Что делать, если клиент недоволен?

Представь ситуацию: клиент недоволен. Пишет раздражённо, вопросы сыплются один за другим. Что делать? Игнорировать, спорить, извиняться на грани унижения? Нет! Давайте я расскажу, как недовольного клиента перевести в довольного, а может, даже в лояльного. 😉

Это не про тебя. Клиента раздражал товар, услуга или ситуация, а не ты.

Клиент хочет, чтобы его услышали. Он пишет тебе, потому что верит, что ты можешь помочь. Так что отбрось эмоции и включи профессионализм.

Даже если кажется, что клиент перегибает палку, не перебивайте его и не оправдывайтесь.Вместо этого:💡 Дайте понять, что вы его слышите.💡 Уточните детали.💡 Повторите основную проблему, чтобы показать, что вы её поняли.

Пример:

— Мне не доставили заказ вовремя, это безобразие!

— Я понимаю, насколько это неприятно. Давайте уточним детали, чтобы я мог помочь: заказ был оформлен вчера?

Ошибки случаются, и клиенты это понимают. Но чего они точно не прощают, так это отговорок.

Неправильный ответ:

— Это не мы виноваты, это наш поставщик.

Правильный ответ:

— Мы разберёмся в ситуации и всё исправим.

Ключевое слово — «мы». Даже если вина лежит на партнёре, клиенту важно знать, что его проблема в твоих руках.

Не заставляй клиента ждать или гадать, как ты планируешь исправлять ситуацию.

Пример:

— Что вы предлагаете?

— Мы доставим ваш заказ сегодня до 20:00. Если вам это неудобно, мы готовы перенести доставку на завтра на любое удобное для вас время.

Всегда давай конкретные варианты, чтобы клиент видел: ты готов помочь.

Сюрпризы работают! Когда клиент понимает, что ты действительно ценишь его, он забывает о своей обиде.

🎁 Скидка на следующий заказ.

🎁 Подарок за доставленные неудобства.

🎁 Личное внимание: «Я лично прослежу, чтобы это больше не повторилось».

Мелочи, а эффект — огромный!

P.S. Если ты чувствуешь, что такие ситуации тебя пугают или выбивают из колеи, — пиши.

Я помогу разработать план действий и уверенно отвечать на любую критику. 💪

Пройти авторский тест по продажам, чтобы определить свой уровень можно по ссылке.