Эмпатийный маркетинг: как строить доверие и долгосрочные отношения с клиентами в 2025 году

Эмпатийный маркетинг — это не просто новый тренд в сфере коммуникаций, а полноценный подход, который помогает бизнесу понимать своих клиентов на глубоком уровне и выстраивать с ними доверительные отношения. Однако чтобы внедрить эмпатию в маркетинговую стратегию, мало говорить о важности эмоциональной связи — нужны конкретные действия.

Меня зовут Алина Абдулова, я СЕО маркетинговой компании РУССМАРКЕТ, и сегодня расскажу подробнее о том, как анализировать аудиторию, выстраивать коммуникации, обучать сотрудников и обеспечивать работу всей системы маркетинга, основанного на эмпатии.

Эмпатийный маркетинг — это подход, в котором в центре внимания оказываются не продукты или услуги, а реальные потребности и эмоции целевой аудитории. Такой подход базируется на трёх ключевых принципах:

Для эмпатийного подхода стандартного описания ЦА («женщины 25–45 лет, живут в Москве, интересуются модой») недостаточно. Важно понять психологию клиента, его ценности и боли. Вот как это сделать:

1. Сегментация по эмоциям и ценностям

Разделите аудиторию не только по демографическим параметрам, но и по их эмоциональным триггерам. Например:

• Эмоциональная покупка (клиент ищет радость, вдохновение или расслабление)

• Рациональная покупка (клиенту важно получить выгоду, сэкономить время или деньги)

2. Используйте опросы и фокус-группы

Спросите ваших клиентов о том, как они делают выбор, какие страхи их останавливают и чего они ждут от бренда. Пример вопросов:

• Что вас больше всего раздражает в товарах/услугах подобного рода?

• Какую проблему ваш продукт помогает решить?

• Какие эмоции вы хотите испытывать, используя этот продукт?

3. Наблюдение и поведенческий анализ

Следите за поведением клиентов на сайте, в социальных сетях, оффлайн. Анализируйте:

• Какие страницы они посещают чаще всего

• На каких этапах покупки они бросают корзину

• Какие комментарии они оставляют в соцсетях

Инструменты:

• Google Analytics и Яндекс.Метрика — для анализа поведения на сайте.

• Онлайн-опросники (Google Forms или Яндекс Формы) — для сбора обратной связи.

• Социальные сети — для изучения упоминаний вашего бренда.

Коммуникационное сообщение — это не просто слоган или рекламный текст, это способ донести ценности бренда через слова, визуал и действия. Чтобы сделать ваши сообщения эмпатийными, пересмотрите их по следующим направлениям:

1. Говорите о клиентах, а не о себе

Проблема многих брендов в том, что они рассказывают, насколько хороши их продукты, вместо того чтобы объяснять, как они решат проблемы клиентов.

Формула:

• Не «Наш продукт — лучший на рынке», а «Вы сэкономите 30% времени с помощью нашего продукта».

• Не «Мы №1 в своей нише», а «Вы можете быть уверены, что получите качественное обслуживание».

2. Отражайте реальные проблемы и ситуации

Ваши коммуникации должны вызывать эффект узнавания. Пример:

• Вместо «Банковская карта с кешбэком на всё» — «Вы заслуживаете получать больше от повседневных трат».

• Вместо «Кредит за 5 минут» — «Больше никаких сложных процедур — деньги там, где они вам нужны».

3. Используйте язык аудитории

Персонализируйте тон и стиль общения в зависимости от сегмента. Молодая аудитория оценит лёгкий, неформальный тон, а предприниматели захотят видеть деловой стиль.

4. Работайте с возражениями в коммуникациях

Проговаривайте страхи клиента в сообщениях и сразу давайте ответы. Пример:

• Страх: «А если товар не подойдёт?»

• Сообщение: «Бесплатный возврат в течение 30 дней».

Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, становятся лицом компании. Поэтому важно, чтобы они разделяли ценности эмпатийного подхода.

1. Обучение сотрудников всех уровней

Создайте тренинги, которые помогут сотрудникам понять, как быть эмпатичными. Программа может включать:

• Навыки активного слушания: умение выслушивать клиента и переспрашивать, чтобы уточнить его ожидания.

• Управление эмоциями: как реагировать на недовольных клиентов, сохраняя спокойствие.

• Разбор кейсов: ситуации из практики, когда эмпатия помогла удержать клиента.

2. Чёткие инструкции и свобода действий

Составьте базовые скрипты для работы с типичными запросами, но дайте сотрудникам возможность импровизировать, чтобы они могли учитывать индивидуальные ситуации.

3. Постоянная обратная связь

Собирайте отзывы клиентов о работе сотрудников и используйте их для улучшения сервиса.

IKEA давно известна своим умением понимать клиентов. Пример кампании:

• Проблема: многие молодые родители сталкиваются с нехваткой времени и неудобной организацией пространства.

• Решение: IKEA выпустила серию товаров и рекламных сообщений, которые подчёркивают, как легко создать уютный дом даже с минимальными усилиями.

Реализация:

• В магазинах появились игровые зоны для детей, чтобы родители могли спокойно выбирать товары.

• В рекламе показали реальные семьи с детьми, что вызвало доверие аудитории.

1. Начните с анализа аудитории, изучайте не только то, кто ваши клиенты, но и что ими движет.

2. Пересмотрите коммуникации, сделайте сообщения понятными, эмоциональными и ориентированными на клиента.

3. Обучите сотрудников, дайте им инструменты для работы с клиентами на уровне эмоций.

4. Делайте акцент на долгосрочных отношениях, бренд, который слышит клиента, всегда выигрывает.

Эмпатийный маркетинг - это путь к созданию бренда, которому доверяют. Если вы хотите выстроить стратегию, которая будет работать на уровне эмоций и решений, команда РУССМАРКЕТ готова помочь вам. Обращайтесь!