Собираем обратную связи и измеряем уровень счастья клиентов с помощью опросов в WhatsApp
Обратная связь — ключ к пониманию клиентов и улучшению сервиса. Но какой инструмент выбрать? Электронные письма часто уходят в спам, а звонки вызывают раздражение. WhatsApp решает эти проблемы, предлагая удобный и эффективный способ получать отзывы там, где вашим клиентам комфортно общаться. Узнайте, как использовать опросы в WhatsApp для сбора откликов и повышения NPS.
Преимущества опросов через WhatsApp
Мессенджер помогает не просто собрать данные, а вывести коммуникацию с клиентами на новый уровень. И вот почему:
- Широкий охват аудитории. WhatsApp активно используется миллионами пользователей в России, включая представителей разных возрастных групп и регионов. Особенно много пользователей этого мессенджера в возрасте старше 25 лет, то есть среди самой платежеспособной возрастной категории.
- Удобство для клиентов. Мессенджер всегда под рукой, а его интерфейс интуитивно понятен даже для тех, кто не слишком знаком с технологиями. К тому же, переписка в мессенджере походит на общение с друзьями, коллегами или родственниками. Просто на другом конце — не один человек, а компания.
- Высокий уровень открываемости сообщений. По данным исследований, сообщения в WhatsApp открываются в 98% случаев, что значительно выше, чем у email-рассылок. И такие показатели Open Rate держатся уже несколько лет.
- Интерактивность и мгновенность. Возможность быстро ответить, используя кнопки или текстовые сообщения, увеличивает вероятность участия в опросе. И при этом можно выбрать любой удобный момент для ответа: и в лифте, и в пробке, и на совещании.
- Личное взаимодействие. Клиенты воспринимают сообщения в WhatsApp как более персонализированные, что способствует росту лояльности и вовлеченности в коммуникацию.
WhatsApp Business API — идеальное решение для автоматизации. С его помощью можно настроить отправку сообщений, добавить кнопки для выбора ответа, интегрировать результаты с CRM. Удобно как для клиентов, так и для бизнеса.
Пошаговый гайд по созданию опросов в WhatsApp
Собрали пошаговую инструкцию для проведения эффективного сбора обратной связи среди ваших клиентов. Пройдите по шагам эти пункты и получите реальные оценки и мнения ваших покупателей.
Определите цель опроса. Задайте вопрос для начала себе: какую информацию вы хотите получить? Это может быть оценка качества обслуживания, идеи для улучшения продукта или анализ клиентских предпочтений.
Сформулируйте вопросы. Используйте короткие и понятные формулировки. Ограничьте количество вопросов (оптимально 3–5). Включайте как закрытые (с выбором вариантов), так и открытые вопросы.
Пример:
- Оцените качество нашего сервиса по шкале от 1 до 5.
- Какие продукты или услуги вы хотели бы видеть в будущем?
Настройте рассылку
- Сегментируйте базу клиентов для персонализированной отправки.
- Определите оптимальное время доставки. Например, для B2C-сегмента — это утро или вечер.
- Создайте текст сообщения с учетом инфостиля: дружелюбный тон, четкий призыв к действию.
Пример сообщения:
Здравствуйте, [ Имя клиента ]! Нам важно ваше мнение. Ответьте на 3 коротких вопроса и помогите нам стать лучше!
Советы по увеличению отклика
Чтобы увеличить отклик на опросы, важно уделить внимание нескольким ключевым моментам.
Во-первых, необходимо четко объяснить клиентам, зачем проводится опрос, и как их мнение может повлиять на улучшение продукта или сервиса. Когда человек понимает, что его обратная связь важна и способна привести к реальным изменениям, это мотивирует принять участие.
Во-вторых, стоит максимально упростить процесс ответа. Используйте кнопки, эмодзи и понятные инструкции, чтобы у респондента не возникало затруднений. Простота и интуитивность значительно повышают вероятность завершения опроса.
Интересный дополнительный стимул — это бонус за участие. Предложите небольшую скидку, подарок или другие приятные поощрения, чтобы сделать процесс не только полезным, но и выгодным для клиента.
Не менее важно правильно выбрать время отправки опроса. Тайминг должен учитывать особенности вашей аудитории. Например, корпоративным клиентам удобнее заполнять анкеты в рабочие часы, в то время как потребители розничных товаров охотнее откликаются в вечернее время или в выходные.
Наконец, тестируйте разные форматы опросов. Попробуйте менять типы вопросов, оформление сообщений или стиль подачи, чтобы найти наиболее эффективный подход для вашей аудитории. Такой экспериментальный подход позволит выбрать оптимальный вариант, который привлечет наибольшее внимание клиентов.
Как использовать результаты опросов для улучшения бизнеса
После сбора данных из опросов важно провести их тщательный анализ. Ответы клиентов необходимо сгруппировать по темам или категориям, чтобы выявить ключевые инсайты и понять основные тенденции. Это даст четкое представление о том, что именно волнует ваших клиентов и где находятся точки роста.
Полученные данные важно не просто изучить, но и применять на практике. Например, если клиенты массово отмечают проблемы с длительными сроками доставки, это сигнал к необходимости пересмотреть и оптимизировать логистические процессы.
Не забывайте делиться результатами работы. Расскажите своим клиентам, какие улучшения были внедрены благодаря их отзывам. Это продемонстрирует открытость и укрепит доверие, показывая, что участие людей в опросах приносит реальные плоды.
Опросы в WhatsApp — это простой и эффективный способ получить обратную связь, улучшить бизнес-процессы и укрепить отношения с клиентами. Следуя нашим рекомендациям, вы сможете наладить коммуникацию и сделать клиентов активными участниками развития вашего бизнеса.
Начните уже сегодня и убедитесь, как WhatsApp может преобразить ваши подходы к работе с аудиторией.
Напишите нам, чтобы начать проводить опросы в WhatsApp.
Определите цель опроса. Задайте вопрос для начала себе: какую информацию вы хотите получить? Это может быть оценка качества обслуживания, идеи для улучшения продукта или анализ клиентских предпочтений.