Бизнес застыл на месте: какие вопросы помогут улучшить ситуацию

Любопытный факт: За период времени от 2-х до 5-ти лет дети задают, в среднем, около 40 000 вопросов. С другой стороны, это период стремительного познания окружающего мира. Любимый вопрос детей – Почему?

Вопрос: Почему во взрослом состоянии мы перестаем быть «почемучками»?

Есть несколько причин:

Очевидность ответа. Мы часто считаем, что ответ известен еще до того, как был задан вопрос.
Проще изложить свою точку зрения, чем задать вопрос. В обычных ситуациях мы предпочитаем, что услышали нашу точку зрения, а не узнать, что думает другой человек.
Ориентация на действия. Часто можно услышать фразу «Чего тут думать, делать надо». Учитывая, что вопросы всегда требуют размышлений: сначала какой вопрос задать, потом как ответить, это тормозит действия.
Боязнь прослыть некомпетентным. Считается, что если ты специалист и давно работаешь в компании, то должен давать ответы, а не задавать вопросы. Не зря существует эффект новенького в организации, которому не стыдно спрашивать. Часто эти люди помогают увидеть то, что уже давно работающие уже увидеть не могут из-за привычки.
Неопределенность с возможным ответом. Часто полученный ответ приводит к необходимости изменений. Вопросы ставят под сомнение существующую практику и заставляют задуматься об изменениях. Изменения болезненны, поэтому проще не задавать новые вопросы.

Встречаясь с клиентом, я предпочитаю выслушать запрос и потом продолжить задавать вопросы, чтобы лучше понять текущую ситуацию клиента и только потом перехожу к обсуждению возможных решений.
Периодически мои собеседники удивлены таким подходом. Они считают, что в начале встречи рассказали достаточно и уже даже сформулировали запрос.
От меня ждут описания процесса реализации запроса.
Поэтому мои вопросы вызывают удивление и я, периодически, сталкиваюсь с встречным вопросом с их стороны:
А зачем Вы об этом спрашиваете?
Ниже мои размышления, как ответ на этот вопрос.
Александр Тимошин - cоветник руководителя, бизнес-консультант, Из моей практики

На мой взгляд все вопросы условно можно разделить на 2 категории: типичные и новые вопросы.

Главное отличие типичного вопроса от нового вопроса заключается в количестве новой информации, которая будет получена в результате ответа.

Пример типичного вопроса.
Какую скидку дать этому клиенту?

Пример нового вопроса.
Почему этот клиент говорит, что данный продукт ему нужен и все равно хочет получить скидку?

Клиенты, рассказывая о своей ситуации, часто видят ее через «привычные очки» и вырабатывают запрос, исходят из своего текущего представления.
Типичные вопросы предполагают ответы в рамках существующих представлений, и «консервируют» взгляд на ситуацию.

Новые вопросы помогают увидеть текущую ситуацию по-новому, увидеть новые пути развития, новые возможности. Задавание новых вопросов необходимо, чтобы изменить угол зрения и понять, в чем заключается реальная проблема.

Известно, что правильно заданный вопрос – это, как минимум, половина качественного ответа. Это подтверждает реакция наших собеседников, когда порой, задав вопрос, мы слышим: это хороший вопрос.

Чаще всего мы используем вопросительные слова, даже не задумываясь о том, что хотим узнать.

Примеры вопросов, как инструментов.

Вопрос – Почему? – нужен для выяснения причин.

Почему ты так сделал?

Вопрос – Зачем? – о целях и/или смыслах сделанного и того, что человек собирается сделать. Это один из наиболее сложных вопросов с точки зрения поиска разумного ответа. Сложность связана с тем, что многие действия мы совершаем «по привычке».

Вопрос – Как? – о действиях, которые собираемся совершить.

Когда бизнес «упирается в стенку» или «застывает на одном уровне» возникает необходимость задуматься о новой стратегии.
Новая стратегия развития бизнеса требует новых вопросов и новых ответов.

Сначала простой вопрос:
Чем занимается любая компания в бизнесе?

Очевидный ответ:
Производит продукты, ищет клиентов, сотрудников, организует внутренние процессы, ставит цели, занимается продвижением в Интернете и еще многими другими видами деятельности, которые лежат, как говорится, на «поверхности».

Почему в компании совершают эти действия, а не другие?
Причины, которые вызывают эти действия, это ответы на постоянно возникающие в бизнесе различные вопросы.

Чаще всего вопросы возникают в связи с возникновением разных трудностей, осложняющих достижение поставленных целей.

Получая ответ, можно двигаться дальше, достигая поставленных целей.

«Ответы для бизнеса — как топливо для автомобиля. Нет ответов — нет движения!»

«Некачественные ответы, как и бракованное топливо, вызывают поломку. Бизнес начинает буксовать!»

Формулирование вопросов — это часть деятельности компании, которую редко осознают, как особый, важный вид деятельности, хотя сами вопросы, вследствие различных проблем, постоянно возникают у всех: от рядового сотрудника до генерального директора.

Я хочу ввести еще одну классификацию вопросов: текущие и стратегические вопросы.

Текущие вопросы – это те, которые носят срочный характер и нам достаточно просто их сформулировать, так как их вызывают привычные, каждодневные проблемы, заполняющие значительную часть нашего времени.

Стратегические вопросы являются важными, однако для их формулировки требуется значительное время и усилия (не всегда одного человека) и их, как правило, откладывают «на потом»: вот с текучкой разберусь и тогда...

Как правило, времени на поиск стратегических вопросов и ответов не остается.

касаются деятельности целого подразделения/организации в целом;
требуют мышления, выходящего за рамки привычных образов и моделей;
влекут за собой использование большого количества ресурсов;
заметно влияют на финансовые показатели компании;
определяют будущее компании;
реализация требует времени и серьезных усилий по их внедрению;
внедрение связано с заметными изменениями в компании.

Из моей практики бизнес-консультанта.

Входящий запрос. Продвижение существующего сайта для увеличения количества запросов.

Компания является дистрибьютором зарубежных производителей строительной техники.

Вопрос: Что Вы продаете?
Ответ: Технику из перечня, указанного на сайте. (Указанная на сайте техника находится на складе и оприходована по некоторой цене. Цена продажи этой техники, соответственно, более высокая, чем цена на складе).

Вопрос: Техника, которая указана на сайте, произведена другими компаниями. Что является Вашим собственным продуктом? За что клиенты платят Вам деньги Вашей компании?

Ответ: Возникла пауза, так как клиент считал, что его продукты – это то, что у него на складе.

Вопрос: Какова у Вас в среднем маржинальная прибыль? (Клиент называет ее величину в процентах к объему продаж).

Пояснение: Для дистрибьютора маржинальная прибыль – это разница между ценой продукта на складе и ценой продажи.

Вопрос: А за что Вы получаете маржинальную прибыль? Ответ: Ну… За то, что клиенту нужна техника, а у нас он может ее купить.

Вопрос: ОК. Что Вы такое еще делаете, что он готов покупать технику именно у вас?
Ответ: (после некоторого раздумья). Вообще, конечно, мы это делаем быстро, оформляем все разрешительные документы, время от оплаты до отгрузки действительно минимальное, в случае поломок не тянем с экспертизой и возвратом, а также предоставляем запчасти.

Продолжение ответа: Да, понял. То, что описал выше – это и есть мой продукт. Именно за него мне платят деньги клиенты.

Полезность моего продукта - это время, которое покупатели экономят, имея дело с нашей компанией. Ну да, они ведь и говорят: то, что у других надо ждать месяц-полтора, вы делаете за пару-тройку недель.

В ходе этого обсуждения удалось сформировать новое представление клиента о том, что же является его собственным продуктом. Одновременно с этим было принято решение об изменении содержания его сайта.

Ключевая проблема до нашего обсуждения (в его формулировке). Мало запросов на технику, которую я предлагаю.

Ключевая проблема после нашего обсуждения. (в согласованной формулировке) Существующий сайт продвигал бренды компаний, чью технику он представлял на рынке. Бренд его компании и его услуги оставались «в тени», поэтому обсуждая цену, его клиенты ориентировались только на стоимость продаваемой техники.

Согласованное решение.
Изменить содержание сайта таким образом, чтобы наряду с описанием продаваемых брендов четко сформулировать свои услуги и развивать бренд своей компании.

После внесения изменений на сайт вернуться к начальному запросу.

Конечно, новые вопросы требуют времени и сил на размышления и это отталкивает. Однако силы и энергия поиска будут потрачены не зря. В результате Вашего поиска. могут быть получены новое восприятие ситуации, новое видение будущего, представление о новых рынках и конкурентах. А это в свою очередь скажется на развитии бизнеса и улучшении финансовых результатов.

Почему мои клиенты постоянно говорят о скидках?
В чем заключается существующая стратегия развития бизнеса?
Почему изменилось поведение моих клиентов?
Какие продукты я произвожу?
Что является основной идеей бизнеса?
Какие изменения во внешней среде сигнализируют о том, что необходимо менять стратегию компании?
Какие из моих конкурентных преимуществ сложно копировать конкурентам?

Еще один пример изменения направления для вопроса. Один из самых распространенных инструментов стратегической диагностики SWOT-анализ.

Вопросы, которые задаются при работе с этим инструментом:
Какие у компании есть на данный момент времени сильные и слабые стороны, возможности и угрозы?

Допустим, эти ответы сформулированы. И можно переходить к стадии анализа этой матрицы.

В каком случае выявленные угрозы или хотя бы часть угроз для моего бизнеса станет возможностями?
В каких ситуациях слабые стороны могут превратится в сильные стороны?
Выявленные сильные стороны всегда будут помогать бизнесу или в какой-то период времени станут тормозить его развитие?

И вполне может оказаться, что у компании есть возможности, которых она раньше не видела и новое понимание своих сильных сторон, на которые она может опереться в своем развитии.

Из моей практики, как бизнес-консультанта.

Если провести анализ большого количества встреч, то ко мне чаще обращаются за ответами. Один из наиболее распространенных вопросов, с которого начинается разговор – Что делать в этой ситуации?

Другими словами, начинается обсуждение текущих вопросов.

Однако в процессе обсуждения, если клиент к этому готов, разговор переходит к другим вопросам, которые выше отнесли к стратегическим вопросам.

И после их обсуждения и получения новых ответов оказывается что вопрос - Что делать в этой ситуации? – связан совсем с другой ситуацией, заметно отличной от той, с которой начиналось обсуждение.

Потому что выявленная в ходе обсуждения ситуация является корневой причиной для ситуации, с которой начиналось обсуждение.

Важно:
Новые ответы появляются, как следствие, новых вопросов.

Что является серьезной причиной поиска новых вопросов и ответов относительно развития бизнеса?

Как правило, неудовлетворенность текущими результатами.

При этом опыт показывает, что тщательное повторение привычных действий не приводит к новым результатам. Нужны новые действия. Новые действия – это следствие новых вопросов и новых ответов.

Это следствие новых взглядов на ситуацию и возможное развитие событий.

Если Вы хотите получать лучшие результаты относительного тех, которые сейчас имеете, начинайте задавать новые стратегические вопросы!