Бизнес застыл на месте: какие вопросы помогут улучшить ситуацию
Любопытный факт: За период времени от 2-х до 5-ти лет дети задают, в среднем, около 40 000 вопросов. С другой стороны, это период стремительного познания окружающего мира. Любимый вопрос детей – Почему?
Вопрос: Почему во взрослом состоянии мы перестаем быть «почемучками»?
Есть несколько причин:
- Очевидность ответа. Мы часто считаем, что ответ известен еще до того, как был задан вопрос.
Проще изложить свою точку зрения, чем задать вопрос. В обычных ситуациях мы предпочитаем, что услышали нашу точку зрения, а не узнать, что думает другой человек.
- Ориентация на действия. Часто можно услышать фразу «Чего тут думать, делать надо». Учитывая, что вопросы всегда требуют размышлений: сначала какой вопрос задать, потом как ответить, это тормозит действия.
Боязнь прослыть некомпетентным. Считается, что если ты специалист и давно работаешь в компании, то должен давать ответы, а не задавать вопросы. Не зря существует эффект новенького в организации, которому не стыдно спрашивать. Часто эти люди помогают увидеть то, что уже давно работающие уже увидеть не могут из-за привычки.
Неопределенность с возможным ответом. Часто полученный ответ приводит к необходимости изменений. Вопросы ставят под сомнение существующую практику и заставляют задуматься об изменениях. Изменения болезненны, поэтому проще не задавать новые вопросы.
Встречаясь с клиентом, я предпочитаю выслушать запрос и потом продолжить задавать вопросы, чтобы лучше понять текущую ситуацию клиента и только потом перехожу к обсуждению возможных решений.
Периодически мои собеседники удивлены таким подходом. Они считают, что в начале встречи рассказали достаточно и уже даже сформулировали запрос.
От меня ждут описания процесса реализации запроса.
Поэтому мои вопросы вызывают удивление и я, периодически, сталкиваюсь с встречным вопросом с их стороны:
А зачем Вы об этом спрашиваете?Ниже мои размышления, как ответ на этот вопрос.
На мой взгляд все вопросы условно можно разделить на 2 категории: типичные и новые вопросы.
Главное отличие типичного вопроса от нового вопроса заключается в количестве новой информации, которая будет получена в результате ответа.
Пример типичного вопроса.
Какую скидку дать этому клиенту?
Пример нового вопроса.
Почему этот клиент говорит, что данный продукт ему нужен и все равно хочет получить скидку?
Клиенты, рассказывая о своей ситуации, часто видят ее через «привычные очки» и вырабатывают запрос, исходят из своего текущего представления.
Типичные вопросы предполагают ответы в рамках существующих представлений, и «консервируют» взгляд на ситуацию.
Новые вопросы помогают увидеть текущую ситуацию по-новому, увидеть новые пути развития, новые возможности. Задавание новых вопросов необходимо, чтобы изменить угол зрения и понять, в чем заключается реальная проблема.
Известно, что правильно заданный вопрос – это, как минимум, половина качественного ответа. Это подтверждает реакция наших собеседников, когда порой, задав вопрос, мы слышим: это хороший вопрос.
Чаще всего мы используем вопросительные слова, даже не задумываясь о том, что хотим узнать.
Вопросы – это инструменты и поэтому каждый вопрос решает свою задачу.
Примеры вопросов, как инструментов.
Вопрос – Почему? – нужен для выяснения причин.
Почему ты так сделал?
Вопрос – Зачем? – о целях и/или смыслах сделанного и того, что человек собирается сделать. Это один из наиболее сложных вопросов с точки зрения поиска разумного ответа. Сложность связана с тем, что многие действия мы совершаем «по привычке».
Вопрос – Как? – о действиях, которые собираемся совершить.
Когда бизнес «упирается в стенку» или «застывает на одном уровне» возникает необходимость задуматься о новой стратегии.
Новая стратегия развития бизнеса требует новых вопросов и новых ответов.
Сначала простой вопрос:
Чем занимается любая компания в бизнесе?
Очевидный ответ:
Производит продукты, ищет клиентов, сотрудников, организует внутренние процессы, ставит цели, занимается продвижением в Интернете и еще многими другими видами деятельности, которые лежат, как говорится, на «поверхности».
Почему в компании совершают эти действия, а не другие?
Причины, которые вызывают эти действия, это ответы на постоянно возникающие в бизнесе различные вопросы.
Чаще всего вопросы возникают в связи с возникновением разных трудностей, осложняющих достижение поставленных целей.
Получая ответ, можно двигаться дальше, достигая поставленных целей.
«Ответы для бизнеса — как топливо для автомобиля. Нет ответов — нет движения!»
«Некачественные ответы, как и бракованное топливо, вызывают поломку. Бизнес начинает буксовать!»
Формулирование вопросов — это часть деятельности компании, которую редко осознают, как особый, важный вид деятельности, хотя сами вопросы, вследствие различных проблем, постоянно возникают у всех: от рядового сотрудника до генерального директора.
Я хочу ввести еще одну классификацию вопросов: текущие и стратегические вопросы.
Текущие вопросы – это те, которые носят срочный характер и нам достаточно просто их сформулировать, так как их вызывают привычные, каждодневные проблемы, заполняющие значительную часть нашего времени.
Стратегические вопросы являются важными, однако для их формулировки требуется значительное время и усилия (не всегда одного человека) и их, как правило, откладывают «на потом»: вот с текучкой разберусь и тогда...
Как правило, времени на поиск стратегических вопросов и ответов не остается.
Критерии стратегических вопросов:
касаются деятельности целого подразделения/организации в целом;
- требуют мышления, выходящего за рамки привычных образов и моделей;
- влекут за собой использование большого количества ресурсов;
заметно влияют на финансовые показатели компании;
- определяют будущее компании;
реализация требует времени и серьезных усилий по их внедрению;
- внедрение связано с заметными изменениями в компании.
Из моей практики бизнес-консультанта.
Входящий запрос. Продвижение существующего сайта для увеличения количества запросов.
Компания является дистрибьютором зарубежных производителей строительной техники.
Вопрос: Что Вы продаете?
Ответ: Технику из перечня, указанного на сайте. (Указанная на сайте техника находится на складе и оприходована по некоторой цене. Цена продажи этой техники, соответственно, более высокая, чем цена на складе).
Вопрос: Техника, которая указана на сайте, произведена другими компаниями. Что является Вашим собственным продуктом? За что клиенты платят Вам деньги Вашей компании?
Ответ: Возникла пауза, так как клиент считал, что его продукты – это то, что у него на складе.
Вопрос: Какова у Вас в среднем маржинальная прибыль? (Клиент называет ее величину в процентах к объему продаж).
Пояснение: Для дистрибьютора маржинальная прибыль – это разница между ценой продукта на складе и ценой продажи.
Вопрос: А за что Вы получаете маржинальную прибыль? Ответ: Ну… За то, что клиенту нужна техника, а у нас он может ее купить.
Вопрос: ОК. Что Вы такое еще делаете, что он готов покупать технику именно у вас?
Ответ: (после некоторого раздумья). Вообще, конечно, мы это делаем быстро, оформляем все разрешительные документы, время от оплаты до отгрузки действительно минимальное, в случае поломок не тянем с экспертизой и возвратом, а также предоставляем запчасти.
Продолжение ответа: Да, понял. То, что описал выше – это и есть мой продукт. Именно за него мне платят деньги клиенты.
Полезность моего продукта - это время, которое покупатели экономят, имея дело с нашей компанией. Ну да, они ведь и говорят: то, что у других надо ждать месяц-полтора, вы делаете за пару-тройку недель.
В ходе этого обсуждения удалось сформировать новое представление клиента о том, что же является его собственным продуктом. Одновременно с этим было принято решение об изменении содержания его сайта.
Ключевая проблема до нашего обсуждения (в его формулировке). Мало запросов на технику, которую я предлагаю.
Ключевая проблема после нашего обсуждения. (в согласованной формулировке) Существующий сайт продвигал бренды компаний, чью технику он представлял на рынке. Бренд его компании и его услуги оставались «в тени», поэтому обсуждая цену, его клиенты ориентировались только на стоимость продаваемой техники.
Согласованное решение.
Изменить содержание сайта таким образом, чтобы наряду с описанием продаваемых брендов четко сформулировать свои услуги и развивать бренд своей компании.
После внесения изменений на сайт вернуться к начальному запросу.
Конечно, новые вопросы требуют времени и сил на размышления и это отталкивает. Однако силы и энергия поиска будут потрачены не зря. В результате Вашего поиска. могут быть получены новое восприятие ситуации, новое видение будущего, представление о новых рынках и конкурентах. А это в свою очередь скажется на развитии бизнеса и улучшении финансовых результатов.
Примеры стратегических вопросов:
Почему мои клиенты постоянно говорят о скидках?
- В чем заключается существующая стратегия развития бизнеса?
Почему изменилось поведение моих клиентов?
- Какие продукты я произвожу?
Что является основной идеей бизнеса?
- Какие изменения во внешней среде сигнализируют о том, что необходимо менять стратегию компании?
Какие из моих конкурентных преимуществ сложно копировать конкурентам?
Еще один пример изменения направления для вопроса. Один из самых распространенных инструментов стратегической диагностики SWOT-анализ.
Вопросы, которые задаются при работе с этим инструментом:
Какие у компании есть на данный момент времени сильные и слабые стороны, возможности и угрозы?
Допустим, эти ответы сформулированы. И можно переходить к стадии анализа этой матрицы.
Можно задать другие вопросы:
В каком случае выявленные угрозы или хотя бы часть угроз для моего бизнеса станет возможностями?
- В каких ситуациях слабые стороны могут превратится в сильные стороны?
Выявленные сильные стороны всегда будут помогать бизнесу или в какой-то период времени станут тормозить его развитие?
И вполне может оказаться, что у компании есть возможности, которых она раньше не видела и новое понимание своих сильных сторон, на которые она может опереться в своем развитии.
Из моей практики, как бизнес-консультанта.
Если провести анализ большого количества встреч, то ко мне чаще обращаются за ответами. Один из наиболее распространенных вопросов, с которого начинается разговор – Что делать в этой ситуации?
Другими словами, начинается обсуждение текущих вопросов.
Однако в процессе обсуждения, если клиент к этому готов, разговор переходит к другим вопросам, которые выше отнесли к стратегическим вопросам.
И после их обсуждения и получения новых ответов оказывается что вопрос - Что делать в этой ситуации? – связан совсем с другой ситуацией, заметно отличной от той, с которой начиналось обсуждение.
Потому что выявленная в ходе обсуждения ситуация является корневой причиной для ситуации, с которой начиналось обсуждение.
Важно:
Новые ответы появляются, как следствие, новых вопросов.
Заключение
Что является серьезной причиной поиска новых вопросов и ответов относительно развития бизнеса?
Как правило, неудовлетворенность текущими результатами.
При этом опыт показывает, что тщательное повторение привычных действий не приводит к новым результатам. Нужны новые действия. Новые действия – это следствие новых вопросов и новых ответов.
Это следствие новых взглядов на ситуацию и возможное развитие событий.
Если Вы хотите получать лучшие результаты относительного тех, которые сейчас имеете, начинайте задавать новые стратегические вопросы!
Вы готовы сформулировать НОВЫЙ стратегический вопрос относительно своего бизнеса?
Читайте также:
Комментарий недоступен
Человек минимум на 55 процентов состоит из воды.
Так что Ваш комментарий можно считать "в плюс"
Согласны с автором, через вопросы, особенно из уст компетентной стороны, выявляются точки роста, а также сегменты, которые требуют иного взгляда и корректировок, соответствующих той или иной ситуации.