Служба поддержки, которую запоминают. И любят. Три истории в самое ❤️
Если вы до сих пор воспринимаете поддержку клиентов как «обязательный отдел», который должен быстро отвечать и укладываться в SLA — остановитесь.
Потому что правда в том, что именно в момент взаимодействия клиента с поддержкой решается его будущее отношение к бренду.
И часто всё решается не «политикой компании», а одним человеческим решением. Один маленький жест может запустить волну любви к бренду. Или, наоборот, всё перечеркнуть.
💔 Один возврат. Один букет. Миллионы охватов
Однажды клиентка Chewy (это американская компания, торгующая кормом для животных) обратилась в поддержку. Хотела вернуть нераспакованную упаковку корма. Причина была не техническая — её собака умерла.
Она не просила сочувствия. Просто хотела вернуть товар.
Chewy могли оформить возврат и закрыть тикет. Но они:
— вернули деньги
— предложили передать корм в ближайший приют
— и отправили клиентке букет цветов с рукописной открыткой
Это стоило, может быть, $20. Но история разлетелась на 650 000 лайков, попала в медиа — и сделала Chewy брендом, про который говорят на всех форумах по клиентскому опыту.
Почему эта история сильнее любой рекламы?
Потому что она настоящая. Не акция. Не спецпроект. Не маркетинг.
Это был живой отклик на живую боль. Эмпатия, выраженная в действии.
Именно такие моменты становятся историями. И именно их хочется рассказывать.
Это не единственный случай. Просто — один из самых известных
- Когда ребёнок забыл в Ritz-Carlton своего плюшевого жирафа, отель не просто отправил его по почте. Они устроили фотосессию: жираф загорает у бассейна, отдыхает в SPA, носит бейдж охраны. Ребёнок был в восторге. Родители — тем более.
- Когда мальчик потерял фигурку LEGO, компания не ограничилась «у нас нет замены». Он получил новую, письмо от “Сэнсэя Ву” и ещё несколько минифигурок.
- А однажды девочка написала в Sainsbury’s: «Почему у вас хлеб “тигровый”? Он же похож на жирафа!» — и они действительно переименовали хлеб. На время. Но этого было достаточно, чтобы о них говорили.
🧡 Мой кейс: как мы делали это в BORK
В BORK мы делали похожее.
На 8 марта и 23 февраля мы дарили клиентам массажёры для глаз — просто так. Без условий, без промокодов.
Люди были в шоке.
Но главное — в 90% случаев они совершали покупку на сумму больше, чем подарок. Как благодарность. Как знак доверия.
Это не акция. Это философия: если ты хочешь быть брендом, которого уважают — сначала прояви уважение сам.
Подробнее в телеграм 👇🏻
🛠 Что делать, если ты хочешь такого же эффекта?
1. Дай команде поддержку — и немного свободы
- Без бюджета на сюрпризы ничего не взлетит. Даже 5000 рублей в месяц — уже хорошо.
- Создайте чат, где поддержка делится «моментами, которые имеют значение». Такие моменты будут множиться.
2. Учи слышать контекст, а не только слова
- В обращениях всегда есть сигналы: день рождения, переезд, “первый заказ для ребёнка”.
- Это не просто информация. Это точки подключения.
3. Персонализация > масштаб
- Массовые открытки не трогают.
- Рукописная записка от сотрудника, сюрприз в тему, внимание к деталям — запоминаются.
4. Сделай это системой. Записывайте кейсы. Делитесь ими на планёрках. Превратите такие истории в KPI — не только CSAT, но и:
- сколько клиентов поделились
- сколько вернулись
- сколько рекомендовали
⚡ И, пожалуй, главное…
Перестаньте думать, что клиентский сервис — это просто «решить проблему».
Решение — это входной билет.
А сюрприз — это связь.
Никогда не просите клиента рассказать об этом. Не делайте ради лайков.
Делайте — потому что вам не всё равно.
А потом наблюдайте, как это возвращается.
Клиентский опыт не живёт в CRM. Он живёт в теплом слове. В букете. В эмоции. И именно там, где компания позволяет себе быть человечной — она становится незаменимой.