Как решать конфликты с клиентами и избегать их в будущем, если вы начальник

Ни одни продолжительные отношения не обходятся без конфликтов, и отношения с клиентами — не исключение. В статье рассказываю, почему возникают разногласия с клиентами и что может сделать руководитель, чтобы этого избежать.

Наверняка в каждой B2B-компании был тот самый проблемный проект с недовольным клиентом и выяснением отношений: вроде бы нормально работали, а тут вдруг претензии, обвинения и разбирательства, кто виноват.

Если пустить ситуацию на самотек, с большой вероятностью вы потеряете клиента, если не разобраться в первопричине — возможно, потеряете даже не одного. Поэтому прежде всего нужно определить, почему возник конфликт, а уже потом решать его. Возможно, вы сильно накосячили, тогда нужно будет извиниться и исправиться, а может быть, клиенту просто стало скучно… Такое тоже бывает =)

Если обобщить, то я могу выделить четыре основные причины конфликтов:

1. Сроки выполнения задач. Здесь возможны две ситуации: первая — вы срываете сроки. Комментарии излишни: так делать не надо. Вторая — клиент хочет получить результат быстрее, чем вы можете это сделать. И здесь можно сразу перейти к другой распространенной причине конфликтов.

2. Клиент не понимает услугу. Это абсолютно нормальная ситуация, клиент не обязан разбираться в том, что вы делаете, а значит, нужно проявить терпение и объяснить, что к чему. Это займет время, но это необходимо, чтобы не провоцировать новые конфликты в будущем.

3. Тупит менеджер с вашей стороны. Как говорится, все мы люди, но важно разобраться, почему клиент недоволен. Возможно, клиент и ваш менеджер просто на разных волнах. В таком случае можно передать проект другому менеджеру, а клиент будет рад, что его услышали и пошли навстречу.

4. Клиенту скучно. Он может звонить по 2-3 раза в день и задавать вопросы, предлагать какие-то идеи, уточнять одно и то же и при этом не получать отклика, который ему нужен. Бывало, что мне звонили с претензиями, а потом выяснялось, что клиент просто заскучал ждать, пока с нашей стороны будут выполнены работы, занимающие три дня.

После того как вы определили, из-за чего возник конфликт, следует оценить его масштаб. Некоторые конфликты может нивелировать менеджер, а иногда вмешаться следует уже руководителю, и не потому что менеджер — дурачок, а потому что у вас больше полномочий и авторитета, чтобы быть с клиентом на равных.

Я выделяю три степени конфликта.

1. Легкое недопонимание

Здесь ваш менеджер может справиться самостоятельно и в моменте обработать претензию клиента. Если вы полностью доверяете своей команде, вмешиваться не нужно. Если же недопонимания продолжаются, следует обратить внимание на то, как менеджер взаимодействует с клиентом, — возможно, проблема именно в качестве общения.

Менеджер должен понимать своего клиента и знать, что у него на первом месте: сроки, результат или моральная поддержка. Эти знания сделают коммуникацию более эффективной.

2. Недовольство

Если недопонимание не удалось устранить сразу, конфликт, как правило, перетекает в эту стадию. Недовольство означает, что клиенту был нанесен моральный ущерб: не достигли установленного KPI, сорвали сроки, пообещали что-то и не выполнили.

На этой стадии можно вмешаться, если понимаете, что ваша команда не может отработать претензию клиента и разрешить конфликт. Возможно, клиент остынет, когда выговорится и услышит, что вы возьмете проблему под свой контроль.

3. Клиент в бешенстве!

Дисклеймер: на этой стадии вы, скорее всего, потеряете клиента, но это не значит, что можно просто сказать «Нам очень жаль, до свидания» и больше ничего не предпринимать. Если вам дороги деловые контакты и ваша репутация, организуйте личную встречу и обсудите ситуацию.

Это работает с клиентами, подрядчиками, инвесторами и другими бизнес-партнерами: сходите в бар и за рюмкой чая обсудите конфликт. Где-то нужно будет уступить и найти компромисс, а где-то — подстроиться под человека. Главное — не делать вид, будто ничего не произошло.

Если клиент переходит на личности. Не скажу, что это отдельная стадия конфликта, потому что это зависит не столько от степени недовольства, сколько от самого человека. Здесь рекомендую придерживаться нескольких базовых правил.

У каждой компании или даже отдельного менеджера могут быть свои методы решения спорных ситуаций, но я хочу поговорить о трех общих принципах.

1. Уход от конфликта

Вы можете разрулить конфликт в моменте один раз, но если похожие ситуации случаются регулярно, стоить задуматься. Засунуть голову в песок и надеяться, что больше ничего не случится, — плохая затея. Отследите, почему и когда возникает недопонимание или недовольство. Возможно, вам стоит доработать продукт, услугу или взаимодействие с клиентом.

2. Подавление клиента

Интересный принцип, который работает не со всеми, и заключается он в попытке перевоспитать клиента. У нас был такой менеджер, который говорил клиентам, что они не правы, и объяснял, как все устроено на самом деле. Любопытно, что крупные клиенты охотно соглашались на обучение и тренинги, которые помогали им лучше понять услугу и порядок ее оказания. Но помните, что часто открытое противостояние только усугубляет проблему.

3. Управление конфликтом

Вот это настоящее искусство! Здесь вы и модератор, и воспитатель, и дирижер, и психолог. Управлять конфликтом сложно, но результат того стоит.

Вы должны быть хорошим слушателем для вашего клиента, знать, когда нужно промолчать, а когда — ответить; должны быть внимательны к продукту и обладать гибкостью, чтобы подстроить услугу под клиента, если это возможно.

Этот принцип позволит создать крепкие партнерские отношения и в перспективе улучшить услугу или продукт, а это всегда на пользу компании.

Важно не просто разрешать конфликты в момент их возникновения, но и предотвращать ситуации, которые к ним приводят. Есть три важных поинта, которые в этом помогут.

Будьте открытыми для своих коллег, клиентов и партнеров, тогда и они будут лояльны к вам. Не исключено, что они сами будут предлагать решения конфликтов до того, как недопонимание перейдет в стадию сильного недовольства.

Не делайте плохо другим — не получите этого в свой адрес. Будьте честны, не кидайте людей и не давайте обещаний, которые не можете выполнить. Если вы где-то накосячили, извинитесь первым, а не думайте, что никто ничего не заметил. Мелочи запоминаются и позже могут всплыть в самый неожиданный момент и все испортить.

Раз в полгода-год устраивайте неформальную встречу с ключевым сотрудником / подрядчиком / клиентом / партнером. Регулярно поддерживать общение так же важно, как включаться в конфликтную ситуацию в моменте.

Я, например, так и делаю: встречаюсь с важными людьми в неформальной обстановке, могу подарить книгу, обязательно оставляю свой контакт и прошу связаться, если будут вопросы, замечания или предложения. Бывает, что мне звонят через два года, чтобы обсудить какой-то вопрос. Так я принимаю возможный негатив от клиента на себя, а уже потом иду к менеджеру, чтобы обсудить ситуацию. Это отличная профилактика возникновения конфликтов!

Я убежден, что разногласия были, есть и будут возникать и что конфликты — это не только болезненно и неприятно, но еще интересно и полезно. В любом кризисе можно найти свои слабые стороны и возможности для улучшений, а потом — вырасти и стать лучше.

Делитесь в комментариях своими способами и лайфхаками, которые позволяют вам сохранять хорошие отношения с командой и клиентами =)

Кстати, подписывайтесь на мой ТГ-канал https://t.me/nprokhorov — там делюсь полезной инфографикой и отрывками из моей новой книги.