Негативные отзывы клиентов: 5 причин отрабатывать, а не прятать голову в песок

А зачем вообще работать с негативными отзывами клиентов? Может ну его? Будем делать вид, что не заметили? 🤫 В этой статье я приведу несколько причин для работы с негативными отзывами клиентов с аргументацией, которая развеет ваши сомнения (если они еще были).

Приправлю наглядными скриншотами с сайтов интернет-магазинов и отзовиков.

Всем привет! 👋 Меня зовут Виолета Сапрычева, я маркетолог и SEO/SERM специалист в репутационном агентстве SidorinLab. Погнали!

В статье «Мозг – липучка для негатива» я уже приводила занятную статистику по отзывам. Немного повторюсь.

Реакция на негативный отзыв имеет значение не только для разгневанного клиента, но и для всей вашей целевой аудитории. Если возникнет проблема (а такое, поверьте, случается с каждым брендом), как вы отреагируете? Постараетесь ли помочь? Вот на что люди обязательно обратят внимание.

И если ваш конкурент работает с негативом, а вы нет, угадайте – в чью пользу примет решение потенциальный клиент.

Отмечу, что увеличению лояльности также способствует реагирование бренда и на положительные отзывы.

Анализ отзывов (часто не только негативных, но и смешанной тональности) дает прекрасную возможность бренду выявить слабые и сильные стороны продукта. Понимание слабых сторон позволит направить усилия на усовершенствование продукта.

Так, в одном из примеров клиент обратил внимание на неприятный нюанс, возникающий при эксплуатации мелкой бытовой техники, который, вероятнее всего, «прошел мимо» отдела исследований и разработок. Бренду стоит поблагодарить клиента, ведь он потратил время на содержательный отзыв, который дает возможность улучшить продукт. А если дело в неправильной эксплуатации, на это тоже очень важно вежливо и в правильном контексте указать.

Понимание сильных сторон (в том числе, в сравнении с конкурентами) помогает бренду внести коррективы в маркетинговую стратегию, чтобы получить большую эффективность (акцентировать внимание на достоинствах продукта, которые клиенты отмечают в отзывах).

В примере клиент особенно оценил материалы и безопасность стульчика для кормления ребенка.

Работа с негативными отзывами предполагает постоянный мониторинг информационного поля бренда.

Для брендов, у которых в месяц более 100 упоминаний в Интернете, для целей мониторинга следует использовать один из автоматизированных сервисов (например, Brand Analytics или IQbuzz). Важно правильно настроить поисковый критерий и вручную проверять тональность упоминаний (бывают погрешности).

Подобные сервисы позволяют тегировать упоминания, то есть определять их в группы по тем или иным признакам (например, можно выделить группу упоминаний о технической неисправности продукта).

Автоматизированный мониторинг позволяет оперативно (в течение нескольких минут или часов) выявлять новые упоминания о бренде в социальных сетях, на форумах и других онлайн-площадках и принимать решение о реагировании.

Отдельно также следует на ежедневной основе проверять ситуацию на наиболее авторитетных отзовиках (Otzovik, IRecommend и др.) и маркетплейсах.

При принятии решения об ответе на негативный отзыв ориентируйтесь на его конструктивность и риски (охваты, вовлеченность). О том, как отличить конструктивный негативный отзыв от неконструктивного писала здесь.

Контролируя свой информационный фон, вы также сможете выявлять кризисные ситуации (аномальные всплески активности) на стадии их зарождения. Зачастую это позволяет предотвратить удар по репутации со стороны конкурентов или хейтеров и своевременно запустить антикризисную стратегию.

Нередко негативные отзывы о продуктах или услугах содержат в себе сравнение с конкурентами. Анализ таких отзывов может помочь выявить «боли клиентов», направить усилия на улучшение продукта или услуги и, в конечном счете, постараться «отвоевать» старых клиентов и привлечь новых.

Кроме того, анализ отзывов позволяет оперативно выявлять тренды и изменения в предпочтениях потребителей, что также позитивно влияет на конкурентоспособность компании на рынке.

Грамотная работа с негативными отзывами может превратить даже самого раздосадованного покупателя в лояльного клиента.

Отработка негатива позволяет усилить эмоциональную связь с текущими клиентами, завоевать доверие новых клиентов и, в конечном счете, повысить продажи.

Отмечу, что шаблонные отписки без реального желания решить проблему клиента не работают. Что уж говорить об агрессии или ответах с нотками сарказма.

Сравните реакцию двух различных брендов на негативные отзывы клиентов на скриншоте, приведенном ниже. Какие эмоции у вас вызывает ответ бренда на негатив в первом и во втором случае?

Игнорировать негатив (по крайней мере, если он конструктивен) – не лучшее решение. В таком случае, вы показываете всей своей целевой аудитории безразличие к проблеме клиента. «Если у меня такая ситуация возникнет, они также спрячут голову в песок» - подумает ваш потенциальный клиент.

При этом негативу поверят, ведь ваше молчание будет фактически приравнено к признанию правдивости отзыва.

В заключение отмечу.

Не нужно бояться негативных отзывов – их следует рассматривать как источник ценной информации для определения стратегии дальнейшего развития компании и ее продуктов/услуг.

В некоторых случаях негатив можно удалить или понизить в выдаче поисковых систем с помощью инструментов SERM. Об этом – следующие материалы в моем блоге.

Но помните, что удалить или убрать из зоны видимости все «неприглядное» не получится. Поэтому начинайте отрабатывать негатив сегодня, стимулируйте своих клиентов оставлять позитивные отзывы и набирайте очки в глазах любимой целевой аудитории))

🚀 Если вам было интересно, ставьте лайк и подписывайтесь на мой блог, чтобы не пропустить новые статьи.