Как оценить оптимальность бизнес-процессов и перестать учить слонов летать?

Бизнес-процессы – нервная система бизнеса. Нервы связывают органы и системы в теле человека, а бизнес-процессы соединяют разные подразделения для достижения стабильного и предсказуемого результата их совместной работы. Но так происходит, только если кто-то озаботился: 1 Изучением существующей практики превращения исходного сырья (в виде материалов, идей, запросов – зависит от специфики) в конечный продукт (изделие, решение, и т.д.). 2 Идентификацией и классификацией выявленных процессов. 3 Описанием и картированием каждого из них. Следующий этап – осмысление. Для этого и нужны карты, то есть схемы, на которые по определенным правилам нанесены действия, совершаемые разными сотрудниками и подразделениями с указанием их предпосылок и результатов. ☝ Если процесс зафиксирован точно, можно переходить к его анализу. Но точность описания – совсем не гарантирована. 🙁 Увы, мне доводилось видеть описания: 1. С забытыми ветками, которые никуда не ведут (если наступит условие 1, то делайте А, а если наступит условие 2, то… ???). 2. С забытыми участниками, то есть по логике процесса для перехода на следующий этап нужен какой-то документ, но в описании процесса отсутствует тот человек, который отвечает за его создание (для составления коммерческого предложения нужен результат замера, его делает замерщик, но замерщика на карте нет). 3. С дырками между этапами. Этап завершается созданием некоего промежуточного результата, но следующий этап начинается с чего-то совсем другого (на этапе 2 разработали документ, на этапе 3 работаем так, как будто этого документа не существует). 4. С заколдованными циклами. Если в конце некоей ветки мы не смогли достичь нужного результата, то возвращаемся в начало ветки. Все бы ничего, но часто в описании отсутствует условие, при котором можно из цикла выйти и перейти на следующий этап процесса. 5. С недостигнутым результатом. Вроде бы целью процесса является помещение произведенной продукции на склад в упакованном и маркированном виде. Но процесс обрывается на этапе выходного контроля качества. Подобные ошибки в описаниях еще не говорят, что процессы действительно работают косо. Карту куда проще исправить, чем действия людей. ❓ Что же говорит о неоптимальности процесса? 1 Одно и то же действие выполняется разными участниками в параллель, последовательно, или встречно. То есть происходит задвоение или взаимоуничтожение (один отдел сажает дерево, а другой его выкапывает). 2 Некоторые действия не выполняются никем. То есть у них нет постоянных ответственных, а делает их кто придется и когда придется, и в основном в режиме «все пропало!» или «спасайся кто может!». 3 Процессы не стыкуются друг с другом, непонятно как они сообща ведут к достижению целей бизнеса или клиента. 4 Процесс пытается предусмотреть отклоняющиеся случаи, которые происходят раз в 10 лет. Из-за этого процесс загромождается процедурами контроля и согласования. 5 Этапы процесса не завершаются внятным промежуточным результатом, из-за чего становится невозможно оценить успешность этапа и эффективность работы участников. Неоптимальные процессы – горе в семье, то есть в бизнесе. На ненужные действия тратится рабочее время и зарплата, а результат становится непредсказуемым или бесполезным. И кстати, чтобы понять, что процессы неоптимальны, даже нет необходимости углубляться их в исследование. 💁 Если выполнение обычного клиентского заказа, о чем бы ни шла речь, происходит в режиме пожара, сроки не соблюдаются, на сотрудниках лежит ореол мученичества или героизма, а запыхавшиеся начальники бегают, вопят и размахивают руками, как будто учат упрямых слонов летать, то здесь точно что-то не так. 👩‍🏫 Чтобы понять, что именно, придется углубиться в изучение, описание, анализ и оптимизацию. 🙂 Ну а если это слишком сложно, то остается и дальше наслаждаться нескончаемым цирковым шоу. Это же куда веселее предсказуемой рутинной работы) Александра Санина Консалтинговая компания "Сэлмор Консалтинг"