Открыть колл-центр по франшизе: 7 ошибок

Перед тем как открывать колл-центр по франшизе стоит досконально изучить тонкости процесса работы в этом бизнесе, с какими проблемами чаще всего сталкиваются начинающие франчайзи, где стоит довериться партнёру, а на какие моменты обращать пристальное внимание и не расслабляться.

Открыть колл-центр по франшизе значительно проще, чем может показаться на первый взгляд, но вот выжить и стать частью команды получится не у каждого — тому, кто не привык работать и рассчитывает на легкие деньги, здесь делать нечего.

Мы детально прорабатываем тему франшиз колл-центров, изучаем рынок и пишем полезные статьи:

Сегодня хотим поделиться самыми частыми ошибками с которыми сталкивается франчайзи или предприниматель, который хочет открыть колл-центр по франшизе. Наш список основан на личном опыте и опыте работы с нашими франчайзи, которых на конец 2020 года стало 19 — стремление к качеству и эффективности работы с ними превыше количества продаж франшиз.

С трудом представляете себе как работает колл-центра, контактный центр или удаленный отдел продаж? Тогда не торопитесь прыгать на первую франшизу колл-центра, которая обещает или гарантирует сверхдоходы сразу после покупки. Изучите досконально вопрос теоретически — как выглядит процесс продаж, как выстроены продажи, как происходит работа над проектами и из каких подзадач она состоит, кто и как пишет скрипты продаж, как работает супервайзинг, как происходит найм и обучение операторов, какие ИТ-платформы используются для работы и кто осуществляет их поддержку.

40 операторов и 1 супервайзер — плохая задумка.

10-15 операторов и 1 супервайзер — хорошая задумка.

От того, как будет устроена ваша организация зависит эффективность и результативность её работы. Франшизы интересны тем, что предоставляют готовые структуры и их описания — оптимальные для работы в данных условиях и при данных обстоятельствах.

Не изобретайте велосипеды — изучите несколько организационных «архитектур» колл-центров, контактных центров и удаленных отделов продаж и определитесь со своими целями. Сравните сильные и слабые стороны каждой из организационных структур и выберите одну с которой начнете работу. В процессе получения реального опыта вы пересмотрите её, возможно, измените.

Рынок меняется каждый день. Если вы не держите руку на пульсе, не анализируете конкурентов и не подстраиваетесь под потребителей, то гарантировано вылетите из «обоймы» и останетесь где-то на обочине, в далеке от денег.

Игра с ценой, игра с объёмами, игра с названиями, игра с пакетными решениями — если вы планируете открывать колл-центр сами, то стоит позаботиться об этом заранее и тщательно продумать ваше позиционирование и представить вашу целевую аудиторию.

Франшиза снимает с вас эти вопросы, но не отменяет необходимости быть в курсе происходящего на рынке — ведя переговоры с клиентами вы должны лучше них понимать, что им предлагают или могут предложить конкуренты, какие сильные и слабые стороны у таких предложений и где здесь место для вас.

Если вы решились открывать свой колл-центр с нуля и не прибегать к покупке франшизы то, пожалуйста, не делайте дешевый маркетинг — маркетинг, который ставит вас в заведомо проигрышную позицию. Маркетинг, который не соответствует вашим достижениям только оттолкнёт потенциальных клиентов от вас и вряд ли у вас ещё будет шанс переубедить их в обратном.

Внешнее представление должно соответствовать содержанию.

Содержание должно соответствовать внешнему представлению.

Предоставить консультацию — не продать. Продать — действовать и быть инициатором («активистом»).

Если вы боитесь сами сделать звонок клиенту и услышать отказ, то пройдите какие-то курсы, найдите место в своём расписании для практики холодных звонков или обработки входящих обращений. Постарайтесь снять этот барьер как можно раньше, иначе вы скроетесь за ним и не захотите больше выходить из зоны комфорта.

Продавать не значит «впаривать». Поверьте нам!

Продажа = выявление потребности + поиск решения (даже если этого решения у вас нет).

К вам будут приходить не только за холодными звонками или обработкой входящих обращений. К вам будут приходить и за комплексными решениями и с вопросами о том, как лучше организовать тот или иной формат взаимодействия с клиентами, как лучше провести email-рассылку или как сформулировать акционное предложение, чтобы оно «взорвало».

Если такие слова как CPA, CPC, Яндекс.Директ, контекстная реклама, SMM и email-маркетинг вам незнакомы, вызывают страх и желание прекратить что-то делать, то сейчас самое время поставить галочку в своём чек-листе, что вам есть ему учиться и надо расширять область своих знаний. Не обязательно знать и уметь, как профессионально запустить рекламу в Яндекс.Директ, как настроить ставки и как подключить K50, но надо четко понимать, что это за рекламный канал, в чем его особенности и общие принципы работы.

Для других вопросов есть Google и профессионалы.

Рынок повернулся на 90 градусов, а вы не хотите меняться? Готовьтесь уйти с него.

«Be like water» — слова, который произнёс Брюс Ли, остаются до сих пор глубочайшей мудростью для применения на практике.

Действуйте не от того, что хотите вы, в процессе предоставления услуг, а от того, чего хотят ваши конечные клиенты. Увидеть формирующуюся потребность — не значить последовать на поводу у клиентов требущих работы «за результат», а значит сделать такое предложение, за которое вам заплатят.

Набирающее популярность направление роботизированных звонков тому яркий пример — есть спрос, который необходимо и можно удовлетворять, но очень мало тех, кто может это экспертно сделать.

Если в одном из этих пунктов вы увидели себя, то не спешите закрывать вкладку, отказываться от франшизы колл-центра и искать другое направление бизнеса — начните с чего-то простого и доступного, например, получения опыта работы в колл-центре на нужной должности и в нужной компании.

Не бойтесь заявить рекрутеру или руководству компании с какой целью вы устраиваетесь и обозначить свой интерес к их франшизе — дайте возможность компании помочь вам!