Управление репутацией для стоматологов и стоматологических клиник

Байков Дмитрий

di@puppet-agency.ru

puppet-agency.com

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management) стало важным элементом маркетинговых стратегий для стоматологических клиник в 2024 году. В условиях высокой конкуренции и растущей осведомленности пациентов, отрицательные отзывы могут значительно снизить конверсию и привести к потере прибыли. Поэтому создание положительного опыта для пациентов является неотъемлемой частью успешной стоматологической практики.

ORM представляет собой комплекс инструментов и услуг, ориентированных на формирование и поддержание положительного образа брендов, компаний или отдельных личностей в онлайн-среде. Главная задача этого процесса — распространение благоприятной информации и привлечение внимания целевой аудитории, что особенно актуально для стоматологических клиник, где доверие и репутация имеют ключевое значение при выборе пациентами медицинских услуг. Подробнее об истории происхождения и полном раскрытие термина “управление репутацией в сети” можно почитать здесь.

Управление репутацией стоматологических клиник основывается на использовании трех ключевых инструментов: ORM (управление онлайн-репутацией), PR, и PAIR (продвижение статей по информационным запросам). Каждый из этих методов выполняет свою специфическую задачу:

Инструменты в комплексе направлены на то, чтобы информация о стоматологической клинике, ее бренде, стоматологах и персонале была представлена в благоприятном свете. Это способствует тому, чтобы пользователи находили наиболее выгодные для клиники данные, одновременно снижая влияние негативных отзывов и других неблагоприятных факторов.

Рассмотрим этот вопрос более детально. С одной стороны, установить прямую зависимость между онлайн-рейтингом и доходами клиники достаточно сложно. Ведь на финансовые показатели влияют многие факторы, а не только наличие или отсутствие негативных отзывов в интернете. С другой стороны, игнорировать репутацию всё же не следует.

При прочих равных условиях потенциальный пациент отдаст предпочтение:

Схема очень проста. Пациент сначала ищет ближайшие стоматологические клиники в интернете, затем анализирует отзывы и общий рейтинг, и на основе этой информации обычно выбирает клинику с наилучшими показателями.

Безусловно, личные рекомендации по-прежнему имеют огромное значение. Мнение близкого человека часто перевешивает любую информацию, размещённую в интернете. Тем не менее, иногда людям приходится искать информацию в условиях полной неопределенности. В таких случаях система отзывов и рейтингов на различных платформах становится важным ориентиром.

Как упоминалось ранее, оценивать влияние положительной или отрицательной репутации в интернете на финансовые результаты каждой клиники — крайне рискованно. Тем не менее, важно помнить, что положительные отзывы формируют имидж стоматологической клиники. Этот имидж, в сочетании с другими факторами, способствует увеличению доходов учреждения.

Иногда в интернете появляются негативные отзывы, подлинность которых вызывает сомнения. Что предпринять в такой ситуации? Можно обратиться в службу поддержки сайта, например, Google или Яндекс.Карт, с просьбой удалить отзыв, утверждая, что он был оставлен с целью намеренного нанесения вреда вашей репутации. К сожалению, вероятность того, что отзыв будет удален, может быть невелика.

Основной задачей репутационного менеджмента является не просто удаление негативных отзывов, а их профессиональная обработка и перемещение из поисковых систем на третью страницу и дальше, где вероятность их обнаружения становится минимальной.

Эффективное отслеживание, анализ и реагирование на упоминания о вашей клинике в интернете способствуют улучшению её репутации, повышению рейтинга и укреплению позиций в конкурентной среде.

Согласно статистике, 75% пациентов изучают отзывы о медицинских услугах перед принятием решения. Более того, если они наткнутся на негативные комментарии, 95% из них предпочтут обратиться к конкурентам. Это подчеркивает критическую важность грамотного управления репутацией в сегодняшних реалиях.

Россияне особенно доверяет рекомендациям "сарафанного радио". Советы от друзей, знакомых и даже случайных пользователей из Интернета и социальных сетей имеют значительное влияние на выбор медицинского учреждения. Большинство людей склоняются к тому, чтобы обратиться к врачу или клинике с рейтингом 4,6 и выше, избегая тех, чей рейтинг близок к нулю или не превышает 3 баллов. Ваши потенциальные пациенты поступают аналогичным образом.

Стоматологическим клиникам важно уделять внимание управлению репутацией в интернете по нескольким ключевым причинам.

Плохой отзыв от одного пациента способен обернуться потерей 5, 10 или даже 20 потенциальных клиентов. Если учесть, что стоимость одной процедуры составляет несколько десятков, а то и сотен тысяч рублей, то такие потери могут иметь значительные финансовые последствия. Самое серьёзное — это урон репутации, которую восстановить крайне непросто.

Поэтому с самого начала деятельности компании важно формировать исключительно положительный имидж и активно поддерживать его. Для этого нужно создавать информационное пространство вокруг своей клиники, используя СМИ и другие каналы для продвижения. Важно давать людям советы и отвечать на их вопросы, чтобы держать инициативу в своих руках.

Когда человек ищет сведения, например, о типах зубных имплантов, безопасности процедуры, сроках адаптации и возможных последствиях, важно предоставить ему всю необходимую информацию. Поскольку это потенциальный пациент, нужно сделать так, чтобы он увидел, что эту информацию предлагает именно ваша стоматологическая клиника. Это увеличит вероятность того, что он посетит ваш сайт или профиль.

Когда в СМИ или в онлайн-отзывах появляется негативная информация о стоматологах, это может привести к сокращению количества посещений и обращений в клинику на треть, что способно вызвать значительные финансовые потери.

В таких ситуациях стоматологи часто переходят в "режим кризисного управления" и начинают активно искать самые эффективные способы восстановления своей репутации.

Репутация стоматолога может серьезно пострадать по нескольким причинам:

Агентства по управлению репутацией обычно не раскрывают своих методов восстановления имиджа стоматологов в интернете. В отличие от них, мы стремимся к полной честности и открытости в нашем подходе к управлению репутацией стоматологических клиник.

Если Вы или Ваша стоматологическая клиника имеет дело с проблемной репутацией, обращайтесь за консультацией в Puppet Agency.

Эта тема затрагивает важность понимания отношения потенциальных пациентов к стоматологическим клиникам, особенно в контексте их репутации. PR включает в себя публикации в СМИ, что является очевидным, но статьи и информационные материалы, относящиеся к услуге PAIR, также имеют значительное значение. Когда стоматологическая клиника заботится о своей репутации, это означает, что она инвестирует ресурсы в её поддержание и защиту от негативных отзывов. Клиники стремятся стимулировать положительные отзывы, но иногда сталкиваются с негативными комментариями, на которые важно оперативно реагировать и защищать свою репутацию.

Это необычное и парадоксальное утверждение подчеркивает значимость репутации компании как в интернете, так и в офлайн-бизнесе. Эта тенденция побуждает стоматологические клиники следить не только за своей онлайн-деятельностью, но и за всеми аспектами своей работы. Это включает в себя контроль за работой администраторов, стоматологов, гигиенистов и других сотрудников, чтобы избежать негативного влияния на качество предоставляемых услуг и сервис.

Если стоматологическая клиника не обращает внимания на свою репутацию, это может привести к различным ошибкам и недочетам, которые в свою очередь могут вызвать негативные последствия, включая потерю пациентов. Без должного контроля и осознания возможных последствий своих действий или бездействия, клиника может продолжать функционировать, не замечая потенциальные угрозы для своей репутации.

Важно, чтобы стоматологические клиники осознавали, что их действия могут иметь длительные последствия, и активно управляли своей репутацией во всех аспектах своей деятельности.

Ключевым моментом является понимание того, что если клиника вкладывает средства в управление своей репутацией и внимательно следит за ней, то это свидетельствует о том, что она осведомлена о своих проблемах и стремится их решить. Эта глава посвящена тому, почему управление репутацией не следует воспринимать как нечто негативное. Это вовсе не означает, что клиника пытается обмануть общественность или привлечь внимание нечестными методами. На самом деле, они просто заботятся о своем имидже и стремятся оставаться честными и прозрачными в глазах пациентов и общества.

В статье Люди перестали друг другу доверять, но поверили отзывам. Исследование: отношение потребителя к отзывам наше репутационное агентство Puppet Agency провело исследование, чтобы понять отношение потребителей к отзывам. Мы опросили 400 человек (этого количества достаточно для точного представления о генеральной совокупности с погрешностью до 5%), чтобы выяснить, почему стоматологическим клиникам стоит уделять больше внимания управлению своей репутацией в сети.

Анализ отзывов

Более 80% пользователей изучают отзывы перед покупкой, независимо от возраста. Более половины делают это при каждой покупке (в данном случае, перед посещением стоматологической клиники), и этот тренд сохраняется даже при высоких оценках услуг и товаров. Женщины, в среднем, обращаются к отзывам чаще мужчин.

Ключевой вывод: Не стоит недооценивать репутацию вашей стоматологической клиники, даже если ваша аудитория взрослая – все активно используют смартфоны. Обратите особое внимание на репутацию, особенно если ваша целевая аудитория преимущественно состоит из женщин.

Отзывы играют важную роль даже при высоком рейтинге клиники, поскольку пользователи доверяют мнениям других людей больше, чем просто высокому количеству звезд.

Как пациенты читают отзывы о стоматологических клиниках и почему это важно

Часто владельцы стоматологических клиник задаются вопросом: "Зачем нам собирать дополнительные отзывы, если у нас уже есть отличная оценка на Google Картах?" Ответ прост: исследования показывают, что отзывы на различных платформах имеют значительное влияние на выбор пациентов.

Анализ данных выявил следующие тенденции: 25% пользователей ориентируются только на положительные отзывы, 28% — только на отрицательные, а примерно 30% изучают оба типа отзывов. 44% пациентов проверяют от четырех до семи сайтов перед принятием решения о визите в стоматологическую клинику.

Это означает, что высокий рейтинг на одной платформе не является достаточным; необходимо иметь положительные отзывы на нескольких ресурсах. Кроме того, важно учитывать, как клиника реагирует на негативные отзывы. Отрицательные комментарии могут повлиять на решение о визите, поэтому управление репутацией напрямую связано с количеством новых пациентов.

Основной вывод: чтобы привлечь больше пациентов, стоматологической клинике необходима сильная репутация на различных платформах, поскольку пользователи ориентируются на отзывы с разных источников. Положительные отзывы должны преобладать, так как люди чаще выбирают стоматологические клиники с хорошими оценками.

Кто оставляет отзывы

Мы уже рассмотрели, как пользователи воспринимают отзывы, но важно также понимать, кто их пишет. В современном интернете пользователи оставляют не только негативные комментарии, особенно если компании активно поощряют положительные отзывы. Однако даже удовлетворенный клиент не всегда решится написать положительный отзыв, тогда как негативный отзыв может появиться при любом недовольстве.

Типичные авторы негативных отзывов — это женщины среднего возраста и достатка, известные в зарубежной интернет-среде под именем "Карен". Тем не менее, работа с такими клиентами важна и необходима. Если стоматологическая клиника ответит на негативный отзыв и исправит проблему, 40% опрошенных отметят улучшение мнения о клинике, в то время как лишь 8% сохранят негативное мнение. Такое взаимодействие также наблюдают другие пользователи, и открытый и корректный ответ на негатив может значительно повысить доверие к вашему стоматологическому учреждению.

Кому можно доверять?

58% людей уверены, что проявлять осторожность в отношениях с другими никогда не помешает. Интересно, что тех, кто полностью не доверяет окружающим, почти в два раза больше, чем тех, кто доверяет им без оговорок.

Тем не менее, 86% респондентов опираются на отзывы при выборе стоматологической клиники, что свидетельствует о высоком уровне доверия к этим отзывам.

Причина проста: в эру анонимного интернета отзывы кажутся более объективными, чем личные рекомендации, а поиск информации онлайн зачастую более быстрый и удобный.

Для стоматологических клиник это означает, что высокая репутация в интернете крайне важна. Управление репутацией лучше доверить профессионалам.

Давайте начнем с того, что управление репутацией фокусируется на формировании восприятия вашей стоматологической практики среди пациентов. Это включает не только информацию, которую можно найти при поиске вашего имени, но и общий отклик на различные запросы. Таким образом, управление репутацией связано с PR, который работает над созданием и поддержанием позитивного общественного имиджа вашей стоматологической клиники.

Мы, агентство Puppet, специализируемся на защите репутации, увеличении узнаваемости и перехвате первой инициативы. Это означает, что мы занимаемся созданием и укреплением имиджа бренда в онлайн-пространстве. Кроме того, мы стремимся убедить потенциальных клиентов в надежности их выбора.

Для достижения максимальной узнаваемости и эффективного управления информационными запросами о стоматологах и стоматологических клиниках в интернете важно обеспечить доступность положительного контента. В рамках стратегии стоит сосредоточиться на таких аспектах, как ORM, PR и PAIR.

Управление репутацией стоматологических клиник включает в себя:

Мы понимаем, что управление репутацией (ORM) — это не временная акция, а постоянный процесс, требующий систематического подхода и профессиональных навыков.

ORM для стоматологических клиник охватывает широкий спектр мероприятий, направленных на создание и поддержание положительного имиджа клиники в интернете. Эта стратегия способствует привлечению новых пациентов, укреплению лояльности существующих клиентов и снижению рисков негативного влияния на репутацию стоматологического учреждения.

Для эффективного управления репутацией стоматологической клиники в интернете необходимо:

2. PR — повышение узнаваемости

PR — это метод распространения информации среди широкой аудитории, направленный на привлечение новых клиентов. Главная цель PR-кампаний состоит в создании позитивного имиджа, чтобы вся информация о вашей стоматологической практике в интернете всегда представала в лучшем свете.

Наша задача как PR-агентства — обеспечить защиту и продвижение репутации стоматологической клиники. Мы нацелены на формирование положительного имиджа в общественном сознании. Для этого мы размещаем материалы о клинике в разнообразных средствах массовой информации, от общих новостных ресурсов до специализированных изданий, посвящённых стоматологии.

В нашей деятельности мы акцентируем внимание на разработке и распространении статей, которые помогают общественности осознать важность различных стоматологических процедур и этапов их подготовки. Например, наши материалы могут подробно рассматривать такие темы, как установка зубных имплантатов и другие стоматологические вмешательства. Мы предоставляем читателям четкие рекомендации по подготовке к этим процедурам, объясняем процесс их выполнения и обсуждаем потенциальные результаты.

Наша работа охватывает не только создание качественного контента, но и его размещение в специализированных журналах и онлайн-платформах, чтобы обеспечить доступ к информации широкой аудитории, интересующейся вопросами стоматологии и ухода за зубами.

Статьи становятся действительно полезными, когда они подробно охватывают подготовку к стоматологическим процедурам, процесс реабилитации, рекомендации по питанию в период восстановления и другие важные аспекты. Комментарии специалистов, таких как стоматологи из клиник, повышают авторитетность и прозрачность представленной информации. Это способствует расширению видимости компаний через СМИ, улучшению репутации и привлечению новых пациентов, что критично для укрепления доверия к бренду и успешного привлечения клиентов.

3. PAIR — перехват первой инициативы.

Третий инструмент, который мы применяем, — это PAIR. Он помогает нам активно строить и поддерживать наш имидж через онлайн-репутационное управление (ORM). ORM обеспечивает нашу видимость и доступность для потенциальных пациентов, которые ищут информацию о стоматологах или стоматологических клиниках. Мы активно присутствуем в различных медиа-каналах, чтобы люди могли узнать о нас и обратиться за дополнительной информацией. PAIR также позволяет нам опережать запросы пользователей, когда они ищут советы по подготовке к стоматологическим процедурам или другим важным вопросам.

Например, когда потенциальные пациенты ищут информацию о том, как выбрать стоматолога, мы предоставляем полезные статьи и советы на нашем сайте и в социальных сетях. Это помогает им сделать обоснованный выбор и укрепляет нашу репутацию как профессионалов в области стоматологии.

Кроме того, мы активно участвуем в профессиональных обсуждениях и конференциях, чтобы укрепить наш авторитет и повысить доверие к нашей стоматологической клинике. Это также часть нашей стратегии по управлению репутацией, направленной на создание долгосрочных отношений с пациентами и партнерами.

Мы нацелены на то, чтобы статьи о наших клиентах занимали высокие позиции в результатах поиска Яндекса и Google. Наша задача — быть на виду у потенциальных клиентов, когда они ищут информацию о лучших имплантах или других темах. Это не только способствует укреплению нашего имиджа как надежной компании, но и помогает пользователям находить нужные ответы. Мы активно публикуем материалы и участвуем в различных изданиях, чтобы расширить наше присутствие и привлечь внимание широкой аудитории. Когда человек готов принять решение, наша позитивная репутация, представленная в отзывах и публикациях, помогает ему уверенно выбрать нас.

Эти меры помогут не только укрепить репутацию вашей стоматологической клиники, но и привлечь новых пациентов, улучшить взаимодействие с текущими клиентами и создать в клинике атмосферу доверия и профессионализма.

Управление репутацией для стоматологов и стоматологических клиник является ключевым аспектом их работы. Репутация в этой области особенно важна, так как она напрямую влияет на здоровье и безопасность пациентов. Доверие к стоматологу или клинике формируется на основе отзывов, мнений экспертов и общего имиджа в сообществе. Поэтому стоматологи и клиники должны тщательно заботиться о создании и поддержании позитивного имиджа.

Профессиональное управление репутацией способствует не только укреплению доверия пациентов, но и повышению общей эффективности работы стоматологической клиники. Puppet Agency предлагает полный спектр инструментов и консультационных услуг для успешного управления репутацией, обеспечивая вашей клинике необходимый уровень доверия и надежности.

Байков Дмитрий

di@puppet-agency.ru

puppet-agency.com