7 убийственных шагов к пациентам, которые будут вас рекомендовать (а не ненавидеть)

Руководитель клиники – это не просто про отчетность и лицензии. Это про людей. А люди, как известно, бывают разные. И если одни готовы простить вам кривую вывеску, то другие… другие разнесут вас в пух и прах в отзывах и уведут всю свою семью к конкурентам. В мире, где конкуренция в сфере медицинских услуг растет как на дрожжах, выживают не просто лучшие, а те, кто умеет создавать лояльных пациентов. Тех, кто возвращается снова и снова, советует друзьям и становится вашим негласным амбассадором. Но как этого добиться? Забудьте про банальности типа "улыбайтесь клиентам". Нужны реальные, работающие стратегии. Вот они: 1. "Совок" в топку. Забудьте про советское обслуживание. Помните эти поликлиники, где в регистратуре на вас смотрели как на врага народа? Так вот, это прямой путь к потере пациентов. Ваша задача – создать атмосферу заботы и внимания с первого касания. Обучите персонал, чтобы они были вежливыми, компетентными и, самое главное, заинтересованными в решении проблемы пациента. 2. Научитесь слышать клиента и анализировать обратную связь Отзывы в интернете – это не просто "гадости" конкурентов, а ценнейшая информация. Читайте, анализируйте, делайте выводы. Что нравится пациентам? Что вызывает негатив? Что можно улучшить? Отвечайте на отзывы, показывайте, что вам не все равно. 3. Обеспечьте прозрачность и доступность информации Пациенты имеют право знать все о своем здоровье, методах лечения и стоимости услуг. Не скрывайте информацию за сложными терминами и запутанными прайсами. Будьте открытыми и честными. Создайте удобный сайт с подробным описанием услуг, ценами и контактной информацией. Ценам - особо внимание. Всех бесит “цена по запросу”, пусть в прайс будут хотя бы ориентировочная стоимость или вилка - от…до. 4. Сделайте пребывание в клинике максимально комфортным Никто не любит ждать в очереди, чувствовать себя некомфортно или нервничать перед процедурой. Сделайте все, чтобы минимизировать стресс. Комфортная зона ожидания, приятная музыка, кулер с водой, чай и кофе, возможность записаться онлайн – все это мелочи, которые играют огромную роль. 5. Автоматизируйте рутину и упростите взаимодействие В век цифровых технологий не использовать возможности автоматизации – это преступление против эффективности и лояльности пациентов. Внедрите CRM-систему, электронную медицинскую карту, систему онлайн-записи и другие инструменты, которые упростят взаимодействие и сэкономят время как пациентам, так и вашим сотрудникам. 6. Поддержка после приема – ключ к долгосрочным отношениям Не забывайте о пациенте после приема. Предложите ему поддержку, ответьте на вопросы, напомните о необходимости повторного визита. Это показывает, что вам не все равно, и что вы заинтересованы в его выздоровлении. Вот здесь может пригодиться Resymon. Многие клиники забывают о важности мониторинга состояния пациента после выписки, особенно при серьезных заболеваниях. А ведь именно в этот период у пациентов возникает много вопросов и тревог. Resymon позволяет организовать удаленный мониторинг симптомов, получать обратную связь от пациента и оперативно реагировать на любые изменения. Это значительно повышает удовлетворенность пациентов и формирует доверительные отношения с клиникой. 7. Разработайте программу лояльности Банально, но факт: людям должно быть выгодно лечиться именно у вас. Бонусы, скидки, специальные предложения – это отличный способ отблагодарить постоянных пациентов и стимулировать их возвращаться снова и снова. Но программа лояльности должна быть продуманной и действительно выгодной для пациентов. Вывод? Лояльность пациентов – это инвестиция в будущее вашей клиники. Создание лояльных пациентов – это не разовая акция, а постоянный процесс, требующий внимания, усилий и инвестиций. Но результат того стоит. Лояльные пациенты – это не только стабильный доход, но и лучшая реклама, которую не купишь ни за какие деньги.