Вектор на клиентоцентричность: как бизнес и госкомпании меняют подход к сервису

Как трансформируется отношение к клиентам в разных сферах

Клиентоцентричность в бизнесе — процесс закономерный: компании стремятся к ней, чтобы удерживать клиентов и получать прибыль. Для государственного сектора клиентский подход долгое время был второстепенным — основной задачей оставалась административная эффективность, а не комфорт граждан. Однако в последние годы началась трансформация госсектора в сторону не просто клиентоцентричности, а даже человекоцентричности. Госсектор «догоняет» бизнес в стремлении сделать свои услуги и сервисы более удобными и эффективными для россиян.

По данным СберМаркетинга, 65% клиентов подчеркивают важность глубокого понимания их бизнеса и продукта. Клиентоцентричность в коммерческих структурах уже стала критичной — компании внедряют персонализацию, цифровые сервисы и технологии искусственного интеллекта для улучшения клиентского опыта. В российском обществе есть ощутимый запрос на человекоцентричность и доброжелательное отношение — согласно совместному социологическому исследованию АНО «Национальные приоритеты» и СберМаркетинга, гуманизм и в целом любовь к людям входит в тройку наиболее важных ценностей для россиян.

При этом в 2023, по данным Аналитического центра при правительстве, из 264 федеральных услуг, оказываемых 62 ведомствами, только 54% соответствовали принципам и стандартам клиентоцентричности. Эта впервые проведенная оценка стала отправной точкой для улучшения работы госсервисов — тогда же власти приступили к реализации федерального проекта «Государство для людей», который предусматривает внедрение нового подхода госслужащих к оказанию услуг. Таким образом запрос россиян находит отклик на государственном уровне — клиентоцентричность становится вектором развития.

Важная часть проекта «Государство для людей» — сервисы «жизненные ситуации», которые помогают людям получать весь комплекс услуг, необходимый для решения конкретной задачи. В октябре 2024 на порталах госуслуг и МСП.РФ уже запущены 15 «жизненных ситуаций» федерального уровня, а до конца 2024 года планируется реализовать 34.

Также проект «Государство для людей» проводит комплексное обучение государственных служащих федерального и регионального уровней во всех 89 регионах страны — за 2024 год обучение принципам клиентоцентричности прошли более 10 тысяч госслужащих.

Центробанк тоже видит важность клиентоцентричности — она стала темой первой конференции «Фокус на клиента» в 2023. Темой второй конференции ЦБ в ноябре 2024 стала клиентоцентричность и применение искусственного интеллекта для улучшения клиентского опыта. Эти конференции призваны закрепить клиентоцентричность как ключевую ценность сектора и стимулировать развитие удобных прозрачных решений для пользователей.

Клиентоцентричность активно развивается в таких отраслях, как ритейл, телекоммуникации, транспорт, здравоохранение, образование, туризм — и госкомпании следуют за трендом, ставя человека на главное место всех процессов. Что сегодня общего между госуслугами и коммерческим сектором? Современные технологии и методы, в том числе:

Коммерческие компании анализируют данные о покупках, предпочтениях и поведении клиентов. Госструктуры тоже применяют аналитику данных, чтобы упростить взаимодействие граждан с государством. По данным Центра клиентоцентричности при поддержке ВШГУ Президентской академии, у каждого ведомства или подведомственной организации есть ряд достоверных источников информации для исследования реального пользовательского опыта, а также список источников готовых статистических данных. Например, государственная статистика (Росстат, ЕМИСС), социология (ВЦИОМ, ФОМ) и другие источники статистики (аналитический портал ФНС России, статистика органов ЗАГС, СберИндекс — оперативная экономическая статистика и открытые данные Сбера, статистические сборники НИУ ВШЭ — индикаторы науки, образования, инновационной деятельности, цифровой экономики) и другие.

Онлайн-кабинеты, чат-боты и мобильные приложения стали стандартом как в коммерческом, так и в государственном секторе. Ритейл, банки и маркетплейсы внедряют мобильные приложения и чат-боты, которые позволяют клиентам быстро решать вопросы, оформлять заказы, оплачивать услуги и получать помощь. На Госуслугах тоже реализованы интерфейсы, схожие с теми, что используют коммерческие компании, — пользователи могут подавать заявления, записываться на приём, оплачивать налоги или штрафы, не выходя из дома. В 2025 году благодаря «Жизненной ситуации» должны сократиться в два раза сроки оформления необходимых документов — с 20 до 10 дней, количество справок планируется уменьшить в три раза – с 15 до 5, число очных визитов — с восьми до четырех.

Инструменты ИИ помогают бизнесу глубже понимать потребности клиентов, обеспечивать безопасность, автоматизировать рутинные задачи и ускорять процессы. В государственных услугах тоже применяется ИИ для упрощения процессов и оптимизации работы ведомств. При этом внедрение новых технологий — особенно искусственного интеллекта — повышает стандарты качества во всех отраслях. По данным отчета The Intercom, 68% команд поддержки отметили, что ИИ оказал сильное влияние на ожидания клиентов. Теперь они знают, что искусственный интеллект может сделать обслуживание более качественным, эффективным и быстрым. Высокий стандарт все чаще воспринимается как норма, и это касается как бизнеса — ритейла, здравоохранения, образования, туризма, телекома, так и государственного сектора.

В коммерческом секторе клиентский путь выстраивается так, чтобы минимизировать количество шагов пользователя. А чтобы подчеркнуть личное отношение, используют персональные обращения, личные фразы, внимание к обратной связи — и государственные структуры перенимают эти принципы, уделяя больше внимания UX, пользовательским сценариям и дружелюбию tone-of-voice. Такой подход превращает взаимодействие с государственными сервисами в понятный комфортный процесс, где каждый шаг продуман с учетом потребностей человека. И хотя в смысле клиентоцентричности государственный сектор пока «догоняет» бизнес, внедрение новых технологий и фокус на пользователя показывают, что разрыв постепенно сокращается.

#сбермаркетинг #клиентоцентричность