Как подготовить цветочный магазин ко Дню Матери- пошаговый план по автоматизации

В цветочных магазинах есть 2 пиковых дня в году- 8 Марта и День Матери. В эти дни прибыль больше всего, но и нагрузка на магазин огромная. В статье о том, как автоматизировать цветочный магазин, чтобы заработать много денег и упростить работу флористов.

Привет, меня зовут Алексей. Занимаюсь автоматизацией торговых и производственных компаний. Здесь пишу заметки о работе с клиентами, проектах и немного продаю.

Список услуг для ритейла и производств на моем сайте

Каждый собственник цветочного магазина ждет День Матери с двояким чувством. С одной стороны, прибыль будет точно хорошая- в этот день с витрины сметают все. Оборот может быть 2-3 раза больше, чем в обычный день.

Но вот подготовка к этому празднику очень нервная. Решить вопросы с наличием цветка, доставкой вовремя нужного объема, вывести дополнительно флористов - тут есть чем заняться.

Обычно после Дня Матери собственники цветочных на несколько дней просто выпадают из рабочего процесса- нужно восстановиться.

Возьмем для примера небольшой магазин, в котором нет никакой автоматизации- ни товароучетной системы, ни CRM. Обычно в таком магазине из современных технологий - ККТ, смартфон с мессенджерами (иногда даже WhatsApp Business установлен), ноутбук (доступ к маркетплейсам цветочным).

Заказы принимаются по телефону ,через мессенджеры, соцсети, маркетплейсы (Флау и тд). Есть еще входящий траффик в саму торговую точку. В небольших магазинах заказы принимают и собирают сами флористы. Если магазин побольше- выделяется отдельный сотрудник под прием и обработку заказов.

Обычно филиал ада открывается за пару дней до Дня Матери, когда начинают сыпаться предзаказы- звонят и пишут клиенты, поступают заказы с маркетплейсов. Количество предзаказов зависит от того, насколько собственник цветочного подготовился и поработал над маркетингом. Чем лучше поработал, тем больше предзаказов.

Все, казалось бы, хорошо-предзаказы есть, но надо их вовремя обработать (подобрать букеты тем, кто не определился, принять оплаты). Потом их успеть собрать. Ну и главное- успеть доставить курьером (это отдельная песня с курьерами). Дни до праздника обычно проходят более-менее спокойно- магазин справляется.

Но самая жесть начинается утром в День Матери, когда у флористов появляется ощущение, что у магазина остановилась электричка с клиентами- люди идут потоком с самого утра до самого вечера. Телефон при этом звонит, в соцсетях пишут. Нужно принять заказ, при этом подобрать клиенту букет через бесконечную переписку, принять оплату (а онлайн-оплаты нет, принимаем переводом на карту), записать где-то, что за заказ, кому доставить, когда доставить. Проследить, чтобы заказ собрали так, как на фото, проконтролировать, чтобы доставили вовремя. В маркетплейсах при этом заказы идут без остановки (и все с доставкой).

В итоге есть куча заказов с разных источников с разным временем доставки, и заказы идут без остановки- все это надо контролировать. В таком хаосе можно вырулить только с крепкой нервной системой.

Обычно для контроля заказов используют табличку Эксель или бумажный блокнот- принцип простой "продал-записал". Я пару раз даже видел в магазине меловую доску на стене. В принципе, приспособиться можно, если не знаешь, как правильно можно автоматизировать. Подход работает, но на нем магазин просто теряет деньги из-за низкой скорости обработки заказов.

Хотя, если заказов мало- и это нормально. Записал в блокноте- вовремя собрал и отвез клиенту.

Главный принцип работы с заказами- стандартная обработка "на потоке".

1 шаг. Фиксация заявки в CRM

Заказы со всех каналов продаж должны появляться в CRM системе на этапе запроса от клиента. То есть даже если клиент еще не купил, заказ появился в системе.
Те каналы продаж, которые можно автоматически подключить к CRM, должны быть подключены (соцсети, сайт, мессенджеры, маркетплейсы, телефония).

Так вы не потеряете ни одного запроса, даже если флорист не успел ответить или забыл.

Вся переписка с клиентами должна идти в одном окне из CRM, а уже CRM отправит это сообщение клиенту в нужный мессенджер. Это значительно сократит время на бесконечные переписки.

Также в CRM будут настроены шаблоны- это сократит время на стандартные ответы клиентам. Ну и автоответы клиенту тоже идут из CRM.

Даже если клиент не купит у вас, контакты его сможем сохранить и далее по этим клиентам показывать рекламу в интернете.

В CRM видно весь путь Заказа- менеджер (флорист, администратор) видит, что сейчас с заказом. Например, этот заказ сейчас собирает флорист, вот этот у курьера, вот этот доставлен.

2 шаг. Продажа

Пока клиент не перевел предоплату за заказ- мы ему продаем. Обычно клиенту нужно подобрать букет, согласовать доставку и принять оплату. На каждом из этих этапов важна скорость - быстро согласовать и принять заявку. Особенно в соцсетях - чуть замешкался, и клиент уже купил в другом магазине.

Вся переписка с клиентами ведется в CRM -так мы сможем не потерять заявки и по каждому клиенту вести историю общения. Ну и это безопасность- ваши клиенты в вашей CRM системе.
Обязательно должна быть онлайн-витрина. На ней все букеты ,что сейчас в холодильнике и букеты, которых нет, но можете собрать.
Процесс продажи выглядит просто- клиент хочет что-то купить, а что именно (из букетов) - не знает ,ему нужно помочь с выбором. Отправляем клиенту в мессенджер ссылку на онлайн витрину

Онлайн-витрина сократит в разы бесконечные переписки с клиентом по выбору букетов, когда флорист с телефоном в руке отправляет фото букетов в чат

3 шаг. Прием оплаты

Принимать оплату при продаже в интернете нужно только через онлайн-кассу. Выглядит это так- в CRM нажимаем кнопку "принять оплату" и клиенту в мессенджер приходит ссылка на оплату. Клиент перешел по ссылке- открылась форма приема оплаты картой (номер карты, код). Клиент оплатил -у вас в CRM появился статус "Оплачено", а деньги упали на ваш счет.

Такой порядок приема оплат уберет 100% махинаций (как со стороны клиентов, так и флористов наемных), значительно ускорит работу с клиентом.

4 шаг. Заказ в товароучетной системе

Все принятые заказы должны автоматически отображаться в вашей товароучетной системе.

Видно:

5 шаг. Сборка

По каждому букету в товароучетной системе флористу (кто собирает букет) видно состав заказа и фотографии. Все четко и понятно.

При этом можно распечатать бланк заказа с фото и составом букета.

По каждому заказу есть статус - Новый, Сборка, Собран

6 шаг. Отгрузка

Собранные заказы нужно передать клиенту. Есть заказы с самовывозом, есть с доставкой. В CRM все это отображено. Как только заказ готов к передаче- клиента уведомляем (автоматически или сообщением из CRM).
Для заказов с доставкой распечатываем бланк заказа. В бланке- вся информация для курьера (куда доставить, когда, контакты , комментарии).

Также можно дать доступ курьеру к CRM-тогда вся информация у него будет в мобильном приложении. Очень удобно и экономит много времени.

Например, сделал доставку- сделал фото доставленного букета, загрузил в приложение.

7 шаг. Маркетинг

Как только доставили букет клиенту- работа еще не завершена.

Нам нужно получить с него отзыв и добавить в базу клиентов.

Предлагаем оставить отзыв автоматически. Например, как только курьер указал, что заказ доставлен, клиенту автоматически уходит в WhatsApp сообщение с благодарностью о заказе, начислении бонусных баллов и предложением оставить в 2Гис (или Яндекс картах) отзыв. И ссылка сразу на ваши странички.

Часть клиентов такой отзыв оставит- для вас это продвижение в интернете.

Все купившие клиенты добавляются автоматически в вашу аудиторию в Яндекс Директе- им потом можно показывать рекламу.

Что сделать, чтобы так все у вас работало. Вот порядок действий:

1 шаг. Настроить товароучетную систему

Под цветочный магазин подходит либо 1С, либо "Мой Склад". Другие системы не подходят, потому что у них не хватит функций для описанного выше процесса.

2 шаг. Настроить CRM

Под цветочный магазин подходят RetailCRM, AMO CRM, Битрикс24, 1С. Все эти системы хорошо интегрируются с 1С и "Мой Склад", мессенджерами, соцсетями ,телефонией, CMS (интернет-магазинами), маркетплейсами.

3 шаг. Настроить онлайн-витрину

Начать рекомендую с простого решения на Тильде. Либо Битрикс, если готовы вкладываться сразу в интернет-магазин.

4 шаг. Провести обучение

Настроить все программы- это 30% от результата. Нужно обучить сотрудников работать с программами. Обязательно записать обучающие материалы в формате видеоинструкций-простых и понятных- чтобы обучать тех .кто придет позже.

По опыту скажу, что такой проект может занять от 2х до 6 недель- в зависимости от объема работ и того, как быстро нужно подготовить магазин.

Если у вас стоит задача по автоматизации цветочного магазина и нужна помощь специалиста- напишите мне в Телеграм . Помогу подобрать и настроить программы, проведу обучение, окажу техподдержку