Как вернуть клиентов и увеличить повторные продажи через мессенджеры
Как персонализированная коммуникация в WhatsApp* между продавцом и клиентом помогает компаниям увеличивать повторные покупки на 15-20%, не меняя при этом текущие процессы.
Читай за 5 минут
Слушай полный подкаст в премиум подписке
Классические продажи перестали работать? Не совсем. Продажи не исчезают, они эволюционируют.
Сейчас бизнес строится на долгосрочных отношениях, а не на единичных транзакциях. Удержание клиентов стало важнее привлечения новых.
Если твои клиенты уходят и не возвращаются — проблема может быть не в продукте, а в коммуникации (или ее отсутствии).
Каждый день мы тонем в потоке сообщений: пуш-уведомления, email-рассылки, звонки и СМС. Большинство из них остаются без внимания. Компании понимают, что удержание клиентов — ключ к росту, но мало кто знает, как делать это эффективно.
Ответ: персонализированная коммуникация.
Мы в dthink знаем, как строить отношения с клиентами не через скидки, а через участие в их жизни. Это возможно не только в люксовом сегменте, но и в любом бизнесе.
Персональная коммуникация через мессенджеры (когда продавец, а не робот пишет клиенту)
Мессенджеры — идеальный канал для взаимодействия с клиентами, но работа с ним требует двух ключевых элементов:
- ИТ-система: сотрудники должны знать, кому, когда и что писать.
- Культура общения: без понимания ценности коммуникации сотрудники либо не пишут вовсе, либо пишут без пользы.
Успешные практики: Louis Vuitton
В LV консультанты используют специальное приложение, где фиксируются данные о клиентах: статус, покупки, даты праздников, предпочтения. Это позволяет выйти за рамки стандартного общения и превратить клиента в амбассадора бренда.
Как это работает:
- Клиент делает покупку — консультант благодарит его в WhatsApp* и отвечает на вопросы.
- В дальнейшем консультант поддерживает контакт, предлагает актуальные рекомендации, укрепляя связь.
Подпишись на мой телеграм канал👇🏻
Как адаптировать это под ваш бизнес?
Пример Peak Store — стрит-фэшн и спорт ритейл.
Мы внедрили персональную коммуникацию с минимальными инвестициями:
- В таблицах создавался список клиентов с их последними покупками.
- Консультанты получали автоматизированные напоминания о том, кому написать.
- Первые сообщения отправлялись вручную, но выглядели как часть продуманного сервиса.
Результат: возврат клиентов увеличился на !!8% за первый месяц.
Закрытый подкаст с опытом запуска таких проектов в Louis Vuitton и BORK в премиум-подписке 👇🏻
Как сделать это системно?
Мы разработали методику, которая работает на любом уровне бизнеса — от бутиков до массового ритейла.
На примере кейса с PeakStore
1. Автоматизация и инструменты
Через 2 месяца после теста в Peak Store мы разработали приложение на базе 1С:
- Динамически обновляемые списки клиентов.
- Автоматизированные сценарии коммуникации.
- Быстрый переход в WhatsApp* для мгновенной связи.
Теперь консультанты видят всю информацию о клиенте, знают, когда и как с ним связаться, и могут делать это за один клик.
2. Подготовка сотрудников
- Стандарты коммуникации и гибкие скрипты.
- Обмен опытом и лучшими практиками.
- Коуч-сессии по LTV и клиентскому сервису.
Это не только увеличило LTV, но и замотивировало команду работать лучше.
RASARIO Люксовый сегмент
Для бренда вечерних и свадебных платьев RASARIO мы внедрили похожее решение. Бутик уже работал в индивидуальном формате, но хотел усилить вовлеченность клиентов. Начали с сегментации базы и персонализированных сообщений.
Перед запуском:
- Организовали фотосессию для консультантов, чтобы их профили в WhatsApp выглядели презентабельно.
- Провели мероприятие «RASARIO on the stage» для вовлечения сотрудников.
Результат: консультанты стали совмещать функции стилистов и консьержей, сохранив баланс между дружелюбием и профессионализмом.
Как заработать больше, возвращая клиентов
Наши решения помогают бизнесам увеличивать повторные покупки на 15-20%, не ломая существующие процессы. Персонализированная коммуникация в WhatsApp* работает и для премиум-сегмента, и для среднего сегмента.
Всё, что нужно, — правильная система, культура общения и минимальные технические доработки.
Хочешь узнать, как это устроено в BORK и Louis Vuitton, присоединяйся к премиум подписке и смотри закрытый подкаст с Ольгой Дехтяренко, которая руководила такими проектами в этих компаниях 👇🏻
Хочешь запустить такую коммуникацию в своем бизнесе? Я и dthink на связи!
*Деятельность компании Мета признана экстремистской.