Как управлять клиентским опытом, чтобы он приносил деньги, рост и влияние

🎥 Запись вебинара и анонс старта программы БИЗНЕС-АРХИТЕКТОР В CX в конце статьи 👇
Не забудь подписаться на мой канал

Вас не слышат, ваши идеи воспринимают как лишние затраты, а CX всё ещё ассоциируется с улыбками и стандартами? Вы не одиноки. В этом лонгриде (и на вебинаре) я рассказал, как сделать CX стратегическим активом, который приносит прибыль и рост.

🔹 Почему специалисты клиентского опыта зарабатывают мало (и как это изменить)

🔹 3 секрета превращения CX в источник дохода

🔹 Инструменты для оптимизации клиентского пути

🔹 Стратегии перехода от роли исполнителя к роли бизнес-архитектора

🎥 Переходите к вебинару внизу статьи, чтобы погрузиться в примеры и получить ответы на самые важные вопросы.

В 2014 году я был CX-менеджером в крупной компании. Я улучшал стандарты, повышал NPS, обучал сотрудников. Казалось бы, всё идеально: клиенты довольны, сервис работает как часы.

Но реальность оказалась жестокой: бизнесу это было не нужно.

Мои проекты воспринимались как приятное дополнение, а не как стратегический инструмент.

Несмотря на все усилия, для бизнеса это выглядело как дополнительные расходы, которые не приносят финансовой отдачи.

И тогда я задал себе главный вопрос:

Где в моих проектах деньги?

Этот вопрос стал переломным. Я осознал: клиентский опыт — это не только про эмоции и улыбки, это про деньги и рост бизнеса.

Почему одни специалисты клиентского опыта получают 500 000 рублей в месяц, а другие годами не могут пробить планку в 200 000?

Ответ прост: Зарплата — это то, как сильно вы влияете на деньги компании.

Те, кто умеют показывать влияние CX на бизнес-метрики, становятся бизнес-архитекторами. Они управляют стратегией и прибылью, а не просто улучшают стандарты сервиса.

Секрет 1. CX — это не про заботу и эмоции. Это про деньги.

Большая ошибка — думать, что клиентский опыт важен сам по себе. Нет. Клиентский опыт важен только тогда, когда он приносит прибыль.

Два инструмента для превращения CX в актив:

Time to Value

Измеряйте, насколько быстро клиент получает ценность. Чем быстрее — тем выше вероятность повторных покупок и лояльности.

📌 Пример разбора на вебинаре: 28:18 — как сократить Time to Value через оптимизацию меню ресторана.
Больше про TTV на канале👇🏻

Customer Business Value Map

Связывайте каждое действие клиента с бизнес-результатом.

Секрет 2. Вы можете влиять на стратегию даже без статуса топ-менеджера.

Ваш статус не ограничивает вашу способность влиять на бизнес.

Вы — бизнес-архитектор, и ваша задача — говорить с руководством на языке прибыли, а не стандартов.

Что это значит:

• Перестаньте продавать идеи через NPS и стандартные метрики.

• Используйте Stakeholder Value Network Map — инструмент для построения системы влияния внутри компании.

• Показывайте бизнесу не только идеи, но и их потенциальное влияние на доход.

Секрет 3. CX может приносить быстрые деньги.

Ошибочно думать, что CX — это сложно и долго. На самом деле, существуют быстрые методы получения прибыли.

Live Journey Map

Выходите за пределы привычного Customer Journey и ищите новые возможности после завершения сделки.

📌 Смотрите кейс Peak Store на вебинаре: 46:04 — как персональная коммуникация увеличила возврат клиентов на 15%.

1 Оставить всё как есть. Продолжать «улучшать» сервис, который бизнес воспринимает как затратную часть.

2 Начать управлять CX как бизне��-активом.

Если вам близок второй путь, приглашаю вас на менторскую программу «Бизнес-архитектор».

• 8 недель работы.

• 6 модулей.

• Индивидуальные разборы кейсов.

• Возможность присоединиться к проектам dthink.

🎥 Посмотрите вебинар в конце статьи, чтобы узнать больше о программе переходи на лендинг