Скрипт для входящих звонков: как наладить поток продаж с первого контакта
Предприниматель начал работу над скриптами с самого простого и, казалось бы, очевидного элемента — входящих звонков. Когда клиент сам звонит в компанию, он уже проявляет интерес, а значит, задача продавца — не упустить его. Но оказалось, что даже здесь возникали проблемы. Менеджеры часто действовали на интуиции: кто-то вёл разговор слишком долго, кто-то торопился закрыть сделку, не выяснив все детали, а некоторые просто теряли клиента, не зная, как грамотно управлять диалогом.
Почему важен скрипт для входящих звонков?
- Структура разговора. Клиент, позвонивший в компанию, обычно уже заинтересован в товаре или услуге. Главное — не перегрузить его информацией и плавно провести через все этапы продажи: приветствие, выявление потребностей, презентация продукта и закрытие сделки.
- Экономия времени. Четкий скрипт позволяет менеджеру не тратить лишнее время на лишние вопросы или ненужные подробности. Важно задать ключевые вопросы и предложить конкретное решение.
- Контроль над ситуацией. Иногда клиенты звонят с негативным настроем или не совсем понимают, что именно они хотят. Скрипт помогает менеджеру управлять разговором и не дать клиенту уйти без решения.
Как разработать скрипт продаж?
Первым шагом стало создание детальной схемы разговора. Вместе с менеджерами предприниматель выработал стандартный путь общения:
- Приветствие и установление контакта. Важно установить контакт с клиентом, создать дружелюбную атмосферу.
- Квалификация клиента. Важно задать вопрос "вы хотите для себя или для компании купить?". Не во всех компаниях нужна квалификация.
- Программирование клиента. Нужно запрограммировать клиента на наш сценарий диалога, и объяснить что сейчас будет происходить.
- Выявление потребностей. Несколько коротких вопросов о том, что именно клиент ищет.
- Презентация решения. Основное предложение должно быть кратким, но убедительным — на этом этапе клиент должен понять, что вы можете решить его проблему.
- Работа с возражениями. Не всегда клиент сразу готов согласиться. Менеджеры должны были быть готовы к возражениям, будь то цена, сроки или условия.
- Допродажи. Менеджеры должны работать над увеличением среднего чека.
- Закрытие сделки. Финальный этап, когда нужно четко объяснить, что делать дальше: отправить счет, оформить доставку, забронировать время и т. д.
Когда скрипт был готов, началась его интеграция в работу. Но далеко не все менеджеры сразу приняли нововведение. Большинство из них считали, что у них и так получается продавать, и не видели необходимости в чёткой структуре разговора. Особенно негативно отнеслись к идее "старички" — те, кто уже несколько лет успешно работал в компании. Они были уверены, что опыт важнее любых скриптов, и что новая система только замедлит их работу.
Но в компании появился новый сотрудник — Олег. У него был небольшой опыт работы в продажах, и он сразу начал работать по новому скрипту. В первые недели его показатели были средними, но, следуя чётким шагам скрипта, Олег начал быстро увеличивать свои результаты. Через месяц его конверсия по входящим звонкам выросла настолько, что он догнал по продажам тех, кто работал в компании несколько лет.
Это стало настоящим шоком для "старичков". Никто не ожидал, что новичок сможет так быстро добиться успеха, используя чёткую систему. Именно тогда многие начали задумываться: а может, действительно стоит попробовать новый метод? Один за другим менеджеры начали применять скрипт в своих разговорах, и результаты не заставили себя ждать. Конверсия по входящим звонкам выросла у всей команды.
Продолжение следует...
А теперь вопрос к вам, ваши сотрудники тоже сопротивляются новому?