Маркетинговый кризис доверия: клиенты вас раскусили – что делать дальше?
Скажу честно: маркетинг иногда раздражает.
Привет! Это Анастасия Исакова — креативный директор и эксперт по холодным следам клиентской любви. Если ваш сервис оставляет больше вопросов, чем ответов, добро пожаловать в дело №354 «Где же все клиенты?»
Когда в сотый раз вижу «Ответили в директ», у меня включается режим детектива. Что они скрывают? Цена меняется в зависимости от фазы луны? Или просто не хотят написать «3500 рублей, доставка платная»? Когда вижу «только сегодня -90% налетай-торопись», хочется спросить: «Серьёзно? И завтра случайно не будет?». Когда читаю «Мы работаем на честность и качество», но получаю товар, который рассыпается в руках, понимаю – маркетинг попал в кризис доверия.
И таких как я очень много. Люди больше не ведутся на стандартные рекламные уловки. Они знают все схемы. Они умеют проверять отзывы, искать разоблачения и за секунду понимать, где им вешают лапшу.
Маркетинг в кризисе. И теперь компании должны научиться по-новому выстраивать доверие.
Почему клиенты перестали верить?
1. Мы все научились видеть фальшь. Раньше можно было написать «Крем, который избавит от морщин за 2 дня!» – и кто-то бы поверил. Теперь такие заявления вызывают нервный смешок и желание загуглить состав.
2. Клиенты устали от манипуляций
- «Осталось 2 места!» (конечно, а вчера было три).
- «Лучшая цена на рынке!» (пока не сравнишь с конкурентами).
- «Ваш заказ очень важен для нас!» (но ответа от поддержки можно ждать неделю).
Бренды так часто играли в искусственный дефицит, fear of missing out и персональный подход, что клиенты просто перестали на это реагировать.
3. AI-маркетинг стал слишком назойливым. Вы один раз гуглите чемодан – и он преследует вас везде. В соцсетях, в YouTube, в email-рассылке. Это как в моем любимом меме про рыб: дай человеку рыбу – и он будет сыт один день. Погугли один раз про рыбу – и будешь видеть контекстную рекламу рыб всю жизнь.
В какой-то момент это перестаёт быть персонализацией и превращается в цифровой сталкинг.
Как вернуть доверие клиентов?
1. Не обещайте того, чего не сможете выполнить
Люди разочаровываются не потому, что продукт плохой, а потому что ожидали большего.
- Если доставка займёт 7 дней – скажите это сразу, а не «отправим завтра».
- Если шампунь не избавляет от седины, не пишите «омолаживающий эффект».
- Если акция не «только сегодня», не делайте вид, что это так.
Простая формула честного маркетинга: underpromise – overdeliver.
2. Говорите о минусах – клиенты это оценят
Когда бренд честен в минусах, значит, и плюсы – не придуманы.
- Бренд Burrow прямо пишет, что у них не так много расцветок диванов, но зато они нереально прочные.
- Tesla не обещает, что у их авто идеальная сборка, но говорит: «Мы выпускаем обновления и учимся на ошибках».
И что в итоге? Люди верят.
Хотите выделиться? Попробуйте рассказать не только о сильных сторонах, но и о том, что в вашем продукте неидеально.
3. Говорим на языке клиента, а не иллюзорной пользы
Люди больше не верят фразам «Мы стремимся к инновациям» или «Наш продукт помогает клиентам достигать новых высот».
Хотите, чтобы вас поняли? Говорите, как человек.
❌ «Мы стремимся к безупречному качеству и эксклюзивному сервису».
✅ «Мы проверяем каждую упаковку вручную, чтобы вам не попался брак».
❌ «Наш продукт помогает клиентам достичь новых высот».
✅ «Вы сможете делать X в два раза быстрее».
4. Показывайте реальных людей, а не идеальную картинку
Мы уже не верим фото, где «счастливая семья завтракает», потому что знаем: это фотосток.
- Хотите, чтобы вам доверяли? Показывайте реальные истории клиентов
- Публикуйте честные отзывы (не только 5 звёзд, но и «мне не подошло, но сервис был крутой»)
- Делитесь закулисьем бренда – как вы работаете, с какими проблемами сталкиваетесь
Чем натуральнее, тем больше доверия.
5. Не бойтесь признавать ошибки
Бренды, которые умеют сказать «Да, мы облажались, но исправили», вызывают симпатию.
Кейс: Однажды Domino’s Pizza призналась, что у них был ужасный вкус, и они полностью переработали рецептуру. Клиенты оценили честность – продажи выросли в несколько раз.
Другой кейс: Tesla не тратит деньги на рекламу, но их владельцы сами записывают видео и рассказывают, почему любят свои машины.
Люди доверяют тем, кто не пытается казаться идеальным.
Что делать брендам прямо сейчас?
- Проверить свои рекламные обещания – есть ли там лишний маркетинговый пафос?
- Ответить на негативные отзывы по-человечески, а не копипастой.
- Перестать скрывать цены в директе, если в этом нет реального смысла.
- Начать искренне заботиться о клиенте, а не пытаться хитро его вести по воронке.
Вывод: маркетинг будущего – это честность, а не манипуляция
Люди не хотят чувствовать себя глупыми после покупки. Они хотят чувствовать, что сделали правильный выбор.
Хотите, чтобы вам доверяли? Перестаньте продавать. Начните общаться.
Мне интересно, почему многие скрывают отзывы о себе? Там не может быть что-то хуже, чем читатель способен предположить. Отзывы есть, но мы вам их не покажем.)
Для меня тоже большая загадка. Если там все плохо — клиент же все равно узнает 😁