Как мы потеряли клиента из-за слишком близких отношений: история “успешного” кейса

Наш клиент — компания, предоставляющая клининговые услуги в Эстонии и Финляндии. Он обратился к нам после того, как разочаровался в другой SEO-компании. У клиента не было результатов, и ему было сложно взаимодействовать с той командой. Он хотел, чтобы его пожелания учитывались, и он чувствовал себя услышанным. Мы, как компания, всегда стремимся к тесному взаимодействию с клиентами, поэтому легко пошли на встречу.

У сайта клиента было четыре языковые версии: русская, английская, эстонская и финская. Если с русской и английской версиями мы справлялись самостоятельно, то для работы с эстонской и финской версиями нам нужна была помощь клиента, так как эти языки мы не знали. Это стало началом нашего тесного сотрудничества.

Клиент часто предлагал идеи, что можно сделать на сайте, и нам это нравилось. Мы с радостью обсуждали и реализовывали его предложения, что принесло хорошие результаты.

Органический трафик увеличился в четыре раза за год

За 4 месяца 62% запросов на русском языке находились в ТОП-10, а 33% — в ТОП-3. Через год 98% русскоязычных ключей были в ТОП-10, а 96% — в ТОП-3

Через год 95% эстонских запросов были в ТОП-10, а 63% — в ТОП-3

Количество лидов увеличилось в четыре раза за год (с 12 до 50 в месяц)

Через два года клиент почти полностью отказался от рекламы, так как количество лидов увеличилось с 50 до 96 в месяц

Мы применили стандартную стратегию, поэтому не буду подробно ее описывать. Да и суть статьи немного в другом :)

Вот в принципе и все. Давайте вернемся к теме статьи :)

Постепенно клиент начал просить помощи с задачами, которые не относились к SEO, такими как создание баннеров, размещение постов в Facebook и запуск рекламы на пост в FB и другими мелочами, аргументируя это тем, что «это займет всего пять минут, это очень важно».

Хотя эти задачи действительно были несложными, они начали занимать все больше и больше времени нашего специалиста, который фактически превратился в личного ассистента клиента. Наш специалист старался помочь, но эти задачи начали занимать до 50% его рабочего времени. Это стало мешать работе с другими клиентами.

Мы начали отказывать клиенту в задачах, не относящихся к SEO, объясняя, что наша основная цель — продвижение сайта. Мы даже предоставили клиенту статистику с временными затратами для подтверждения. Казалось, что мы достигли понимания, и просьбы прекратились, но, к сожалению, они снова начали появляться.

Наш сотрудник, типичный "помогатор", всегда стремится помочь, если чувствует, что может решить проблему. Вы встречали таких людей? Он продолжал выполнять мелкие задачи для клиента, т.к. не хотел конфликта. Политика помощи по мелочам часто помогает в создании позитивных отношений. Клиенты чувствуют, что мы вовлекаемся в их проект и поддержку с нашей стороны и им это обычно нравиться :) Однако в данном случае это также мешало выполнению основной работы.

Мы вынуждены были установить жесткие границы, что вызвало негативную реакцию клиента и в итоге привело к прекращению сотрудничества. Сейчас мы даже рады, что это произошло, так как этот случай стал ярким примером того, как излишнее желание помочь с самыми лучшими намерениями может привести к негативным последствиям. Мы всегда стараемся быть отзывчивыми и внимательными к нашим клиентам, но важно помнить, что слишком близкие отношения могут затруднить выполнение основной работы. Этот кейс передается от сотрудника к сотруднику как поучительная история, что помогает всем лучше понять важность установления профессиональных границ в работе с клиентами.

А у вас были похожие случаи?