Реактивация аудитории: как вернуть клиентов, которые давно не покупали
Привет! На связи отдел маркетинга и PR enKod =)
Клиенты могут терять интерес к вашему бренду, но это не значит, что нужно мириться и ждать их ухода. Для этого используются стратегии удержания клиентов.
В этой статье разберём, как не терять покупателей, которые давно не проявляли активность, и сделать их снова лояльными к вашему бренду.
Почему клиенты перестают покупать?
Чтобы вернуть клиентов, сначала выясните причину, из-за которой они ушли, или их активность упала. Причины могут быть разные:
- Нашли альтернативу. Например, конкуренты предлагают лучшие условия.
- Ваш продукт потерял актуальность для конкретной аудитории.
- Недостаточно коммуникаций: клиент «забыл» о вашем бренде из-за отсутствия напоминаний.
- Плохой опыт взаимодействия. Это может быть долгая доставка, недостаток поддержки или снижение качества продута.
После того, как вы разобрались в причинах, выбирайте дальнейшую стратегию реактивации.
Стратегии реактивации клиентов
В предыдущей статье рассказывали про RFM-анализ. Он помогает отслеживать активность и частоту покупок аудитории: когда клиент делал последний заказ, как часто покупает и какой средний чек.
Такой анализ помогает отслеживать и вовремя реагировать на изменения в поведении клиентов. На основе этой информации можно выделить группу «спящих» клиентов и сосредоточить усилия на их реанимации.
Персонализированные письма и предложения
Люди ценят внимание. Поэтому если хотите, чтобы у вас снова покупали, используйте персональный подход. Это могут быть:
- Напоминания в рассылках или уведомлениях. Простой текст: «Мы скучаем по тебе, {имя клиента}!» повысит шанс открытия.
- Брошенные механики. Принцип похожий – вы напоминаете клиентам вернуться к товарам, которые они смотрели или добавляли в корзину. Казалось бы, такой простой инструмент, но он может сильно повысить продажи. Посмотрите кейс интернет-магазина Гала-центр, как удалось увеличить выручку в 2.5 раза.
- Индивидуальные предложения. На основании прошлых покупок, можно понять, как заинтересовать клиента ввернуться. Сделайте ему эксклюзивное предложение, которое замотивирует вернуться:
«Давно не слышали о вас, {имя клиента}!
Мы приготовили подарок — скидка 20% на ваш любимый товар. Действует только 3 дня!»
- Мультиканальный подход. Клиенты могут взаимодействовать с брендом через разные каналы: email, SMS, мессенджеры. Чем больше каналов охватываете, тем вы ближе. А ещё лучше отслеживать активность клиента в разных каналах и в зависимости от этого выбрать те, по которым вы с большей вероятностью сможете достучаться до них.
Реактивация клиентов требует усилий, но это гораздо дешевле, чем привлечение новых. Поэтому нельзя игнорировать эту возможность.
Подготовка к реактивации
Шаг 1. Сегментируйте аудиторию
Используйте RFM-анализ [здесь тоже ссылка] для создания сегментов клиентов, которые давно не покупали и находятся в зоне риске.
Добавьте в сегмент дополнительные условия, чтобы охватить тех клиентов, которые не открывали сообщения или не кликали, или наоборот открывали, но не покупали =)
Шаг 2. Определите стратегию
Выберите канал, по которому будете взаимодействовать с аудиторией. Для этого анализируйте историю коммуникаций и активность пользователей.
Шаг 3. Подготовьте контент
В зависимости от выбранной стратегии реактивации, нужно создавать подходящий контент: написать тексты, сделать дизайн. Рассмотрим на примере email-рассылки Гала-центра с напоминанием о брошенном просмотре.
Это хороший пример вовлечения клиентов, которые покупали в прошлом часто, но средний чек был невысоким – предложение со скидкой может вернуть их к покупке.
Гораздо эффективнее отправлять не одно письмо, а цепочку писем. Например, в такой последовательности:
Посмотрите наш гайд по реактивации «спящих» подписчиков, там больше советов и примеры писем, которые можно отправлять =)
Как оценить эффективность реактивации?
После внедрения стратегий важно оценить их результат, чтобы понимать, как в дальнейшем можно изменять. В enKod есть детальная статистика по разным каналам:
Чтобы оценить эффективность рассылки, смотрите на соотношения открытий и кликов с выручкой.
Полезный совет в заключение
Всегда анализируйте поведение клиентов и стремитесь предупреждать их уход ещё до того, как он случится. Это позволит поддерживать высокий уровень лояльности и стабильный доход.
Подпишитесь на наш Telegram-канал, чтобы узнать больше про CRM-маркетинг и увеличение повторных продаж.