Customer Journey Map: как она увеличивает конверсию в 2 раза (и почему это нужно вашему бизнесу)
Знаете, почему 80% клиентов уходят, даже добавив товар в корзину?
Чаще всего — из-за плохого пользовательского опыта. Но как найти эти «точки разрыва»?
Ответ — Customer Journey Map (CJM).
Это не просто модный термин, а инструмент, который уже помог сотням компаний удвоить конверсию. Рассказываю, как CJM прокачивает UX, рекламу и продажи, а также как тестировать гипотезы без риска для бюджета.
1. Как CJM улучшает UX, рекламу и продажи: три кита конверсии
UX: Убираем «ступор» на пути клиента
CJM визуализирует весь путь клиента: от первого касания (например, поста в соцсетях) до покупки и лояльности.
Пример:
- Точка трения: клиент видит рекламу в Instagram, переходит на сайт, но не находит кнопку «Заказать консультацию».
- Решение: перемещаем CTA в шапку сайта → конверсия вырастает на 25%.
Кейс для SMM: Один из наших клиентов, запустив CJM, обнаружил, что 60% аудитории «зависало» на этапе выбора тарифа. Добавили сравнение пакетов в сторис → конверсия в заявки выросла в 1,8 раза.
Реклама: Таргетинг не вслепую
CJM показывает, на каких этапах клиенты чаще всего «выпадают». Это позволяет:
- Настроить ретаргетинг для тех, кто бросил корзину.
- Создать контент под конкретные боли (например, серию постов о страхе ошибиться с выбором подрядчика).
Пример: Для beauty-бренда мы выяснили, что аудитория теряла интерес после просмотра 3-4 поста. Запустили цепочку образовательных видео о составе продуктов → CTR рекламы вырос на 40%.
Продажи: Персонализация вместо шаблонов
Зная путь клиента, вы можете:
- Отправлять триггерные письма (например, после посещения страницы с кейсами).
- Использовать в чат-ботах сценарии, основанные на частых вопросах из CJM.
💡 Лайфхак: Добавьте в мессенджеры квизы («Подберем вам дизайн за 2 минуты») — это сокращает путь от интереса к заявке.
2. 3 изменения по CJM, которые дают результат сразу
Не ждите месяцы — эти правки работают быстро:
- Добавьте «социальное доказательство» на слабых этапах. Если клиенты сомневаются перед оплатой, разместите на странице отзывы или фото и видео кейсы.
- Упростите переход между этапами. Пример: Вместо формы заявки — кнопка «Написать в WhatsApp» в шапке профиля.
- Автоматизируйте рутину. Внедрите чат-боты для ответов на частые вопросы (например, «Сколько стоит "X" услуга?»).
📊 Реальный результат: После этих изменений конверсия в заявки у салона красоты «Х» выросла с 7% до 15% за месяц.
3. Как тестировать гипотезы по CJM: инструкция для SMM-специалистов
1. Соберите данные
Используйте Google Analytics, Heatmap-сервисы (Hotjar), опросы в соцсетях.
2. Выделите 3 ключевые гипотезы
Например:
- Добавить примеры стратегий в раздел «Услуги».
- Внедрить триал-период для новых клиентов.
3. Запустите A/B-тесты
- Протестируйте два варианта лендинга.
- Сравните конверсию постов с видео и картинками.
4. Масштабируйте успешные решения
Увидели, что видео-отзывы дают +20% к переходу в директ? Добавьте их в рекламные кампании.
💡 Важно: Тестируйте даже «безумные» идеи. Один клиент увеличил конверсию, добавив в подпись письма потенциальным клиентам мем про его нишу (продажу комплектующих) — аудитория оценила юмор.
Итог: CJM — это GPS для вашего бизнеса
Customer Journey Map не только выявляет пробелы, но и превращает случайных посетителей в лояльных клиентов. Внедрив CJM, вы:
✔ Сокращаете бюджет на рекламу за счет точного таргетинга.
✔ Увеличиваете средний чек через персонализацию.
✔ Получаете поток заявок даже в «мертвый» сезон.
Кстати, мы в REGREAT делаем бесплатный аудит вашего бизнеса в социальных сетях.
Контакты для связи:
Email агентства: s. polyakov@regreat.ru
Мы в telegram: t. me/regreatagency
Сайт: https://regreat.ru/work
Telegram CEO: t.me/sashapollyakov