CRM-системы для гостиничного бизнеса
Гостиничный бизнес характеризуется большим количеством бизнес-процессов. Поэтому CRM-системы для отелей и гостиниц должны обладать развитым функционалом, позволяющим максимально оцифровать эти процессы.
Рассмотрим основные модули CRM, которые необходимы для гостиниц, отелей, баз отдыха и прочих организаций сферы гостеприимства.
Реклама и маркетинг
Здесь реализуется конструктор сообщений для смс-, email- и прочих рассылок, а также интеграция с мессенджерами, аккаунтами в соцсетях, почтой – для непосредственно осуществления рассылок.
Также интегрируется с гостевой базой – для получения контактов по заданным фильтрам и прочей персонализации кампаний массовых рассылок.
Отдельным блоком здесь следует выделить блок программ лояльности, где будут отражены текущие программы лояльности и акции, а также храниться история таких программ и акций.
Для обеспечения большей автоматизации рекламных кампаний, необходим рекламный блок, который включает в себя, в том числе, и конструктор рекламных сообщений. Здесь следует реализовать интеграцию со всеми имеющимися каналами лидогенерации, включая сервисы таргетированной рекламы и соответствующий блок на сайте.
Наконец, немаловажной частью маркетинга и формирования положительного имиджа является работа с отзывами. С целью сбора и ведения базы отзывов (и своевременного ответа на них) можно отдельно выделить соответствующий блок и реализовать интеграцию с сервисами, на которых гости оставляют отзывы и выставляют оценку отелям и гостиницам.
Модуль Продаж
Призван повысить эффективность продаж и снизить количество потерянных заявок и лидов. Как правило, должен содержать все стадии воронки продаж. Целесообразно разделение на отдельные блоки для B2C и B2B сегмента.
Например, при работе с физическими лицами воронка продаж может содержать следующие этапы:
- Заявки поступившие
- Заявки принятые в работу (распределение по менеджерам)
- Касания
- Бронирование
- Заезд
- Выезд
- Слив
При работе с юридическими лицами воронка продаж, как правило, несколько отличается и может содержать, например, следующие этапы:
- Заявки поступившие
- Заявки принятые в работу (распределение по менеджерам)
- Переговоры об условиях сотрудничества
- Выставление и согласование КП
- Заключение договора
- Выставление счета
- Получение предоплаты
- Заезд / Выезд (Проведение мероприятия)
- Получение оставшейся части оплаты
- Слив
Удобно, если есть интеграция с календарем и можно настроить автоматически напоминания. Равно как и автоматический перенос сделки на следующую стадию.
Интегрируется с IP-телефонией для работы колл-центра и оформления бронирований по телефону. Также рекомендуется интеграция с мессенджерами для автоматизации рассылки сообщений с подтверждением бронирования, напоминании о дате и времени заезда/выезда.
База Гостей
Достаточно стандартный модуль, входящий в обязательную программу всех CRM-систем. Позволяет собирать воедино, хранить и обрабатывать всю необходимую информацию о гостях и их предпочтениях, а также историю взаимодействия с ними. Реализуется как множество редактируемых карточек гостей, объединенных системой фильтров.
Полезно разделение на такие блоки как юридические и физические лица.
В качестве полей и чек-боксов для заполнения в блоке «Физические лица» можно выделить, например, следующие:
- ФИО
- Контактные данные (номер телефона, email)
- Дата рождения
- Пол
- Паспортные данные
- Участие в программах лояльности
- Связанные гости
- История бронирований и заездов (номер, его категория, даты проживания, доп. услуги, и т.д.)
- История взаимодействия (обращений, бронирований, оплаты и т.д.)
- Заметки и комментарии
Видимость и доступность полей должна зависеть от уровня доступа. Так, например, паспортные данные, являясь персонально информацией особенно охраняемой категории, не должны быть доступны маркетологам, а лишь менеджерам по работе с бронированием и гостями.м
В качестве полей и чек-боксов для заполнения в блоке «Юридические лица» можно выделить, например, следующие:
- Наименование организации
- Контактные данные (номер телефона, email, факс)
- Контактное лицо (ФИО, должность)
- Реквизиты организации
- Сфера деятельности
- Применяемая система лояльности
- История бронирований и заездов (сотрудники, номер, его категория, даты проживания, доп. опции, и т.д.)
- История взаимодействия (обращений, бронирований, оплаты и т.д.)
- Заметки и комментарии
Можно успешно обеспечить автоматизацию части пользовательских действий. Например, настроить автоматическое создание карточки гостя при оформлении бронирования и заполнение некоторых полей. Также здесь могут быть реализованы инструменты программной роботизации (RPA-инструменты) – для автоматизации части действий. Например, заполнение (подтверждение) полей 1-5 из карточек блока «Физические лица» посредством сканирования паспорта гостя.
Также посредством интеграции с модулем продаж, бронирования и сопровождения гостей, можно автоматически подтягивать информацию о бронировании, заездах, связанных гостях, истории взаимодействия и прочих заметок.
Модуль управления бронированием
Зачастую реализуется либо посредством интеграции с PMS-системой отеля, откуда подтягивает необходимую информацию о совершенных бронированиях, либо в качестве самостоятельного модуля.
При разработке как самостоятельного модуля интегрируется с базой номерного фонда, кухней (в части блока категорий питания), календарем, а также имеющимися каналами бронирования (например, блоком бронирования на сайте, чат-ботами, сервисами бронирования, турагентствами (ОТА) и т.д.).
Важно обеспечить оперативное изменение остатков номерного фонда. Особенно, важно это при работе с сервисами бронирования и турагентствами, в которых объект заявляет опцию «мгновенное подтверждение».
Номерной фонд
Реализуется в виде шахматки номеров с разделением на категории, а также интерактивной схемой поэтажного расположения номеров.
В карточках номеров могут быть такие поля и чек-боксы как:
- Категория номера
- Вид из номера
- Площадь номера
- Количество комнат
- Вместимость номера
- Удобства в номере (мебель, оборудование и т.д.)
- Включенные удобства в отеле
- Год последних реставраций и ремонта
- Расположение номера (например, левое / правое крыло)
- Фотографии номера
- Cтоимость номера
- Архив изменения стоимости номера
- История проведенных ремонтов и реставраций
- Комментарии и заметки
Кухня
Может содержать несколько отдельных блоков. В этом случае первый блок, например, может содержать категории питания доступные при бронировании номеров, где отражены такие поля как динамическая стоимость категории и архив ее изменений.
Второй блок может содержать меню для заказа по услуге ресторанного обслуживания в номерах с подблоками для технологических карт и информационными полями, аналогичными описанным в предыдущей статье о CRM для кафе и ресторанов.
Eсли для ресторана используется отдельная CRM, необходимо обеспечить ее интеграцию с текущим модулем.
Модуль сопровождения гостей
Включает блок заселения, проживания, выезда.
Интегрируется с блоком клинингового сервиса из модуля обслуживания в номерах – прежде всего с целью отображения информации о готовности номера к заселению. Также интегрируется с другими модулями, ведущими платные услуги, предлагаемые отелем – с целью выставления гостю при выезде счета за пользование платными услугами.
Обслуживание в номерах
Включает такие блоки как уборка номеров, работа с обращениями гостей в период проживания, услуги прачечной и т.д.
Важно обеспечить интеграцию с модулем сопровождения гостей, в частности с блоком Проживание – чтобы получить возможность осуществить привязку к номеру, в котором была оказана услуга.
Кассовый модуль
Необходим для произведения оплаты номеров и услуг. Интегрируется с системой POS и онлайн кассой.
Финансовый модуль
Интегрируется с решениями по бухгалтерскому учету. Призван обеспечить удобство финансового планирования, анализа и контроля.
Аналитический модуль
Стандартный модуль, необходимый для любой CRM. Интегрируется со всеми остальными модулями, в результате чего можно успешно получать аналитику по всем имеющимся направлениям работы отеля.
Естественно, при наличии общих бизнес-процессов, присущих бизнесу в сфере гостеприимства, у каждого отеля, в зависимости от его размеров и организации в целом, могут быть некоторые (а иногда и достаточно значительные) особенности в наборе и работе имеющихся служб и сервисов. При разработке CRM-системы на заказ эти особенности будут учтены в полной мере.