Репутация. Пандемия. Итог?

Как думаете, что самое важное сегодня? Правильно, соблюдать режим самоизоляции. А еще? А еще помнить, что рано или поздно все закончится, и нам нужно будет продолжать развивать своей бизнес, а кому-то, к сожалению, восстанавливать его с нуля.

Но и тем, кто работает в эти дни, приходится очень несладко. Я хочу рассказать о тех, чья репутация особенно страдает во время пандемии.

Почему страдает передний фронт? Каким бы хорошим, крепким и лояльным не был бизнес, сейчас сложное время, а потребители еще не все и не до конца этого поняли.

Я много лет в диджитале, и пользуюсь интернет-магазинами давно и плотно. Еду, одежду, корма для животных и разрешенную фарму я уже несколько лет заказываю на дом. И в обычное время я предпочту магазин, который привезет мне «завтра» в обозначенный интервал времени, а не через четыре дня. Если же речь идет о доставке продуктов, то выбор в пользу тех, кто привезет сегодня в ближайший интервал. Я клиент. Я хочу есть. Уже. Но, повторюсь, речь идет про обычное время.

Сегодня спрос на доставку готовой еды и продуктов вырос в разы. И здесь нет никакой магии. Сознательные сидят дома. Быстро учатся пользоваться сервисами доставок даже пенсионеры. Если вчера тебе важно самому было выбрать красивый помидор в супермаркете – добро пожаловать в новый мир, где помидор за тебя выберет другой человек и привезет тебе его на этаж.

Но на сайте условного онлайн-магазина еды в чекауте четко прописано: привезут завтра с двух до шести. А завтра с двух до шести не привозят, и даже не звонят. Не звонят и послезавтра, а потом вообще пропадают. И это, к сожалению, сегодня нормально. Нормально, что при таком потоке потребительских хотелок отлаженные, казалось, на быструю доставку магазины не справляются с нагрузкой. Нормально, что новые, только нанятые курьеры, пропадают с запасом еды на 10 тысяч рублей, не довозя до адреса клиента. Никто тут не астролог, чтобы в начале зимы предсказать масштаб того, что произойдет в мире весной.

Службы доставки еды мобилизуются активно, но везде работают живые люди. И когда мы недовольны сервисом, нельзя забывать про ошибки живых людей, особенно, когда мы находимся в такой ситуации, в какой оказались сейчас.

Да, неприятно. Да, не хочется ждать еду еще четыре дня, когда еще месяц назад ее привозили в тот же вечер, но нужно понимать, что происходит, и быть лояльнее.

Моя хорошая подруга работает руководителем колл-центра одной крупной ecommerce-компании. Она спит по 4 часа в день. Она работает уже 2 недели с 7 до 24 часов без выходных и перерывов. Она пытается удержать бизнес для собственника и сервис для клиентов. Это ценно.

Но клиенты, к несчастью, не понимают, и в сети разрастаются гневные отзывы о «косяках» служб доставки, которые срочно понадобились всем. Сотни тысяч гневных отзывов.

Клиент новый, клиент хочет муки, дрожжей, яиц, молока и вообще он нашел отличный рецепт домашнего хлеба. Клиенту написали – завтра с двух до шести. Клиенту непонятно, что новые курьеры банально убежали с его едой, а операторов колл-центра в обычное время было 100 человек, а сейчас требуется 800, чтобы несчастный, не получивший свой заказ, не висел на линии по 40 минут в ожидании ответа.

Клиент нервничает.

Другой клиент. Он сознательный, он спрятался дома и молодец. Он с женой и младенцем, и они все хотят есть. Особенно младенец. А заказа все нет и нет. И выясняется, что заказ исчез. И можно сделать новый заказ, но привезут только через несколько дней.

Клиент пишет в фейсбуке.

Третий клиент тоже нервничает. Все дома, все готовят, все толстеют, все экономят деньги, и у каждого появилось время. Время на то, чтобы оставить негативный отзыв в интернете. Много времени, много людей, у которых много времени.

Рейтинги падают.

А некоторые из дома выходят.

На третий день самоизоляции, прогуливаясь по лестничной клетке с гантелями, я спустилась с двенадцатого на первый, а в почтовом ящике лежало извещение «Посылка ждет на почте». Закончила тренировку, позавтракала третий раз и решила прогуляться, благо отделение рядом. В отделении все было серьезно. Расчертили пол желтыми лентами, за ленту не заступать. У нас народ занятный, он и на таможне-то на ленты не смотрит, а что говорить об отделении почтовой связи в спальном районе Москвы. Было нас в отделении пятеро - пятого, как водится, попросили подождать за дверью, пять - это уже толпа и желтых квадратиков на всех не хватает. На улице, напомню, весна, морозы давно прошли, еще в позапрошлом году. Но пятый товарищ не унимался. «Как так! - кричал он, размахивая пятилитровой канистрой с водой и пакетом гречки. - Четыре вам не толпа, а пять уже толпа! Какая разница, где стоять, на улице или в здании!» И начал крыть сотрудников всеми плохими словами, громко и с энтузиазмом. В его легкую голову не закралась мысль о том, что желтую ленту постелила не тетя Галя из пункта выдачи посылок, чью маму он так бездумно обижает словами, что приказ спущен свыше, и в общем-то, правильно спущен, у нас тут немного эпидемия. Но гражданину это не было понятно. Гражданин дождался своей очереди, получил посылку и ушел, оставляя за собой след брани.

А что в таких случаях происходит дальше? Раззадоренный гражданин приходит домой, варит гречку, залезает и в интернет и, поверьте, он пройдет через тернии, он зарегистрируется на всех сайтах отзовиков, он дождется модерации аккаунта, он напишет с размахом и от души, как его обидела Почта России. У него много свободного времени. Граждан таких у нас много, а сейчас весна, обострение. И вот пандемия кончится, а рейтинг 2,4 - останется.

А потому что у меня - все хорошо. Я за ленту встала, посылку свою тихонечко забрала, всем спасибо сказала, хорошего дня пожелала и поскакала домой работать. Я не написала хороший отзыв. И чаще всего мы не пишем хорошие отзывы. Вернее пишем, но очень и очень редко. Потому что банально нет времени заморачиваться, потому что лень, потому что привыкли и считаем, что если все хорошо – то так и должно быть. А сейчас то самое время, когда стоило бы сказать спасибо.

И если сейчас люди гребут, где могут, часто не обращая внимания на недостатки, это работает страх и желание запастись.

Но, когда всё наладится, и мы вернемся в мир, клиенты вспомнят, что могут выбирать. И будут выбирать. Будут вбивать условное «XXX магазин отзывы» в гугле и видеть ваши 2 звезды.

Они вспомнят, что вот 3 месяца назад их друзья писали в фейсбуке, как плохо поступил условный магазин, а магазин под постом не ответил и не извинился, не решил проблему и слился.

Автор: Марина Матказина, специалист по репутационному маркетингу "Sidorin Lab"