«Не нравится — удалите»: Авторы приложения для знакомств объявили войну пользователям в отзывах

Что ответить клиенту, недовольному вашим продуктом? Как вариант — предложить пройти МРТ-исследование мозга. Разбираем этот и другие провокационные ответы авторов приложения Barev!

Приложение Barev — армянский сервис для знакомств. Платформа существует более семи лет. За это время у приложения появилось множество пользователей, а в сторах — ещё большее количество негатива.

Уникальность случая в том, что основная масса критики в отзывах — не от недовольных пользователей, а от разработчика, который оскорбляет всех, кто осмелился поделиться своим мнением.

При большом объёме негатива рейтинг приложения в Google Play (3,7★) и App Store (4,1★) вполне хороший. Возможная причина — мотивированный трафик или оценки, оставленные без текстового комментария. О работе с рейтингом я писала в другой статье, поэтому сейчас останавливаться на этом не будем.

Пример неконструктивного диалога вы видели на обложке этой статьи. А теперь давайте обсудим ситуацию подробнее и дадим советы разработчику приложения Barev!

Приложение, функционал которого предполагает встроенные покупки, должно быть готово к жалобам пользователей. Это не значит, что цену на услуги необходимо снижать до той, что устроит всех — такой сценарий невозможен даже в самых смелых фантазиях. Однако коммерческую составляющую важно преподносить людям правильно.

Вместо того, чтобы работать с негативными комментариями, авторы Barev открыто называют пользователей «нищебродами» и «жлобами», а стоимость подписки — «копейками», которые не должны быть проблемой для уважающего себя мужчины.

Согласно информации о стоимости услуг в App Store премиум-подписка, которую пользователи назвали необоснованно дорогой, стоит 4 000 рублей, а один запрос на переписку — 340 рублей. Эту сумму разработчик вправе определять самостоятельно, поэтому комментировать расценки мы не будем. А вот называть недовольных стоимостью пользователей скупыми — не лучший способ бороться с негативом.

Пример профессионального ответа на критику, связанную с платой за подписку, нашёлся у другого приложения для армянских знакомств. На картинке ниже можно сравнить реакцию разработчиков на негатив.

Авторы приложения Jan отвечают пользователю в сдержанных тонах, а встроенные покупки преподносят как способ поддержать качество сервиса. Они призывают проявить понимание и отмечают, что ценят обратную связь.

В случае с приложением Barev ситуация противоположная: автора негативного комментария обвиняют в «мужской неполноценности», а его мнение и присутствие в приложении открыто называют «нежелательным». Такую эмоциональность могут позволить себе пользователи, потому что деловой репутацией они нисколько не рискуют. Но будучи разработчиком, устраивать охоту на хейтеров непозволительно и опасно. Это не только влияет на общую лояльность к приложению и бренду, но также отсекает потенциальных клиентов, а значит — сокращает объёмы выручки и прибыльность бизнеса.

Зачастую в отзывах к приложению можно найти не только конструктивную критику, но и необоснованные претензии. Пользователь может не разобраться в функционале и начать критиковать приложение. Чтобы такой отзыв не восприняли неверно все, кто его прочитает, на критику важно отвечать — структурно и спокойно, преподнося автору негативного комментария способ решения проблемы.

Вторая по популярности жалоба в отзывах на приложение Barev — проблемы с загрузкой фотографий в профиль. Все изображения сервис верифицирует с помощью внутренней модерации, и проверку проходят далеко не все желающие. Об этой проблеме вежливо и не очень сообщает огромное количество пользователей. Такой масштаб жалоб подтверждает массовость проблемы, а значит — авторам приложения необходимо поработать над механикой этой функции в новых версиях.

Однако в ответ на негатив разработчики вновь предпочитают перейти на оскорбления — по их мнению, вина за ошибку лежит на самих пользователях, которые не смогли загрузить ни одно фото по требованиям сервиса.

Открытые оскорбления в отзывах развязывают руки даже тем пользователям, которые были настроены просто попросить помощи в решении проблемы. На скриншотах ниже, как и в других подобных отзывах, пользователи ставят оценку не только приложению, но и стилю общения разработчика.

И вновь пример коллеге по цеху готов показать соперничающий с Barev сервис знакомств Jan. Вместо обвинений в неспособности разобраться разработчики благодарят пользователя за обратную связь, выражают сожаление и сочувствие, а также объясняют причину строгой модерации и дают советы, которые помогут её пройти. Такой ответ только увеличит доверие к приложению и поможет пользователям, которые столкнутся с подобной проблемой — ведь в отзывах уже есть способ её решения.

Приложение — это лицо вашего бренда, как бы избито ни звучала эта формулировка. Следить за качеством сервиса необходимо не только внутри продукта, но и в процессе коммуникации с клиентами на сторонних площадках — в соцсетях, на сайтах, в магазинах приложений и т.д.

Ответ разработчика — это не просто комментарий к отзыву, а голос бренда. Только в этом разделе пользователи могут коммуницировать с приложением, которое раньше наблюдали исключительно в обезличенном виде. Поэтому важно соблюдать верный тон и стиль общения. Иначе клиенты раз и навсегда сформируют искажённый образ бренда, и доверие к нему будет потеряно.

Именно к таким результатам пришли авторы приложения Barev. Агрессивные ответы разработчика превратили раздел с отзывами в бесконечную ленту колких комментариев и взаимных оскорблений.

Ниже — ещё несколько примеров ответов разработчика на обоснованную и беспочвенную критику.

Вот что видит новый пользователь, зайдя в отзывы к приложению для знакомств:

Стоит отметить, что в Google Play ситуация в отзывах отличается — часть из них разработчик комментирует так же язвительно, как и в App Store, а остальные — на удивление сдержанно и профессионально. По какой логике авторы приложения определяют стиль своего общения, остаётся загадкой. Вполне возможно, что он меняется в зависимости от того, кто из команды Barev отвечает на отзывы.

разные ответы разработчика на отзывы с одинаковым посылом

Разработчикам Barev можно порекомендовать следующее:

Используя опыт разработчика приложения Barev, я составила анти чек-лист по работе с отзывами, пункты в котором лучше отмечать крестиками, а не галочками. Забирайте его в моём телеграм-канале и делитесь в комментариях своими впечатлениями о герое сегодняшней статьи — отвечать обещаю без негатива!

Буду рада видеть вас в телеграм-канале про ASO и среди подписчиков на VC.ru