Ивент с нуля. CJM и участники мероприятия

Привет! Продолжаем говорить про организацию мероприятий для непрофессиональных ивентеров. HR, ассистенты, руководители проектов, маркетологи, пиарщики и все те, на чью долю выпало в нагрузку к основным рабочим обязанностям сделать мероприятие, эта статья для вас.

Сегодня про опыт участников мероприятия - критически важный момент - ведь если участникам не понравится, то прощай достижение целей и задач. Опыт участников рассмотрим через построение CJM, чтобы понять весь путь от узнавания о событии до коммуникации после него.

Пока мы не начали небольшой флешбек

Предыдущие статьи:

В следующих статьях мы продолжим разбирать основные составляющие мероприятия:

Спойлер: для того, чтобы собрать мероприятие необязательно брать все из этого списка.

А теперь погнали

Я нарисовала небольшие CJM для внешнего и внутреннего мероприятия (конференция и корпоратив). Данная карта довольно условна, т.к. не учитывает многие моменты и построена только для одного пользовательского сегмента: «условного среднестатичтического гостя», но для примера мне важно было сделать ее простой, читаемой и оставить место для вашей фантазии. Для демонстрации схожести некоторых процессов пути корпоратива и конференции специально представлены на одном шаблоне и просто разделены по цветам. Это позволит вам увидеть, что есть некий минимум сервиса, который практически неизбежен и про него важно помнить.

Полностью карту и подробный разбор с объяснением логики построения, дополнительными ответвлениями можно посмотреть по ссылке.

Для тех кто знаком с продуктовым подходом, понятно чем я вдохновлялась при управлении путем гостя. На заре моей карьеры путь строился только в моей голове и сложно передавался коллегам. Однако есть отличие СJM мероприятия от CJM продукта: увы, мы строим этот путь умозрительно, без опоры на реальный пользовательский опыт, особенно если делаем мероприятие впервые. Но у нас есть наш жизненный опыт, опыт наших коллег и мозговой штурм. Реальную карту вы сможете составить только на ретро, когда сравните планы с фактами.

Зачем делать такую карту?

Основные этапы пути гостя:

На каждом этапе мы подробно описываем:

CJM можно также дополнять артефактами, фотопривязками у месту действия и всем тем, что поможет вам лучше визуализировать путь вашего гостя. Очень эффективно выезжать на площадку и прямо там ногами проходить все то, что будет проходить ваш гость. Для вдохновения посмотрите отрывок из фильма «Основатель» про то, как придумывали инфраструктуру Макдональдса.

Пункты про опыт и зоны развития могут быть довольно фрустрирующими для новичков, потому что не очень понятно, что писать и что вообще может произойти.

Заранее определите, какие именно данные вам нужны. Обычно я всегда собираю:

Для внешних мероприятий можно привлечь маркетолога и/или заказчика и указать еще несколько полей, которые будут релевантны вашим целям.

Не делайте более 5-7 полей. Это утомляет пользователя и снижает конверсию. Используйте функции автозаполнения, чтобы облегчить людям жизнь.

Не забудьте к форме регистрации прикрепить согласие на обработку персональных данных и на использование фото/видео с гостем во взаимосвязи с вашим мероприятием. Эти штуки вам напишут юристы, так как законодательство часто меняется.

2. Регистрация в день мероприятия

Основной бич этого действа - очереди. Бороться с этим мне помогает:

Пример брифа для регистраторов

3. Бейджи / браслеты

Глобально цель одна - как-то пометить гостей мероприятия, чтобы понимать что это не персонал и не случайный прохожий, который как-то затесался к вам на тусовочку. С этой задачей лучше справляются браслеты, так как их невозможно снять и передать другому человеку.

Второй целью может быть представление участника - с этим справляются бейджи.

Третья цель - коммуникационная. Бейдж/браслет - тот элемент, который никогда не покидает гостя, поэтому на нем можно разместить наиболее важную информацию для гостя, например, пароль от wifi, QR-код на программу или иной ресурс, и логотип организаторов/партнеров. Бейдж/браслет также может быть креативным или диджитальным и отражать концепцию вашего мероприятия, это уже уровень advanced.

Если вам необходим повышенный уровень безопасности, то допустимо и выдавать бейдж, и вешать браслет.

Если у вас есть несколько аудиторий мероприятия, например, спикеры, 3 категории гостей, персонал с разными уровнями доступа в разные зоны, то имеет смысл делать яркую цветовую дифференциацию на браслетах и/или бейджах с ланъярдами (ленточка, на которой висит бейдж). Даже если у вас всего 2 аудитории, сделайте это, чтобы упростить себе и охране жизнь.

Чек-лист для заказа бейджа

4. Мерч / раздатка

Раздатка - не просто приятный бонус для участников, но и важный инструмент для усиления впечатлений и укрепления имиджа мероприятия. Грамотно подобранный мерч подчеркивает ценности события, создает положительные ассоциации и помогает участникам дольше помнить о мероприятии.

Основные подходы к раздатке на мероприятии:

Наибольшей популярностью обычно пользуются следующие позиции:

Все остальное наполнение раздатки зависит от вашей аудитории, задач мероприятия и его концепции. Просто помните, что предметы входящие в него должны быть:

Чек-лист заказа мерча

Личная просьба: делайте классный мерч, который будет нравиться вашим гостям. Очень больно видеть поле мероприятий на площадке никому не нужную раздатку, которую придется потом утилизировать. А сколько ее остается в отелях или отправляется в мусор дома! Не снабжайте планету дополнительным мусором, пожалуйста.

5. Коммуникация с участниками

Мы уже затрагивали это в упаковке мероприятия. Подведем тут итог и соберем чек-лист.

Минимальный чек-лист:

ФОС (Форма обратной связи). Что важно спросить:

Не раздувайте опросник. Более 8-10 пунктов никто не будет заполнять без дополнительной мотивации, в виде розыгрыша среди заполнивших, например.

Определите будет ли опросник анонимным или нет. По опыту анонимность позволяет собрать больше ответов и они будут более откровенными.

Выделите 3-4 обязательных вопроса, которые вам наиболее важны.

Если у вас гибридное мероприятие, то делайте 2 опросника для онлайн и офлайн аудитоии.

Вы можете также добавлять другие вопросы в зависимости от ваших задач по оценке события.

Кроме того, что вы делаете опрос после мероприятия, вы можете также собирать обратную связь прямо в процессе мероприятия. Это может быть все: от боксов/кнопок с эмоджи, QR-кодов со ссылкой на ФОС до съемок видео с мини-интервью с участниками. Ориентируйтесь на свои потребности и не ограничивайте себя. Обратная связь, странная в процессе мероприятия, более эмоциональна и, при правильном подходе, может быть многочисленна, так как люди все еще находятся в моменте получения впечатления и склонны к коммуникации чуточку больше, чем в серые рабочие будни, получая письмо с непонятной ссылкой на непонятную форму.

Памятка участника

Содержит в себе основную информацию, которая может пригодиться при посещении мероприятия:

Для офлайна:

Для онлайна:

6) Трансфер

Обычно обоснован, если событие проводится за городом, на удаленной площадке или требует координации для приезжающих из других городов. При организации трансфера необходимо в первую очередь оценить вашу потребность в нем: сколько, как, куда, когда вы хотите перевести. Затем посмотреть есть ли какие-то технические ограничения на маршруте или площадке. Например, не везде может проехать большой туристический автобус. В идеале хорошо бы обеспечить комфорт поездки: развлечения, вода, блевотные пакетики и прочее. И конечно же не забыть прокоммуницировать с гостями и проконтролировать все в день мероприятия.

Подробный чек-лист по работе с трансфером выложила здесь

7. Сервис для иногородних

Для иногородних гостей мероприятия требуется особое внимание к организации их пребывания, так как многие из них могут нуждаться в дополнительной поддержке для комфортного участия. Наиболее востребованные аспекты:

1. Размещение

Партнерские отели: Найдите и договоритесь с несколькими отелями разных категорий, чтобы предложить гостям удобные варианты размещения на выбор. Договоритесь о специальных условиях или скидках для участников мероприятия.

Локация: Желательно выбрать отели поблизости от места проведения мероприятия, чтобы сократить время на дорогу.

Варианты размещения: Подготовьте несколько вариантов (от бизнес-класса до более бюджетных), чтобы гости могли подобрать подходящее по своим потребностям.

2. Трансфер из аэропорта и ж/д вокзала

Организуйте трансфер, если это предполагает статус мероприятия/гостей или хотя бы дайте рекомендации/памятку по тому, как можно добраться до центра города.

3. Информационная поддержка

Памятка гостя: Создайте отдельную памятку для иногородних гостей с рекомендациями по маршруту, местам питания, интересным местам для посещения и контактами организаторов.

Контактное лицо: Назначьте ответственного, который будет на связи для помощи иногородним гостям — ответит на вопросы, поможет сориентироваться или решить любые возникшие сложности.

4. Рекомендации по городу

Места для посещения: Предоставьте список достопримечательностей, музеев и популярных мест отдыха. Хорошо бы учитывать гостей с разными интересами.

Рестораны и кафе: Подготовьте список ресторанов и кафе рядом с площадкой и отелями, указав тип кухни и ценовую категорию. Можно договориться с ресторанами о скидках для участников мероприятия.

Экскурсии и развлечения: Если большой поток гостей приезжает заранее или остается на пару дней после мероприятия, можно организовать или предложить экскурсии по городу.

5. Визовая поддержка и документы

Приглашение для визы: Если мероприятие международное, предложите помощь с приглашением для визы, чтобы иностранные участники могли легко оформить документы.

Полезные документы: Подготовьте чек-лист необходимых документов (паспорт, виза, страховка), которые необходимо гостю всегда иметь при себе в вашей стране.

6. Внимание к деталям и безопасность

Безопасность: Направьте участникам информацию о местных правилах безопасности, контактные данные экстренных служб и правила нахождения в городе (особенно актуально для иностранных гостей).

Памятные подарки: Приятный бонус для иногородних гостей — набор с местными сувенирами, картой города или памятными вещами от организаторов мероприятия.

Эти меры помогут иногородним гостям чувствовать себя комфортно и безопасно, а также обеспечат положительный опыт, благодаря которому они смогут сосредоточиться на самом мероприятии и получать максимум пользы от своего визита. Конечно же, рассчитывайте уровень сервиса соответственно вашему бюджету и имеющимся временным и человеческим ресурсам. Иногда лучше сделать бесплатный минимум и всегда оставаться на связи с гостями, чем распылиться на 100500 вещей и забыть о коммуникации.

8. Нетворкинг

Нетворкинг — одна из ключевых ценностей мероприятий, особенно в бизнес-среде, поэтому его нельзя упускать из виду. Посмотрим, что можно сделать до, во время и после мероприятия.

ВАЖНО! При организации нетворкинга думайте о вашей ЦА и задачах мероприятия. Описанные ниже методы стоит адаптировать

До мероприятия

Создавайте возможности для знакомства заранее. Это может быть ваш чат и просьба представляться для новичков, мобильное приложение с функционалом для нетворкинга и назначения встреч для гостей, социальные сети где вы тоже запустите активности для стимуляции общения, например, посты с короткими представлениями основных гостей и спикеров. Также можно сделать пре-пати накануне ивента.

Заранее сообщите участникам о специальных сессиях, встречах, активностях в программе мероприятия, где они смогут познакомиться друг с другом, чтобы гости настроились и запланировали время.

Во время мероприятия

Создавайте удобные пространства для общения: зоны с удобной мебелью, тихой атмосферой и доступом к напиткам или закускам, где участники смогут комфортно поговорить. Попробуйте создать необычные точки встречи, например, лаунж-зоны, фотозоны или зоны игр, которые способствуют более непринужденному общению.

Включайте в программу активности, которые способствуют началу общения. Это могут быть как выделенные нетворкинг-сессии. Например, в довольно известном формате делового Speed dating’а, так и интерактивные воркшопы и обсуждения в малых группах, которые уже сами по себе стимулируют общение.

Привлеките профессиональных нетворкеров, которые будут фасилитировать процесс знакомства гостей и помогут вам создать активности для его стимулирования.

После мероприятия

Создайте пространство для дальнейшего общения участников. Это может быть обычный чат, просто продолжайте поддерживать в нем активность. Если у вас есть ресурс и потребность, то задумайтесь о развитии сообщества вокруг своего мероприятия.

Иногда имеет смысл организовать афтепати, где участники смогут обсудить итоги и укрепить знакомства в неформальной атмосфере.

Подключайте свою креативность, создавайте и пробуйте форматы, которые больше всего зайдут для вашей аудитории.

9. VIP-гости

Работа с VIP-гостями требует особого подхода, так как именно от их впечатлений и уровня комфорта может зависеть репутация мероприятия. Здесь важно продумать каждую деталь — от коммуникации до организации особых условий. Кстати, ваше руководство тоже вряд ли откажется от ВИП-сервиса. На что следует обратить внимание:

1. Персонализированная коммуникация

Назначьте контактное лицо или персонального менеджера, который будет общаться с VIP-гостем до, во время и после мероприятия. Это контактное лицо должно всегда быть на связи для решения вопросов и оперативной помощи. Контактное лицо лучше не менять на разных этапах мероприятия.

Позаботьтесь о детальном, но не слишком перегруженном информировании VIP-гостя. Изучение предпочтений и интересов поможет создать персонализированный подход, что особенно ценно для важных гостей.

По возможности свяжитесь с ассистентом и согласуйте с ним все необходимые моменты.

2. Комфорт и эксклюзивные условия

Организуйте персональный трансфер, особые зоны для вип-гостей на мероприятии, где они смогут комфортно отдохнуть, пообщаться и уединиться от основной массы участников. Подготовьте персонализированный подарок, возможно, из местных сувениров или с символикой мероприятия, что создаст положительное впечатление и покажет ваше внимание к деталям.

Упростите регистрацию с помощью отдельной стойки или зарегистрировав гостя заранее и доставив материалы ему в отель. И не забывайте про сопровождение в процессе мероприятия. Волонтеры или персональный менеджер должны проводить гостя

3. Учет потребностей и конфиденциальность

Обеспечьте VIP-гостям доступ к специальному меню, которое учитывает их возможные предпочтения и ограничения (вегетарианское, безглютеновое и т.д.), а также расположите еду и напитки в отдельной зоне для большего удобства.

Уделите особое внимание конфиденциальности. Согласуйте публикацию фото и иных материалов с изображением гостя. При необходимости минимизируйте взаимодействие ВИП-гостей с основной аудиторией.

4. Нетворкинг и деловые встречи

Если VIP-гость заинтересован в встречах с определенными людьми, заранее составьте список контактов и помогите организовать личные встречи. Подготовьте и предоставьте VIP-гостям информацию о ключевых участниках, что позволит им заранее познакомиться с аудиторией и легко наладить нужные контакты.

5. Коммуникация после мероприятия

Отправьте личное письмо с благодарностью и подарком после мероприятия, чтобы закрепить положительное впечатление. В этом письме можно приложить фотографии и материалы с события, особенно если гость выступал. И не забудьте при возможности попросить обратную связь. Конечно, устно и не по вашей форме :) скорее просто в формате диалога о впечатлениях

Среди ВИП-гостей может встретиться отдельная категория: официальные лица (представители власти, руководители крупных компаний, дипломаты и проч). В этом случае крайне важно соблюдать протокол, чтобы подчеркнуть значимость и статус таких гостей и избежать неудобных ситуаций. Обращайтесь к службе протокола гостя и не стесняйтесь терзать их до тех пор, пока все не согласуете. Основные пункты:

Статья вышла ужасно длинной и пугающей, но ешьте слона по частям: составляйте себе и команде чек-листы и следуйте им и да пребудет с вами дух ивента!

Ксения Казакова, Project manager, Event-консультант

Уведомления о выходе новых статей вы можете получить подписавшись на мой Boosty или ТГ-канал