Жалоба как подарок: а как вы работаете с отзывами клиентов?

Эта фраза - название известной книги - давно уже стала нарицательной и ушла в народ. Но часто ли вы, как потребитель, видите, что ваша обратная связь действительно важна?

Чаще всего я, как клиент, слышу фразу «Вам все понравилось?» от персонала в ресторанах. Думаю, что 90% посетителей отвечают «Да», даже если это не так. Может, неудобно и неловко сказать, что было не так, когда мы не видим в этом смысла, ведь ничего уже не изменить - блюдо было невкусным, обслуживание - долгим, и мы для себя делаем вывод, что просто не будем ходить в это заведение. Очень часто и вопрос-то звучит как дежурная фраза из заученного скрипта. Нечасто в компаниях есть система реакции на обратную связь клиента, когда негативные отзывы не просто читают и отвечают на них, чтобы не портить рейтинги и репутацию, а реально проводят работу внутри: ищут причины, ответственных, вносят изменения в процессы и действия сотрудников.

Но сегодня, когда успех во многих отраслях бизнеса зависит от его клиентоцентричности, знаний потребностей клиента, его пристрастий, поведения, не реагировать на обратную связь клиента это «отстреливать себе ногу», терять клиента в долгосрочной перспективе, подталкивая его выбрать конкурента, «убивать» его лояльность.

Как же реализовать систему работы с негативной обратной связью клиентов? Смотрите основные шаги и делитесь, как эта работа организована в вашей компании и кто за нее отвечает.

✔ Сформировать правильное отношение сотрудников к критике. Отношение к критике клиента как к пользе бизнеса необходимо внедрить на уровне ценностей корпоративной культуры компании. Транслировать персоналу, что критика - это важная составляющая развития, роста компании, замалчивать ее нельзя. Да получать негативный отзыв неприятно, но это реально подарок – узнать, что не нравится клиенту, и улучшать свои продукты и сервисы. Многие компании заказывают дорогие исследования, чтобы выявить потребности клиентов, узнать причины снижения трафика или среднего чека. Все это можно узнать бесплатно, если действительно анализировать негативные отзывы клиентов. А для руководителя компании, который не может контролировать каждого сотрудника, «дотянуться» до каждого клиента это возможность понять, в каких процессах и подразделениях есть реальные проблемы.

✔ Собирать обратную связь клиентов. Чтобы работать с обратной связью, для начала надо выстроить систему, в которой клиенту просто и легко оставить свой отзыв. Например, после посещения стоматологической клиники автоматически каждому клиенту приходит сообщение в чат-боте мессенджера с предложением оценить работу, оставить свои впечатления и указать, что можно было бы улучшить. А в магазине на видном месте возле кассы висит QR-код, по которому можно оставить свой отзыв. Банки обзванивают клиентов после ряда услуг, чтобы лично узнать, как все прошло и что можно улучшить. А внутри компании есть ответственный за сбор и анализ всех упоминаний компании в соцсетях, «отзывиках». Есть и обратные примеры, когда, клиенты тратят время, чтобы найти на сайте способ обратится в компанию или не могут дозвониться в call-центр.

✔ Составить эффективные вопросы. Наверняка вы не раз видели на кассе обслуживания в магазине или банке сбор такой обратной связи: «Оцените работу оператора» в виде смайликов или разных цветов. Можно ли сделать выводы из такой информации, чем именно недоволен клиент и улучшить процесс? Конечно, нет! Или, наоборот, вам приходит анкета обратной связи, а в ней куча вопросов, на которые у вас нет времени отвечать. Важно правильно подобрать вопросы, во-первых, чтобы, получив ответы на них, вы смогли понять, что надо делать, а во-вторых, чтобы не быть навязчивым для клиента и не занимать его время. 2-3 вопроса, 1-2 минуты времени клиента.

✔ Выстроить систему работы с отзывами. Ну и самое главное и сложное - это выстроить работу с отзывами. Их нужно анализировать, категоризировать (группировать по принципу, к чему они относятся: качество продукта, качество и срок доставки, удобство покупки, обслуживание сотрудника и т.д.), разбирать на причины, планировать и внедрять изменения в тех или иных процессах компании. Эти функции должен кто-то выполнять на регулярной основе, а не по принципу «кто когда сможет». Поэтому необходимо закрепить ответственного за эту функцию. Это может быть или отдел маркетинга, или служба клиентского сервиса, или отдел контроля качества, или любой, кого вы определите. И затем, в рамках рабочих встреч, на которых присутствуют ответственные за проблемные процессы, определяются задачи, сроки, ответственные по внедрению необходимых изменений. На «рабочках» подводятся итоги выполнения этих задач, и благодаря такой регулярной работе меняются продукты, сервисы, процессы.