Ilia Chadin

Клиентский опыт не живёт в CRM. Он живёт в теплом слове. В букете. В эмоции. И именно там, где компания позволяет себе быть человечной — она становится незаменимой.

Я работаю в сфере клиентского опыта 15 лет, столько же я наблюдаю за сотнями CX-менеджеров и продактов. 99% из них делают стандартные, предсказуемые вещи и получают средние результаты. А 1% — взрывают рынок🔥, получают повышения и зарплаты в 2-3 раза выше рынка. Что их отличает?

Вас не слышат, ваши идеи воспринимают как лишние затраты, а CX всё ещё ассоциируется с улыбками и стандартами? Вы не одиноки. В этом лонгриде (и на вебинаре) я рассказал, как сделать CX стратегическим активом, который приносит прибыль и рост.

Функции, проекты и инициативы, которые выходят в 0 или дают отрицательную эффективность, несут «отрицательную ценность».

В LV консультанты используют специальное приложение, где фиксируются данные о клиентах: статус, покупки, даты праздников, предпочтения. Это позволяет выйти за рамки стандартного общения и превратить клиента в амбассадора бренда.

Ты когда-нибудь задумывался, почему даже самые очевидные улучшения в клиентском опыте могут обернуться неожиданными сложностями? Сделал один шаг в сторону — и либо разочаровал клиента, либо потерял деньги. Лови 10 ключевых парадоксов в клиентском опыте и 10 фреймворков, которые помогут тебе справится с ними.

Книга, которая изменила мой подход к общению в 2024 году. Каждая глава учит, как писать, говорить, презентовать и обсуждать коротко и точно. Чёткие рекомендации, которые можно применять сразу. Я не просто читал — я конспектировал, выписывал ключевые мысли и каждый раз восхищался простотой.

Если ты мечтаешь о том, чтобы 2025 год стал лучшим годом в твоей жизни, начни с вопроса: «А как я могу быть эффективнее, счастливее и стабильнее?». Наш предновогодний выпуск подкаста с Леной Серегиной – это вдохновляющий разговор о том, как применять продуктовый подход к личной жизни, ставить метрики для себя и делать осознанные шаги к мечтам.

Какой совет для роста бизнеса можно найти в «Один дома»? Как «Реальная любовь» показывает персонализацию в деле? И почему стейтмент в «Джерри Магуайер» может помочь тебе навести резкость? Я собрал 8 фильмов, которые не только поднимут тебе настроение, но и дадут уроки для бизнеса, клиентского опыта и личного роста.

В новом видео я протестировал несколько популярных ритейлеров: Золотое Яблоко, Рив Гош, Стокман, Ламода — я посмотрел, как у них устроен BNPL. Там есть и классные фишки, и серьёзные косяки. Всё это в полном видео в премиум-подписке.

Да, я сделал кучу ошибок, строя свой личный бренд. Результаты были такими же хреновыми, как и подход.

Внутри полной статьи ты найдешь сервисные философии Ritz, Apple, BORK (из моего реального опыта), LV + фреймворки «Обещание-Ценность-Действие» и 7 шагов внедрения обещания клиентам в своей компании.