Омниканальность: не тренд, а необходимость для современного бизнеса
В текущих реалиях, клиенты взаимодействуют с компаниями через множество каналов: посещают офлайн-магазины, пишут в мессенджерах, делают заказы на сайте и в мобильных приложениях. В этой гонке за вниманием клиента выигрывают те, кто обеспечивает единый и бесшовный клиентский опыт, независимо от выбранного канала коммуникации. Достичь этого помогает омниканальность - комплексный подход к построению взаимоотношений с клиентом.
Что такое омниканальность?
Омниканальность (от латинского "omni" - всё) выходит за рамки многоканальности. Это не просто использование разных каналов связи, а их объединение в единую систему, где информация и история взаимодействия с клиентом доступны на любом этапе.
Представьте, что клиент изучает товар на вашем сайте, добавляет его в корзину, но уходит, не завершив покупку. Через некоторое время он получает персонализированный email о товаре со скидкой. Позже, просматривая ленту в vk, он видит таргетированную рекламу с этим товаром. Заинтересовали клиента? Он может задать вопрос в чат-боте на сайте или прямо в мессенджере vk и, получив исчерпывающую информацию, оформить заказ через мобильное приложение.
Клиент свободно перемещается между каналами, а компания поддерживает контекст и персонализирует коммуникацию, не теряя клиента из виду.
Зачем нужна омниканальность?
Глобально, омниканальность позволяет клиентам коммуницировать с компанией по удобному в данный момент времени каналу и переходить с одного на другой с сохранением истории взаимодействий. Компании, в свою очередь, видят обращения клиента через разные каналы как единый диалог, к которому может подключиться любой сотрудник, не вникая в суть дела. Омниканальная воронка устроена так, что удерживает клиента внутри себя, подхватывая его дополнительными каналами коммуникаций. Это помогает уменьшить уход клиентов на разных этапах воронки продаж и повысить лояльность.
Внедрение омниканальной стратегии дает результаты для компании:
- Повышение лояльности и удержания клиентов: удобство и персонализированный подход формируют лояльность. Исследования softtek показывают, что омниканальность увеличивает удержание клиентов до 89%.
- Рост продаж: клиенты, использующие несколько каналов взаимодействия, как правило, тратят больше. По данным Harvard Business Review, 73% покупателей используют несколько каналов перед покупкой.
- Укрепление имиджа бренда: омниканальность позиционирует компанию как современную и клиентоориентированную.
- Оптимизация бизнес-процессов: единая система управления коммуникациями упрощает работу сотрудников, сокращает расходы на маркетинг и повышает эффективность бизнеса в целом.
Инструменты омниканального общения
В основе омниканального подхода лежат технологии, которые помогают компаниям объединять данные о клиентах из разных источников и управлять коммуникациями по всем каналам. Вот некоторые из них:
- CRM-системы (Bitrix24, AmoCRM, twenty и другие): хранят и анализируют информацию о клиентах, историю покупок, предпочтения и так далее.
- Платформы автоматизации маркетинга (Unisender, Mindbox, Sendsay): сегментируют аудиторию, настраивают персонализированные email-рассылки, управляют контентом в социальных сетях, отслеживают эффективность маркетинговых кампаний.
- Service Desk платформы (Jivosite, RedHelper, Callibri, Envybox): обеспечивают онлайн-общение с клиентами на сайте, в мобильном приложении, мессенджере, социальных сетях.
- Helpdesk системы (ITSM 365, HappyDesk, Intradesk, 1C:ITILIUM, Юздеск): организуют эффективную работу службы поддержки, обрабатывают обращения из разных каналов, отслеживают статус заявок, анализируют качество обслуживания, ведуют базу знаний.
Важно выбирать инструменты, интегрируемые с вашей CRM. В идеале, платформа должна объединять в себе все 4 функции, работая по принципу "всё в одном".
Омниканальность на практике: от продажи до поддержки
Омниканальность пронизывает весь путь клиента в компании, от первого знакомства с брендом до послепродажного обслуживания. Рассмотрим, как это работает на практике.
Этапы продажи в омниканальной среде:
- Привлечение: Клиент узнает о продукте из разных источников: видит таргетированную рекламу в социальных сетях, находит статью в блоге компании, слышит упоминание в подкасте.
Цель: обеспечить узнаваемость бренда и привлечь внимание клиента к продукту на разных площадках. - Рассмотрение: Заинтересованный клиент изучает информацию о продукте на сайте, читает отзывы, сравнивает цены, возможно, добавляет товар в корзину.
Цель: предоставить полную и релевантную информацию о продукте на всех этапах исследования. Например, чат-бот на сайте может ответить на базовые вопросы, а персональная консультация по телефону закрыть возражения и подвести к покупке. - Покупка: Клиент оформляет заказ — на сайте, в мобильном приложении, через мессенджер или офлайн-магазин.
Цель: обеспечить удобный и быстрый процесс покупки, независимо от канала. Например, корзина с товарами должна автоматически синхронизироваться на всех устройствах клиента. - Послепродажное обслуживание: Клиент может обратиться с вопросами по использованию продукта, оставить отзыв, заказать дополнительные услуги.
Цель омниканальности: предоставить быструю и эффективную поддержку по удобному каналу, формируя лояльность.
Пример омниканальности в послепродажной поддержке:
- Клиент приобрел смартфон в офлайн-магазине.
- Дома он столкнулся с трудностями при настройке и написал вопрос в онлайн-чате на сайте.
- Оператор чата не смог удаленно решить проблему и предложил клиенту связаться с call-центром для получения подробной консультации.
- После звонка клиент дополнительно получил пошаговую инструкцию по email.
- Вся история обращений сохраняется в CRM, и, если клиент снова обратится в компанию, специалист увидит полную картину.
Омниканальность в послепродажном обслуживании позволяет:
- Повысить удовлетворенность клиентов: решать проблемы быстро и эффективно.
- Снизить отток: удерживать клиентов, даже если они столкнулись с трудностями.
- Сократить расходы: автоматизировать рутинные операции и оптимизировать работу службы поддержки.
Как создать омниканальную стратегию?
Внедрение омниканальности — это комплексный процесс, который затрагивает все бизнес-процессы компании. Недостаточно просто внедрить новые инструменты — нужно адаптировать под них работу компании в целом.
1. Изучите целевую аудиторию:
- Цель: Получить максимально полное представление о своей целевой аудитории:Кто ваши клиенты? (демография, интересы, потребности)
- Где они проводят время онлайн? (социальные сети, мессенджеры, форумы)
- Какие устройства используют? (компьютер, смартфон, планшет)
- Как именно взаимодействуют с вашим брендом на каждом этапе? (от первого знакомства до покупки и послепродажного обслуживания).
- Инструменты:Сбор и анализ данных веб-аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика).
- Изучение отчетов по рекламе в социальных сетях.
- Проведение опросов и глубинных интервью с клиентами.
- Создание портретов клиентов и проработка Customer Journey Map (CJM).
- Результат: Четкое понимание того, кто ваши клиенты, каковы их предпочтения, болевые точки и в каких каналах вы можете выстроить эффективное взаимодействие с ними.
2. Создайте карту пути клиента (CJM):
- Цель: Идентифицировать все потенциальные точки взаимодействия клиента с компанией на протяжении всего жизненного цикла клиента в компании.
- Инструменты:Анализ Customer Journey Map.
- Мозговой штурм с участием представителей разных отделов.
- Анализ данных CRM о том, как клиенты связываются с компанией.
- Miro, Lucidchart, Google Sheets (для простых карт).
- Результат: Составление карты пути клиента, что позволит оптимизировать каждую из них и обеспечить бесшовный опыт.
3. Выберите подходящие инструменты:
- Цель: Создать единую технологическую экосистему, объединяющую все каналы коммуникации, данные о клиентах и внутренние процессы компании.
- Инструменты:CRM-система — ядро омниканальной системы.
- Платформа автоматизации маркетинга (Marketing Automation).
- Омниканальная платформа для объединения всех каналов коммуникаций (Service Desk / Helpdesk с открытым API для интеграций).
- Системы аналитики и отчетности.
- Результат: Автоматизация рутинных процессов, повышение эффективности работы и получение 360-градусного вида на каждого клиента.
4. Внедрение стандартов омниканального обслуживания:
- Цель: Обеспечить единообразный и высокий уровень обслуживания на всех каналах взаимодействия, независимо от того, как клиент предпочитает с вами общаться.
- Инструменты:Разработка скриптов продаж и общения с клиентами для всех каналов.
- Создание единой базы знаний для сотрудников и клиентов (FAQ).
- Внедрение систем управления качеством (Quality Management System) для мониторинга работы сотрудников и оценки уровня их компетенции.
- Проведение регулярных опросов удовлетворенности клиентов.
- Результат: Повышение уровня доверия к компании, рост лояльности клиентов и снижение количества негативных отзывов.
5. Обучение и адаптация сотрудников:
- Цель: Подготовить сотрудников к работе в омниканальной среде, сформировать единое понимание важности клиентоориентированности и правильного взаимодействия с клиентом.
- Инструменты:Проведение обучающих тренингов и семинаров по продуктам и услугам компании, работе с CRM-системой и другим инструментам.
- Внедрение системы наставничества и обмена опытом.
- Разработка внутренних инструкций и методических материалов.
- Результат: Повышение квалификации сотрудников, снижение рисков ошибок в работе с клиентами.
6. Постоянная аналитика, улучшение и адаптация:
- Цель: Регулярный мониторинг эффективности омниканальной стратегии и оперативное реагирование на изменения рынка и поведение клиентов.
- Инструменты:Определение ключевых показателей эффективности (KPI) омниканальной стратегии (конверсия, уровень удовлетворенности клиентов, средний чек, LTV, CAC и другие).
- Использование инструментов аналитики для отслеживания KPI и выявления тенденций.
- Сбор обратной связи от сотрудников и клиентов и её учёт при корректировке стратегии.
- Результат: Гибкость и адаптивность бизнеса к изменяющимся условиям рынка, формирование долгосрочных отношений с клиентами и укрепление конкурентных позиций.
Важно помнить: создание омниканальной стратегии — это не разовое действие, а непрерывный процесс совершенствования. Важно быть готовым к экспериментам, анализу результатов и внедрению изменений.
Заключение
Омниканальность - это не просто тренд, а необходимость для современного бизнеса. Компании, которые первыми освоят этот подход и смогут обеспечить клиентам действительно удобный и персонализированный опыт взаимодействия, получат значительное конкурентное преимущество.
Пишу про бизнес, инструменты для коммуникации и продаж простыми словами. Следите за статьями в моем канале: t.me/soltanoff_pro