5 автоматических сообщений клиентам и другие инструменты автоматизации, которые повышают доходимость и продажи в клинике

А еще разгружают администраторов, помогают реанимировать старую базу и экономят компании время и деньги. На примере стоматологии из Чебоксар.

Привет! Я директор «Команды F5» — топ-1 агентства по увеличению продаж через amoCRM. Помимо самой CRM, мы используем другие сервисы и продукты, которые все вместе дают для бизнеса синергетический эффект.

Стоматология работает в Чебоксарах уже 15 лет. В клинике применяется передовая европейская методика лечения: все процедуры проводятся стоматологом и его ассистентом, то есть в 4 руки.

Клиника имеет статус инновационной. Чтобы поддерживать высокую планку, нужно обеспечить не только лечение, но и сервис: обеспечить удобную запись на прием и сделать всё, чтобы пациентам хотелось вернуться.

Задачи внедрения:

Первая воронка — запись на прием. Вторая — ведение с помощью координатора. Заявки обрабатывает колл-центр, квалифицирует клиента и дальше передает его координатору, который ведет клиента по услугам.

Не буду подробно расписывать этот шаг, воронки и в Африке воронки. Самое интересное в другом.

Нужно было создать сложную систему напоминаний, которые отправлялись бы в зависимости от времени приема, возраста пациента и того, впервые ли обращается пациент или уже идет повторно.

Записанным на следующую неделю за день до приема также придет сообщение с просьбой подтвердить прием.

Тем, кто подтверждает прием, автоматически приходит ссылка на Яндекс Карты, где пациент может выстроить маршрут от текущего местоположения до клиники. Это особенно удобно, если клиник несколько — пациенты не будут путаться между филиалами.

В системе отдельно учитываются первичные обращения — первичным пациентам вместе с карточкой компании отправляем карточку доктора для заочного знакомства. Фото врача помогает наладить личный контакт с первой записи, пока пациент еще не знаком с доктором. В конечном итоге это увеличивает доходимость.

Сценарии напоминаний также зависят от возраста: делятся на детей и взрослых. Если на прием записан ребенок, в уведомлении будет написано: «Ваш ребенок записан на прием», взрослому же придет «Вы записаны на прием».

Рассылки по действующей базе — важный источник выручки для любой клиники. Первое привлечение клиента стоит дорого, его нельзя оставлять без внимания. С помощью amoCRM мы помогли стоматологии отказаться от дорогих рассылок в сервисе «Забота» и расширили возможности сегментации базы.

Спецпредложения. Одной из последних удачных рассылок оказалась рассылка на 8 марта. С помощью сервиса DaData мы автоматически определили пол по имени, нашли в базе всех женщин 18+, которые обращались в стоматологию за 2022. Выделили этот сегмент и отправили ему рассылку со спецпредложением к празднику.

Напоминания об интересующей услуге. Еще один отличный срез для продающих рассылок, который мы внедрили в «Дентамед» — услуги, которыми интересовались клиенты. Координаторы отмечают интересы в карточках контактов, чтобы в будущем интерес можно было превратить в продажу.

Так как у главных врачей клиники сформирована известность и экспертиза в имплантологии, мы сфокусировались на этой услуге. Выделили сегмент всех, кто интересовался имплантацией в разговоре с координатором, а также нашли по utm-меткам всех, кто пришел с рекламы по запросам имплантологии.

Для рассылок настроены пуши на каждое целевое действие клиента: клиент ответил на рассылку, клиент задал вопрос и т.д. Это помогает оперативно связываться с теми, кого интересует предложение, и не упускать продажи.

Распределение заявок по координаторам. Координатор — это сотрудник, который общается с клиентом с первой заявки. Он рассказывает о клинике, всё время сопровождает пациента, отвечает на вопросы.

У каждого врача свой координатор. Заявки распределяются по координаторам в зависимости от болей клиента и врача, к которому хочет клиент.

Уведомления о новых заявках с помощью виджет Пушер. Виджет отправляет уведомления в amoCRM при различных сценариях, в данном случае — при обращении клиента в мессенджерах. Уведомление о новой заявке приходит в чат колл-центра, и свободные сотрудники сразу берут заявку в работу.

Импорт базы из медицинской системы в amoCRM. С внедрением CRM в клиники всегда встает вопрос, что делать с персональными данными пациентов. По закону их почти невозможно перенести из медицинской системы. Но при внедрении мы поняли, что этого и не нужно. Взяли только имя, пол, возраст, телефон и LTV — для задач автоматизации большего и не нужно.

Что еще сделали

1. Увеличили количество постоянных клиентов с помощью грамотной сегментации. Реанимировали текущую базу и смогли отслеживать обратную связь от пациентов.

2. Сняли большую часть рутины с администраторов. Раньше им приходилось прозванивать с утра всех записанных на текущий день клиентов, сейчас звонят только пенсионерам, которые не могут подтвердить запись, потому что не дружат с технологиями.

3. Оцифровали эффективность врачей: теперь можно увидеть, что к одному доктору пришло 10 первичных пациентов и 3 повторных, а к другому — 10 первичных и 8 повторных. Смогли понять, какой врач лучше работает — и все это с помощью грамотной аналитики в amoCRM.

Заказчик остался с нами на сопровождении. У компании еще много задач по улучшению системы и рассылкам, которые мы продолжаем воплощать в рамках услуги CRM-менеджер.