Как убрать возражение «дорого» ещё на этапе выявления потребностей?
Внедрив скрипты для входящих и исходящих звонков, предприниматель заметил один интересный момент. Несмотря на то, что скрипт был чётко прописан, показатели разных менеджеров всё равно отличались. Олег, который уже доказал свою эффективность, продолжал увеличивать свои результаты, а вот некоторые "старички" столкнулись с частыми возражениями: "дорого", "я подумаю", "мне нужно посоветоваться".
Предприниматель решил копнуть глубже и понять, в чём же дело. Он начал прослушивать записи звонков и заметил одну важную вещь: менеджеры, которые не задавали вопросы на этапе выявления потребностей, чаще сталкивались с отказами. Особенно это касалось вопросов о сроках покупки и бюджете клиента. Казалось бы, очевидные вещи, но именно их отсутствие приводило к потере клиентов.
Почему важно задавать вопросы клиентам?
- Понимание потребностей клиента. Клиенты не всегда готовы сами рассказать, сколько они готовы потратить или когда им нужно получить товар. Задавая правильные вопросы, менеджер помогает клиенту лучше сформулировать свои потребности.
- Предотвращение возражений. Один из самых частых аргументов отказа — "дорого". Но если на этапе выяснения бюджета уточнить, сколько клиент готов потратить, можно сразу предложить ему оптимальный вариант, который впишется в его рамки. Таким образом, возражение "дорого" просто не появится.
- Управление ожиданиями. Если клиенту важно получить товар или услугу в определённый срок, менеджер сможет подстроиться под это и предложить решение, соответствующее ожиданиям.
История двух менеджеров: почему один услышал «да», а другой — «нет»
Олег, как всегда, чётко следовал скрипту. На этапе выяснения потребностей он всегда задавал два ключевых вопроса: "Когда вам нужно получить товар?" и "Какой у вас бюджет?". Эти вопросы помогали ему сориентироваться и сразу предложить клиенту то, что нужно.
На одном из звонков к Олегу обратился клиент, который хотел купить крупную партию товара, но сжатыми сроками. Олег быстро уточнил детали и выяснил, что клиент готов потратить определённую сумму, и срок ему был критически важен — товар нужен был буквально через несколько дней. Олег нашёл решение: предложил чуть более дорогой вариант с быстрой доставкой. Клиент был доволен, потому что его ожидания совпали с предложением, и сделка была закрыта.
В то же время другой менеджер, Андрей, с этим же клиентом мог бы поступить иначе. Он не задал вопрос о сроках и бюджете, а просто предложил стандартный вариант товара по обычной цене. И, конечно, клиент сказал, что "нужно подумать", потому что срок не устраивал, а цена оказалась неожиданно высокой для клиента. Как итог — потерянная сделка.
Предприниматель понял, что проблема не в самих менеджерах, а в подходе. Те, кто игнорировал вопросы, чаще сталкивались с возражениями. В то время как менеджеры, следовавшие скрипту, гораздо реже слышали "дорого" или "я подумаю". Клиенты чувствовали, что их потребности учитываются, и были готовы быстрее принимать решения.
Как решилась проблема?
Предприниматель провёл отдельное обучение для своих сотрудников. На нём он не просто объяснил важность вопросов, но и показал на реальных примерах, как они могут влиять на исход разговора. Особенно наглядным оказался случай Олега, который показал, что даже с минимальным опытом можно добиваться отличных результатов, если задавать правильные вопросы.
После этого обучения большинство менеджеров начали активно использовать новые приёмы. Вопросы про сроки и бюджет стали обязательной частью каждого звонка. И уже через месяц предприниматель заметил улучшение показателей: количество возражений снизилось, а конверсия в сделку увеличилась на 20%.
А вы спрашиваете у клиентов про сроки и бюджет?
Пройти тест по продажам, чтобы определить свой уровень продаж: тест по продажам