Как автоматизировать работу с реакциями?
В этой статье мы расскажем, зачем вашей компании работать с реакциями и как эту работу сделать удобной с помощью сервисов автоматизации.
Работой с реакциями маркетологи называют реагирование на упоминание компании в инфополе. Например, негативное обсуждение в комментариях к посту в соцсети. Или, наоборот, положительный отзыв на маркетплейсе.
Игнорировать упоминания не нужно — так вы теряете возможность пообщаться со своей аудиторией, укрепить доверие и повысить качество своих услуг и товаров. Лучший вариант — завести аккаунты официального представителя на популярных площадках и отвечать на каждый комментарий от имени компании.
Байков Дмитрий
Info@puppet-agency.ru
Как искать упоминания для реагирования?
Поиск упоминаний о вашей компании в интернете и социальных сетях – важная часть работы с реакциями. На первый взгляд, это может показаться простой задачей, но на практике она часто оказывается трудоемкой и сложной. Давайте рассмотрим основные способы поиска упоминаний и их недостатки.
- Поиск вручную
Многие компании начинают с ручного поиска упоминаний. Это включает в себя регулярный мониторинг социальных сетей, форумов, новостных сайтов и других платформ. Сотрудники могут использовать поисковые системы и внутренние инструменты, чтобы искать ключевые слова, связанные с брендом или продуктами компании. Однако такой подход имеет несколько недостатков:
- Затрата времени: Ручной поиск требует много времени и усилий. Сотрудникам приходится ежедневно просматривать огромные объёмы информации, что снижает их общую производительность.
- Пропуск важной информации: Человеческий фактор играет большую роль, и всегда есть риск пропустить важное упоминание. Особенно это актуально в условиях большого потока данных.
- Несистематизированные данные: Информация, собранная вручную, часто бывает неструктурированной. Это затрудняет анализ и обработку данных.
- Использование отдельных кабинетов
Еще один метод — мониторинг упоминаний через отдельные кабинеты социальных сетей и медиа-платформ. Например, многие компании следят за комментариями и сообщениями через административные панели своих аккаунтов в Facebook, Instagram, Twitter и других сетях. Хотя это более организованный способ, чем ручной поиск, у него также есть свои минусы:
- Ограниченный охват: Отдельные кабинеты предоставляют информацию только с одной платформы. Для полного охвата необходимо мониторить несколько кабинетов одновременно.
- Отсутствие единой картины: Информация из разных кабинетов не интегрирована, что затрудняет получение целостного представления о ситуации.
- Сложность координации: Разные сотрудники могут отвечать за разные платформы, что усложняет координацию действий и реагирование на упоминания.
- Системы мониторинга
Существуют специализированные системы мониторинга, которые помогают собирать и анализировать упоминания о компании из множества источников. Однако среди сотен других упоминаний можно легко потеряться, особенно если системы не настроены должным образом. Основные проблемы включают:
- Перегрузка информацией: Без фильтров и настроек, системы могут собирать слишком много данных, что затрудняет их анализ.
- Ложные срабатывания: Некорректные настройки могут приводить к ложным срабатываниям, что отвлекает от действительно важных упоминаний.
- Сложность использования: Некоторые системы требуют значительных навыков и времени для освоения, что может быть проблемой для небольших команд.
Почему это неудобно?
Независимо от выбранного метода, традиционные способы поиска упоминаний имеют ряд существенных недостатков, связанных с трудоемкостью и низкой эффективностью. Именно поэтому автоматизация процесса мониторинга и реагирования становится необходимостью для современных компаний. Автоматизированные системы позволяют:
- Быстро и точно находить упоминания.
- Фильтровать и сортировать информацию по важности и релевантности.
- Реагировать на упоминания в реальном времени.
- Анализировать данные для дальнейшего улучшения работы с реакциями.
Сервисы для автоматизации работы с реакциями
HelpDesk (Service Desk) — это система, предназначенная для автоматизации обработки клиентских запросов.
С помощью HelpDesk можно отслеживать количество запросов в службу поддержки, частоту поломок оборудования и оценивать качество предоставляемых услуг. Эти данные позволяют планировать развитие IT-инфраструктуры, повышать квалификацию специалистов и выявлять слабые места компании. Таким образом, система HelpDesk обеспечивает оперативную обработку пользовательских заявок, а руководство получает возможность более эффективно контролировать работу менеджеров и IT-отдела.
Как это работает
HelpDesk — это полноценная система для поддержки клиентов, включающая управление заявками, базами знаний и документацией. В ней объединены все популярные каналы взаимодействия, клиентский портал, чат и телефония. Одной из ключевых особенностей является интеграция с различными сервисами. Помимо стандартной почты и MS Office, поддерживается связь с Facebook, Messenger, Viber, Telegram, VK, Instagram и Yahoo! Mail.
Организация службы техподдержки
- Обращение пользователя: Пользователь обнаруживает проблему и обращается в службу поддержки, запрашивая помощь в её разрешении.
- Регистрация заявки: Заявка проходит процесс регистрации. В каждом случае выбираются исполнители в зависимости от департамента, в который поступила заявка. Исполнитель может назначить заявку на себя или это может сделать ответственный менеджер. Все назначения и действия отображаются в журнале аудита заявки. После этого заявка закрепляется за определенным исполнителем и отображается в его списке задач.
- Назначение статуса заявки: Каждой заявке присваивается статус, который изменяется в зависимости от хода работы.
- "Открыто" означает, что заявка была принята и находится в процессе обработки."В процессе" указывает на то, что в данный момент ведётся работа по обработке заявки."Выполнена" означает, что заявка была успешно выполнена и проблема решена.
- Обратная связь: Обратная связь является крайне важной частью работы HelpDesk и должна быть предоставлена своевременно. Например, пользователи могут сообщать о медленной загрузке сервиса, неудобном интерфейсе и проблемах с отправкой ответов на запросы.
Преимущества HelpDesk
- Отслеживание запросов: Позволяет контролировать количество обращений и их обработку.
- Анализ данных: Способствует планированию развития IT-инфраструктуры и повышению квалификации специалистов.
- Интеграция с различными сервисами: Упрощает коммуникацию через популярные каналы взаимодействия.
- Управление заявками: Позволяет эффективно организовать процесс обработки запросов и контролировать выполнение задач.
- Улучшение качества услуг: Сбор и анализ обратной связи помогают выявлять и устранять слабые места компании.
На рынке есть много подобных сервисов, собрали самые популярные:
- usedesc,
- helpdeskeddy,
- angryspace,
- omnidesc.
Usedesc
Usedesc — это help-desk платформа, которая помогает улучшить клиентский сервис, предоставляя поддержку 24/7. Платформа позволяет подключать более 20 каналов связи в одном окне, использовать виджеты на сайте, чаты для мобильных приложений, а также содержит базу знаний и шаблоны для ответов.
Плюсы
- Широкий функционал: Обработка сообщений из различных каналов, включая почту и мессенджеры.
- Быстрая поддержка: Оперативное реагирование на запросы клиентов.
- Гибкие настройки правил: Возможность настроить правила под конкретные потребности бизнеса.
- Многоканальность: Интеграция с различными платформами, что упрощает коммуникацию с клиентами.
- Понятный интерфейс: Удобный и интуитивно понятный интерфейс для сотрудников.
Минусы
- Нет интеграции с Twitter: Ограничения по взаимодействию с некоторыми социальными сетями.
Helpdeskeddy
HelpDeskEddy — это платформа, которая помогает организовать работу технической поддержки компании с клиентами. Она объединяет мессенджеры, чаты на сайте, электронную почту и телефонию, что упрощает коммуникацию и управление заявками.
Плюсы:
- Омниканальная поддержка: интеграция разных каналов связи.
- Управление заявками: создание заявок с приоритетами, статусами и исполнителями.
- Аналитика: аудит заявок и аналитика запросов.
- Карточки заявок: удобно структурированная информация.
- Шаблоны ответов: экономия времени на типовые ответы.
- Разделение сотрудников: по департаментам для эффективной работы.
- Пробный период: возможность тестирования.
- Доступная стоимость: от €10 в месяц за сотрудника.
- Быстрая поддержка: оперативное реагирование, включая телефонную связь.
Минусы:
- Сложная настройка: требует времени для освоения.
- Отсутствие многофакторной авторизации.
- Нет резервного копирования в нескольких местах.
- Не входит в Единый реестр российских программ.
- Отсутствует удаленная поддержка.
- Нет отслеживания активности клиентов.
- Отсутствие управления изменениями.
- Нет мониторинга в реальном времени.
Angryspace
Angryspace — это платформа для управления взаимодействием в собственных социальных сетях и мессенджерах. Она собирает личные сообщения, упоминания и комментарии из подключенных сообществ, объединяя их в единую ленту и позволяя отвечать из одного окна.
Плюсы:
- Отслеживание комментариев
- Агрегация диалогов в один поток
- Поиск упоминаний
- Отправка ответов
- Внутренняя тикет-система
Минусы:
- Не обнаружено
Omnidesc
Omnidesc — это онлайн-сервис, объединяющий все каналы связи с клиентами. Он позволяет обрабатывать обращения из социальных сетей, мессенджеров и других источников в одном месте.
Плюсы:
- Обработка сообщений из соцсетей и мессенджеров вместе с другими каналами.
- Получение предложений от клиентов по улучшению товаров и услуг.
- Удобная база знаний с персонализацией внешнего вида.
- Гибкая фильтрация и группировка обращений по критериям и меткам.
- Автоматизация рутинных процессов с помощью шаблонов.
- Подробная история действий по каждому обращению.
- Ускорение работы сотрудников благодаря заранее подготовленным ответам.
Минусы:
- Отсутствие управления инцидентами.
- Нет многофакторной авторизации.
- Не входит в Единый реестр российских программ.
Зачем нужны услуги агентства, если программа сделает все за меня?
Хелпдеск система собирает отзывы и показывает их в удобном виде. Но мониторить появление реакций и быстро реагировать на них сможет только живой человек. Маркетологи рекомендуют отвечать на сообщения потенциальных и действующих клиентов в течение 2-24 часов.
Позже будет труднее закрыть негатив и вывести коммуникацию с клиентом на позитивный лад. Если вы работаете с реакциями для поиска новых покупателей, то за это время потенциальный заказчик уже найдет других, более шустрых исполнителей. Понятно, что штатные сотрудники компании не смогут так оперативно реагировать на комментарии — у них и без того много задач.
Тут и приходит на помощь команда репутационного агентства Puppet. Мы настроим хелпдеск систему, согласуем с вами стиль коммуникации и скрипты реагирования на разные виды сообщений, регулярно и быстро будем отвечать на комментарии клиентов.
Репутация — дело интимное. Поэтому свою работу мы выполняем ответственно и качественно. Нам доверяют десятки компаний, их отзывы и подробные кейсы вы можете посмотреть на нашем сайте: https://puppet-agency.com/
Виктор Буданов
Info@puppet-agency.ru