В идеале - у предприятия должна быть CJM или Customer Journey Map — это, если по простому, карта пути клиента. Инструмент визуализации, который лучше помогает представить путь пользователя — от потребности и поиска им информации о продукте, до покупки и пользования продуктом.
Вступление хорошее, но еще стоило бы дополнить реализацией и примерами.