2022 года по конец 2023 года показала, что рост интереса падал. А значит новых пользователей становилось все меньше.
В первую очередь мы посмотрели, как с этими каналами работал предыдущий подрядчик. В рекламных кампаниях, запущенных ранее, мы нашли моменты, которые можно было оптимизировать. Сделав это, мы снова запустили рекламу. Но это сработало не так, как хотелось. Цена заявки оставалась высокой.
Тогда мы решили запустить Мастер кампаний — тип рекламных кампаний, который работает автоматически, по принципу самообучения.
Предыдущий подрядчик не использовал этот инструмент. Но мы знали, что он охватывает много площадок сразу и дает разные преимущества. Вот несколько из них:
- автоматическая настройка: можно запустить новое направление или продукт, потратив минимум времени на подготовку и запуск;
- минимальная сумма для запуска — всего 300 рублей: можно провести тестирование эффективности рекламы при небольших затратах;
- рекомендации по ключевым словам: система определяет, какие ключевые слова лучше использовать, чтобы объявления стали более привлекательными для потенциальных клиентов и точнее соответствовали их запросам;
- оплата за целевые действия: здесь можно платить не только за клики, но и за фактические действия пользователей на сайте: заполнение формы, совершение покупки и т.д. Это помогает более точно контролировать затраты и снизить стоимость каждой заявки;
- автоматическое добавление расширений: Мастер кампаний может автоматически добавлять расширения объявлений: адреса, телефоны, ссылки на сайт. Это повышает их информативность и привлекательность для пользователей, повышая кликабельность.
Благодаря Мастеру кампаний у нас появились заявки по более низкой цене. Формат кампаний, запущенный ранее, перестал приносить нужный результат и Мастер кампаний стал основным источником конверсий.
Помимо запуска Мастера компаний, мы пробовали многое другое:
- выполняли ситуативную оптимизацию;
- работали с обновлением баннеров;
- корректировали ставки по ключевым запросам, чтобы размещаться на высоких позициях в поиске;
- меняли стратегии по рекламным кампаниям;
- тестировали разные размеры бюджетов;
- вносили корректировки ставок: пол, возраст, устройство, время суток, недели, аудитории;
- запускали дополнительные виды рекламной кампании РСЯ, чтобы расширить охват аудитории и привлечь новых клиентов;
- использовали ретаргетинг, чтобы напомнить пользователям о нашем бренде и продуктах, увеличив вероятность их конверсии в клиентов;
- пробовали настроить таргетинг по интересам, конкурентам и т.д. По стоимости лидов лучше всего сработал автотаргетинг. Но по количеству он сработал так же, как и таргетинг по интересам.
Нам было важно привести на сайт «Kosmart» как можно больше целевых регистраций. И хотя на рынке спрос на эту нишу падал, наши действия привели к увеличению трафика на сайте. И он продолжает расти по сей день.
ШАГ №2 Занялись настройкой сквозной аналитики
Это позволило:
- увидеть полную картину взаимодействия клиентов с бизнесом;
- отследить все источники трафика;
- проанализировать поведение пользователей на сайте;
- оценить результаты рекламных кампаний.
У компании «Kosmart» был подключен сервис сквозной аналитики «Roistat». Сюда подтягивались данные CRM-системы из разных рекламных источников. До нас с этим также работал другой подрядчик, поэтому в первую очередь мы решили проверить, как именно велась работа. Нашли ошибки.
Ошибки в интеграции «Roistat» и «AmoCRM» только множились, во многом из-за внутренних сложностей системы воронок в самой «AmoCRM» на стороне клиента. Чтобы исправить их и повысить эффективность, мы начали вручную сводить Excel-таблицы и сегментировать лиды.
Таким образом получилась полуручная сквозная аналитика. На основании этих данных мы смогли оптимизировать рекламные кампании в Яндекс.Директ и в итоге клиент остался доволен.
Пример ручного сведения таблиц лидов в Excel
ШАГ №3 Изучили UX/UI – пользовательского пути на сайте, проанализировали юзабилити сайта
- мы изучили сайты конкурентов с целью создания идеальной формы регистрации. Оценили их внешний вид, количество полей, название кнопок, причины, по которым пользователи регистрировались на сайте;
- на основе собранных данных сделали вывод: чем меньше полей и этапов, тем лучше. До этого форма была громоздкой, состояла из нескольких полей и двух этапов. Мы подумали, что людям было сложно ее заполнять. Позже на этапах интервью наши предположения подтвердились. В итоге мы упростили форму регистрации. В то же время мы не могли ее совсем упростить, т.к. компания работает в b2b-сегменте и форма должна выполнять определенную роль квалификации лида.
ШАГ №4 Детально изучили аудиторию с помощью Custdev
Чтобы понять, как увеличить количество регистраций и первых заказов от новых клиентов, мы решили поговорить с потенциальными клиентами рынка и узнать их текущие потребности. Также поговорили с действующими клиентами и узнали, за что они любят компанию.
Собрать и проанализировать эти данные помогли проблемные и коридорные интервью. В целом, мы провели более 30 интервью и получили ответы на важные вопросы.
Потенциальные клиенты дали понять:
- почему люди регистрируются и делают первые заказы, или почему не делают;
- удобно ли расположены лид-формы;
- как удобнее связываться с клиентом: звонок или смс;
- что на сайте сложно рассмотреть и что мешает глазу.
Действующие клиенты рассказали:
- как и где они узнали о компании;
- какой контент их больше всего зацепил;
- почему действующие клиенты выбирают или не выбирают эту компанию.
Мы собрали информацию о сильных сторонах сайта и недочетах, передали клиенту. Он поменял главную страницу с учетом потребностей потенциальных и действующих клиентов, благодаря чему увеличилось количество регистраций.
ШАГ №5 Оформили данные в CJM (customer journey map)
Мы провели такую большую работу не только для разовой настройки сайта. У нас собралось много полезной информации, которую мы вывели в отчеты и презентации для руководства «Космарт».
Все отчеты мы оформили в удобном формате CJM. Это карта пользовательского путешествия. Для ее создания собирается подробная информация, на основе которой формируется итоговая карта пользовательского путешествия. Выглядеть она может по-разному: таблицы, mind-map и т.д.
В нашем случае CJM была оформлена в виде гугл-таблиц, mind-map и презентаций.
На основе данных в CJM мы:
- сделали правки на сайте, в том числе на главной странице;
- подключили сервис CRM-маркетинга «Carrot Quest», который дал двукратный прирост лидов, потому что начали работать с дожимом клиентов через уведомления, персонализированный контент и т.д.;
- использовали элементы growth-маркетинга через сервис «Carrot Quest», тестировали разные форматы поп-апов, дизайна и текстов;
- отдел продаж клиента регулярно делился с нами всеми инфоповодами, предстоящими акциями и распродажами. Благодаря аналитике сервиса мы своевременно давали обратную связь отделу продаж: эффективные акции оставляли, неэффективные — убирали.
При взаимодействии с отделом продаж мы тестировали маркетинговые гипотезы и непрерывно улучшали performance-метрики.
ШАГ №6 Подключили и провели работу с сервисом CRM-маркетинга «Carrot Quest»
На этом этапе мы внедрили сервис CRM-маркетинга «Carrot Quest» и начали активно его использовать.
После подключения получили двукратный прирост лидов, потому что начали работать с дожимом клиентов через уведомления, персонализированный контент и т.д. Дальше мы сделали еще несколько шагов:
- запустили поп-ап. До этого на сайте не было всплывающих окон. Мы протестировали лучшие из них и убрали малоэффективные. Также настроили новый дизайн и функционал поп-апов через сервис «Carrot Quest», за счет чего увеличили количество лидов;
- обновили чат-боты на сайте: раньше здесь был один стандартный бот с базовыми вопросами. Мы добавили в этот бот дополнительные кнопки, и разработали новые эффективные чат-боты. На отдельные страницы с распродажами добавили несколько ботов, дополненных прикольными гифками и мемами. Это были динамичные, милые или смешные, посвященные праздникам и акциям мемы. Они отлично привлекали внимание и переводили пользователей в нужные нам разделы.
РЕЗУЛЬТАТ
Перед нами стояли задачи:
- нарастить регистрации;
- сделать так, чтобы клиент после регистрации оформил первый заказ и вернулся за покупкой повторно;
- удержать клиента и прогреть его.
В ИТОГЕ: за 9 месяцев работы мы увеличили в 2.6 раз количество лидов, поступающих в отдел по работе с новыми клиентами.
Понравилась статья? — Ставьте лайк и подпишитесь на мой блог.
Спасибо!