7 убийственных фраз РОПов и владельцев + чем их заменить, чтобы отдел продаж в онлайн-школе приносил больше денег
За 6 лет работы с отделами продаж в онлайн-школах я собрал коллекцию фраз, каждая из которых стабильно приводит к потере денег и говорит о проблемах в команде. Что интересно — эти фразы я слышу и от РОПов, и от владельцев школ. Разберем 7 самых опасных и то, во что они обходятся бизнесу. К каждой токсичной фразе я приведу её здоровый антипод и реальный кейс из практики.
Время прочтения ~ 8 минут
Статью написал Александр Беляков — архитектор системных отделов продаж для инфобизнеса. С 2019 года помогаю владельцам онлайн-школ увеличить выручку через построение и повышение эффективности отдела продаж.
Среди клиентов — Кир Уланов, Никита Корытин (Выкручиваем конверсии воронок), школа Системно-векторной психологии Юрия Бурлана и другие известные проекты. Клиенты суммарно заработали более 200'000'000 рублей и продолжают расти до сих пор.
Кейсами и полезными материалами по теме отделов продаж в онлайн-школах делюсь в своем телеграм-канале. Там же найдете видео-гайд: «Как построить системный ОП в онлайн-школе и удвоить выручку на том же трафике без контроля 24/7»
Прошлый год поставил владельцев онлайн-школ перед суровой реальностью. Простое наращивание рекламных бюджетов больше не работает — конверсии падают, а стоимость лида бьет новые рекорды.
«Подумаешь, фразы. Главное — как люди работают» — скажете вы.
И будете правы ровно наполовину. Потому что фразы руководителей — это не просто слова. Это маркеры определенных установок и убеждений, которые транслируются сверху вниз по всей цепочке управления.
После анализа более 50 отделов продаж в онлайн-школах я выделил 7 самых опасных формулировок. Каждая из них — реальная цитата либо от РОПа, либо от владельца школы. И у каждой есть своя история про то, как безобидные (на первый взгляд) слова превращаются в системные проблемы и миллионные потери.
Пара фраз №1
Токсичная: «Отчетов пока нет, но у меня всё под контролем» Продуктивная: «Смотрите, какие инсайты я нашел в цифрах и что предлагаю улучшить»
История из практики.
В одной из онлайн-школ отдел продаж работал в две линии: квалификаторы назначали диагностики, а диагносты их проводили и продавали на зум-встречах.
РОП регулярно рапортовал: «У меня всё под контролем, квалификаторы назначают нужное количество диагностик». Цифры были, но они хаотично всплывали в разных чатах без единой системы учета.
Мы не могли ответить на базовые вопросы:
- Из какой базы лучшая конверсия в продажу?
- Какой сегмент лидов показывает худшие результаты?
- Сколько нужно сделать звонков для получения одной продажи?
- Выполняют ли квалификаторы норму по созвонам?
После внедрения ежедневного отчета вскрылась реальная картина: квалификаторы в погоне за количеством диагностик просто затаскивали на них всех подряд. РОП смотрел только на число назначенных встреч, игнорируя качество лидов.
А ведь очевидно: если на диагностику попадает нецелевой клиент, то какими бы крутыми ни были диагносты — продажи не будет.
Решение оказалось простым: единый отчет, который заполняется за 5 минут и сводит все показатели воедино. Это позволило определить эффективность работы с разными сегментами базы и установить понятные нормативы для оценки работы менеджеров.
Лучшие выводы помогают сделать цифры, а не ощущения.
Пара фраз №2
Токсичная: «Если МОПы хотят зарабатывать — пусть продают»
Продуктивная: «Моя задача — создать условия для максимальных продаж каждого»
История из практики.
Владелец онлайн-школы жаловался на застой в продажах: «Не можем нанять нормальных менеджеров с рынка — все какие-то слабые, мало звонят, возражения не отрабатывают».
РОП в ответ на это разводил руками: «Народ сейчас разленился и оборзел. Хотят высокие зарплаты, но работать не хотят. А что я могу сделать?»
При детальном разборе выяснилось, что дело не в плохих кандидатах, а в отсутствии системы. Мы пересобрали процесс обучения, детально описали продукт, создали рабочие скрипты.
После внедрения технологии часть «ленивых» менеджеров внезапно начала показывать отличные результаты. Тех, кто не принял новые правила игры — заменили свежими кадрами через обновленную воронку найма.
В итоге получили укомплектованный отдел с работающей технологией продаж вместо вечных жалоб на плохой рынок труда.
А в этом 4-минутном видео рассказываю, как определиться с тем, какой % с продаж платить менеджерам, чтобы они были мотивированы на перевыполнение планов, а вы не перегнули с фондом оплаты при этом.
Пара фраз №3
Токсичная: «Эти базы уже холодные/старые/отработанные — там нет смысла работать»
Продуктивная: «Протестируем новый скрипт на 100 звонках и примем решение по данным»
История из практики.
В школе обучения профессии менеджер маркетплейсов накопилась большая база старых зрителей вебинаров, которые не оставляли заявку и с которыми отдел продаж никогда не работал.
РОП категорически не хотел к ней прикасаться: «Эта база уже остывшая, они даже заявку не оставили после вебинара. Там нет смысла тратить время менеджеров».
Но мы все-таки решили реанимировать эту базу в два этапа:
- Пригласить людей на вебинар, предварительно сделав предквалификацию
- После вебинара глубже квалифицировать заинтересованных и предложить курс
Результаты получились интересные: из 400 «мертвых» лидов с 200 удалось пообщаться, 80 человек пришли на вебинар. В итоге 4 человека оплатили курс прямо на вебинаре, еще 9 купили после разговора с менеджером.
И это база, которая просто лежала мертвым грузом, потому что «там все равно никто не купит».
В своем видео «Система 360° для работы с базами» делюсь и другими фишками для роста продаж по базам руками менеджеров. Посмотрите, там емко.
Пара фраз №4
Токсичная: «Люди не берут трубки, поэтому будем работать в переписках»
Продуктивная: «Вот 3 новых способа выйти на разговор, которые мы еще не тестировали»
История из практики.
В одной онлайн-школе отдел продаж изначально работал только в переписках. РОП утверждал: «Сейчас люди не любят, когда им звонят. Будем продавать в мессенджерах».
В итоге продажи шли только по заявкам с конверсией 16%, а огромная база зрителей вебинаров просто простаивала.
Мы полностью перестроили процесс и перевели продажи в звонки. Да, пришлось почти полностью сменить команду — не все продажники были готовы выйти из зоны комфорта «привет-привет» в переписках.
Ключевым решением стала правильная продажа идеи созвона. После недозвона менеджеры стали писать в мессенджер не просто «удобно поговорить?», а продавать ценность разговора для клиента.
В результате конверсия по заявкам выросла до 39%, а база зрителей наконец-то начала приносить стабильные продажи.
Пара фраз №5
Токсичная: «В нашей нише это не работает»
Продуктивная: «Тестируем новую гипотезу неделю, результаты разберем в понедельник»
История из школы психологии.
Строили отдел продаж с нуля. Была особенность: и аудитория, и команда продаж из трех менеджеров — люди возрастные.
Поэтому решили под эту специфику нанять РОПа 40+ лет, хотя обычно это довольно рискованное решение. Почему? Потому что возрастным руководителям часто мешает собственный опыт – они уверены, что уже всё знают.
На вводном созвоне подробно разобрали скрипты и регламенты. Задача для РОПа была простая: обработать определенное количество лидов по новому скрипту и собрать записи для его докрутки.
Через неделю РОП приносит записи звонков — а там всё не по технологии, а продажи только по самым горячим. На вопрос «почему?» отвечает: «С нашей аудиторией такие длинные скрипты не работают. Они на эти вопросы отвечать не будут».
Пришлось объяснить простую вещь:
чтобы проверить гипотезу, нужно честно следовать методологии. Нельзя выкидывать вводные только потому, что они противоречат твоему опыту.
Через неделю работы по скрипту пошли первые продажи. Выяснилось удивительное: клиенты не просто отвечали на вопросы, а открыто делились своими проблемами.
Да, разговоры выросли с 8-10 минут до 20-25, зато и конверсия пошла вверх.
Пара фраз №6
Токсичная: «Нужно время, чтобы они вошли в курс дела»
Продуктивная: «К концу недели каждый новичок сделает минимум 2 продажи, и вот как мы это обеспечим»
История из практики.
В школе для репетиторов был классический подход к обучению новичков: 2-3 недели теории перед тем, как допустить до работы с клиентами.
Многие сливались еще на этапе обучения. А те, кто доходил до реальных продаж, часто разочаровывались и уходили. Почему?
Во-первых, за три недели теории у новичков формировалась установка: «Я еще недостаточно знаю продукт, чтобы его продавать». Во-вторых, настолько долгое обучение могли себе позволить только те кандидаты, у которых не горело с поиском работы и заработком.
Мы полностью перестроили систему:
- Вводное обучение сократили с 3 недель до 3 дней
- Внедрили экзамены по продукту, аудитории и техникам продаж
- К каждому новичку прикрепили бадди из опытных менеджеров
- РОП ежедневно прорабатывал с новичками одну конкретную тему
- Новички проводили первые диагностики в паре с бадди
В итоге менеджеры стали делать первые продажи уже на первой неделе работы и быстро прокачивались в полевых условиях вместо бесконечного "доучивания".
А о том, как должно выглядеть по шагам вводное обучение, которое позволяет быстро вводить в работу новичков, рассказываю в видео-гайде: «Как построить системный ОП в онлайн-школе и удвоить выручку на том же трафике без контроля 24/7»
Пара фраз №7
Токсичная: «У нас все хорошо, просто немного не хватает до плана»
Продуктивная: «Вот 3 точки роста, которые я вижу. Давайте обсудим план внедрения»
История из крупной онлайн-школы маркетинга.
РОП регулярно говорил: «У нас всё схвачено, всё под контролем».
Цифры говорили об обратном: за 3 месяца отдел продаж принес всего 1 оплату флагманского продукта на 200 тысяч и 400 тысяч оплат других продуктов.
«А есть какая-то технология продаж, скрипты?» — спрашиваю у РОПа.
«Да, технология есть, мы про нее на всех планерках говорим, звонки разбираем. Описанной технологии нет, но она нам как бы и не нужна особенно».
После прослушивания звонков стало понятно, что ситуация «всё хорошо» наблюдается по всем фронтам: в CRM, в обучении, в планерках. То есть нигде.
При этом было очевидно, что на этой воронке с чеком 200 тысяч рублей нужно продавать не в звонках, а в диагностиках. После пересборки отдела продаж под новую модель, внедрения регламентов и системы обучения, новая команда уже в первый месяц работы принесла 2 млн рублей.
За годы работы я заметил четкую закономерность: когда РОП говорит «всё хорошо» — это почти всегда признак большой проблемы, а то и нескольких.
Потому что «всё хорошо» в отделе продаж не бывает. Как и в бизнесе в целом. Всегда есть что улучшить, что протестировать и что исправить.
Вывод
Каждая из этих фраз — не просто слова.
Это маркеры определенного мышления, которое может либо развивать ваш проект, либо мешать расти.
Хорошая новость в том, что достаточно научиться замечать эти токсичные формулировки и заменять их на продуктивные.
Начните прямо сейчас:
- Фиксируйте ключевые фразы с командных зумов
- Анализируйте, какие установки они несут
- Следите за тем, как команда реагирует на разные формулировки
- Внедряйте культуру, основанную на данных, а не на ощущениях
Чтобы избежать ошибок и быстро выявлять узкие места в своем отделе продаж, подписывайтесь на мой телеграм-канал про ОП в онлайн-школах.
Материалы с канала, которые вам будет полезно изучить:
👉 Рост конверсии отдела продаж в 2 раза (детальный кейс)