Как оптимизировать свой бизнес с помощью чат-бота в ChatApp?
На примере интернет-магазина цифровой техники из Доминиканы мы расскажем, как с помощью продуманных сценариев чат-бот помогает бизнесу улучшить клиентский опыт и ускорить коммуникацию.
Определяем проблему
Магазин цифровой техники продаёт и ремонтирует смартфоны уже несколько лет, в последнее время количество клиентов увеличилось из-за чего менеджеры столкнулись с рядом проблем:
1. Долгая обработка заявок на получение кредита для покупки техники. Оформление заявки на кредит занимает несколько часов. Сбор документов осуществляли менеджеры интернет-магазина вручную, поэтому снижалась скорость обслуживания клиентов и соответственно конверсия продаж.
2. Неудобная предварительная диагностика сломанной техники. В силу специфики менталитета сбор информации о поломках устройства занимал много времени, т.к. местные жители любят долгие телефонные разговоры и переписку для объяснения деталей проблемы и уточнения стоимости ремонта.
3. Сложно консультировать. Покупатели часто не знали, какую модель устройства выбрать и в каком ценовом диапазоне, поэтому консультанты тратили около часа на выяснение потребностей клиентов.
Находим решение
Шаг 1. Для оптимизации бизнес-процессов мы предложили магазину создать четыре бота с уникальными сценариями, каждый из которых будет решать отдельную задачу:
- Первый бот собирает общую информацию о клиенте, тем самым экономит время менеджеров, и самое главное - фильтрует спам.
- Второй бот (для кредитов) задает 6–7 вопросов, собирает данные о клиенте для оформления кредита или рассрочки и направляет их ответственному менеджеру, который рассматривает заявку.
- Третий бот (для диагностики) автоматизирует процесс предварительной диагностики: собирает всю информацию для подготовки к ремонту, спрашивает о поломке, возможных причинах и других деталях.
- Четвертый бот (для продажи) узнает у клиента информацию о характеристиках и цене телефона, чтобы подобрать нужную модель и ускорить покупку.
Шаг 2. Чтобы бот мог «выдавать» необходимую информацию о стоимости товара, его характеристиках, ему нужно откуда-то «черпать знания», для этого мы обучаем GPT-ассистента. Т.е. загружаем в так называемый «мозг» бота, всю необходимую базу знаний о компании и ее услугах: прайс-лист, модельный ряд и тд. К этой «базе знаний» бот будет обращаться для подготовки ответа клиенту.
Шаг 3. Чтобы у клиента не было ощущения, что он общается с ботом, мы создаем уникальный сценарий с помощью конструктора ботов ChatApp.
К примеру, в силу специфики менталитета владельцу магазина был нужен бот с определёнными «способностями»:
- Должен принимать аудиофайлы. В Латинской Америке люди часто общаются голосовыми сообщениями, поэтому с помощью конструктора мы создали бота, которые расшифровывает и отвечает на голосовые сообщения.
- Объединять несколько коротких сообщений в одно. Многие жители Доминиканы пишут в чате по два-три слова отдельными сообщениями. А GPT-ассистент обрабатывают каждое сообщение, как отдельный запрос – покупатель получает неверный ответ и магазин теряет клиента.
Преимущество ChatApp: С помощью программатора мы поставили между каждым сообщением от клиента и его обработкой задержку в 10 секунд. Если за это время придет еще одно сообщение — оно объединяется с предыдущим и таймер обнулится. И так до момента, пока клиент не перестанет писать, только после этого сообщение уйдет в API на обработку запроса.
Шаг 4. Чтобы сценарий действительно сработал, бот должен грамотно обработать запрос и отправить результат – summary в чат менеджера.
Отправить summary бот может двумя способами:
- Самый простой и экономный вариант – по API. Бот периодически отправляет запросы к серверу для проверки наличия новой информации, тем самым перегружая сервер.
- Второй вариант - через входящий webhook. Когда бот получает необходимую информацию от клиента, webhook соединяется с HTTP запросом, и отправляет summary в группу менеджера. Здесь продавец может перехватить клиента.
Преимущества ChatApp: функция «входящий webhook» – уникальная возможность создавать связи бесплатно! В других серверах количество взаимодействий ограничено и оплачивается отдельно. В ChatApp – бесплатно и без ограничений!
Результат
– Сократили время на сбор информации – бот задаёт все вопросы последовательно и без отвлечений, предоставляя сотрудникам полный набор данных для работы.
– Улучшили качество обслуживания – клиенты могут быстро и удобно получать ответы на свои вопросы, избегая лишних контактов с операторами.
– Снизили нагрузку на сотрудников – все вопросы, которые ранее требовали личного участия консультантов, теперь решаются автоматически.
Подключайте интеграцию с ChatApp и выведите коммуникацию с клиентами на новый уровень! Будем на связи!
Подписывайтесь на наши социальные сети:
Telegram:: https://t.me/app24_online