Customer Journey Map

Customer Journey Map (CJM) — карта пути пользователя или CJM очень полезный инструмент /прием для повышения эффективности планирования рекламных кампаний и качественного построения воронки продаж.

Источник: https://tiku.ru/blog/customer-journey-map/
Подпишитесь на мой Телеграм: https://t.me/tiku_digital

Чаще всего используется только на словах в качестве знания и тренда, но редко фактически применяется специалистами на практике. Жаль. Призываю всех использовать карты пути пользователей больше и чаще.

Безусловно, опыт клиентов является важным аспектом в бизнесе. Каждая компания, вне зависимости от своего размера и направления деятельности, должна понимать, какие впечатления она оставляет у своих клиентов в процессе сотрудничества или использования услуги. Один из способов анализа и улучшения опыта клиентов – использование CJM.

Customer Journey Map представляет собой графическое представление пути клиента от первого контакта с компанией или продуктом до его долгосрочной лояльности. По сути, это диаграмма, которая позволяет визуализировать и проанализировать все этапы взаимодействия клиентов с компанией.

Customer Journey не только помогает понять, как клиенты взаимодействуют с вашей компанией, но и выявить узкие места и проблемные зоны в процессе. Он предоставляет возможность посмотреть на процесс с точки зрения клиента и понять, как можно улучшить его опыт.

Шаг первый – это определиться с перечнем этапов, которые включает Customer Journey вашей компании. Обычно это включает следующие этапы:

Каждый из этих этапов необходимо подробно разработать, выявить все возможные сценарии и взаимодействия с клиентами. Не забудьте также учитывать различные каналы коммуникации – сайт, телефон, социальные сети и т.д.

После того, как вы разработали первоначальную версию CJM, наступает время анализа и оптимизации. Обратите внимание на следующие моменты:

Не забывайте, что опыт клиентов постоянно меняется, и ваша задача – адаптироваться к изменениям. Периодически обновляйте и анализируйте свою CJM, чтобы быть в курсе требований и ожиданий клиентов.

Customer Journey Map (CJM) — это графическое представление пути клиента от первого контакта с вашей компанией до достижения лояльности. CJM помогает визуализировать и проанализировать каждый этап взаимодействия клиента с вашим брендом.

Customer Journey Map позволяет компании понять, как клиенты взаимодействуют с ее продуктом или услугой, выявить проблемные зоны и улучшить клиентский опыт. Он помогает лучше понять потребности клиентов и оптимизировать взаимодействие с ними на каждом этапе.

CJM обычно включает такие этапы, как ознакомление с продуктом, первый контакт, покупка, получение продукта, обслуживание и поддержка, а также долгосрочная лояльность. Эти этапы варьируются в зависимости от специфики бизнеса и клиентских сценариев.

Для создания CJM определите ключевые этапы взаимодействия клиента с вашим бизнесом, проанализируйте сценарии взаимодействий и используемые каналы коммуникации. Затем визуализируйте эти этапы, отмечая моменты, которые могут быть улучшены, и включите метрики для оценки каждого шага.

Рекомендуется обновлять CJM регулярно, так как клиентские ожидания и потребности со временем меняются. Периодическая проверка и обновление CJM помогут адаптироваться к новым условиям рынка и обеспечат актуальность вашей стратегии улучшения клиентского опыта.

Customer Journey Map – это мощный инструмент для анализа и улучшения опыта клиентов. Он позволяет проследить путь клиента от первого контакта до лояльности, выявить узкие места и проблемы в процессе, а также принять меры по их устранению.

Необходимость создания и использования CJM становится все более актуальной в современном мире бизнеса. Заказчики становятся все более требовательными, и только компании, которые активно работают над улучшением опыта клиентов, могут оставаться конкурентоспособными.

Поэтому, следуйте рекомендациям данного руководства, создавайте свою CJM и сделайте опыт своих клиентов незабываемым!

Засим позвольте откланяться.