Доверие – главный ключ к онлайн продажам. Согласны?
Вообще-то Доверие – ключ к успешным продажам и в оффлайне тоже. Если на переговорах не удается создать доверие к компании и продукту, то нечего и мечтать об успешной сделке. Однако сейчас масштабирование продаж делается онлайн. Поэтому давайте поговорим о Доверии в интернет-каналах. Потому что именно его (надеюсь, что смогу в этом убедить, если вдруг сомневаетесь) смело можно назвать залогом успеха в любых онлайн В2В продажах – хоть В2В/С, хоть В2В/В – неважно.
Фразы «Покупать не хотят потому что не доверяют», «Нет доверия, нет и продаж» и им подобные легко и как бы между прочим произносят едва ли не на любом тренинге/семинаре/вебинаре или конференции про продажи.
И вряд ли бы кто-то захотел с этим спорить, потому что
Доверие, которое имеется в виду – это уверенность потенциальных покупателей в том, что им предлагают не кота в мешке. Они понимают, что в обмен на деньги закроют свою потребность.
Принцип «без Доверия нет продаж» вполне логично перенести и на онлайн:
все наши действия в интернете, связанные с бизнесом-продвижением-продажами, должны быть в первую очередь направлены на создание Доверия к нам/компании и нашим продуктам.
Проще говоря,
нужно стремиться создать Доверие при создании сайтов, страниц в соцсетях, в рекламных кампаниях и других касаниях с вероятными покупателями.
И если вдуматься, то собственная выгода от этого еще больше чем кажется:
Когда удается сделать интернет-инструменты вызывающими доверие, продажи идут гораздо лучше. Но даже не это главное.
Если принять Доверие за универсальный критерий качества и пользоваться им для оценки своих сайтов, страниц, блогов, текстов и прочего что требуется для интернет-продвижения, то и собственный интернет-маркетинг становится прозрачно-понятным. А когда понятно, что делаешь что-то правильно, то и работа на топливе оптимизма движется быстрее и легче.
Старорежимный контент-маркетинг требует налить сейчас еще парочку абзацев ванильных букв.
Однако в соответствии с трендом рационального потребления контента предлагаю сразу посмотреть как все это можно прислонить к практике.
Доверие помогает более уверенно строить систему онлайн-продвижения и продаж
С конца прошлого года руководители B2B компаний стали ко мне чаще обращаться за консультациями на тему «как получать клиентов из онлайна».
Почему этот вопрос стал едва ли не краеугольным – понятно. Конверсия с холодных звонков со стандартной нормы 8-10% уже года два как рухнула до фатальных 1-2%. Многие поначалу думали, что они сами где-то ошибаются и нужно что-то подправить. Но нет, это просто объективные обстоятельства окончательно сложились.
У всех кто обращался, корпоративные сайты, конечно же, были. Но в B2B далеко не у любых бизнесов сайт может работать самостоятельным инструментом лидогенерации – хоть из SEO, хоть через Я-директ. Не может просто потому что в поисковых системах продукцию этой компании не ищут.
Конечно же, объективная невозможность использовать сайт как самостоятельный инструмент лидогенерации не должна быть поводом отказываться от интернет-маркетинга.
Просто для того чтобы достучаться до вероятных покупателей и вызвать у них интерес, инструменты нужно использовать разнообразные и в сочетании друг с другом. Поэтому «получать клиентов из онлайна» на самом деле означает «создать и применять систему лидогенерации».
Сейчас я просто на всякий случай напомнила очевидно-известное. Руководители B2B-компаний, которые хотят эффективный интернет-маркетинг, и сами понимают, что долгосрочный приток покупателей может обеспечить системность, а не хаотичное использование каких-то инструментов.
А я отлично понимаю почему многие так долго тянули с тем чтобы решиться что-то начать делать серьезное в направлении онлайна.
Создание системы онлайновой лидогенерации требует усилий, времени и денег. Но пойди разберись – хорошая в итоге будет система или так себе. Деньги-то надо тратить сразу, а какая будет отдача и будет ли вообще …
В целом система онлайн лидогенерации складывается из элементов, которые для всех общие.
Основные
- собственный сайт
инструменты платного трафика (для нас в РФ это сейчас реклама в Я-директе, Телеграме и посты в чужих блогах)
SMM (для РФ всего 2 соцсети плюс сомнительный Тик-Ток)
- контент-маркетинг на веб-ресурсах где есть вероятные покупатели
- внешние и собственные клиентские базы.
Вспомогательные
- мессенджер-, CRM- и емейл маркетинг.
Из них каждая компания выбирает нужные для себя элементы и определяет наиболее подходящие веб-ресурсы.
А системой их делает взаимоувязка – каждый выполняет свою функцию, чтобы все в целом отрабатывало 5 этапов покупательского пути.
Критерий Доверия отлично работает для оценки системы лидогенерации, когда она существует в виде модели на бумаге.
Просто берем это Доверие и прикладываем к каждому элементу. Быстро выясняется, что какой-то элемент в системе лишний, потому что Доверие там создавать банально не у кого, или функционал другого определен неверно.
А это значит, что можно исключить фундаментальную ошибку в системе лидогенерации сразу и затем не терять понапрасну время и деньги.
Как критерий Доверия помогает понять уровень качества элементов системы продвижения-продаж
Допустим, модель системы лидогенерации мы наметили – элементы обозначили и взаимосвязи между ними стрелочками простроили. Как мы будем качество элементов оценивать? И будущих, которые создавать только предстоит, и тех что есть.
Обычно уже есть сайт, с которым, как правило, тоже что-то надо делать.
По поводу улучшений сайта чаще всего найдется что сказать и SEO-мастеру, и программеру, и дизайнеру. Да и копирайтер своих копеек добавит. Каждый будет улучшать что-то по своей части. Вот и вопрос – с кого начать? И надо ли вообще бежать к кому-то из них сразу?
Иной раз смотришь на сайт, а там
- к структуре и визуальной составляющей не придерешься – бизнес-логика подачи продуктов соблюдается, цветовая схема в восприятие вероятных покупателей попадает, навигация по сайту понятная, нужные CTA-кнопки там где надо
с мобильной версией все в порядке
тексты уникальные, написаны без ошибок, емко и внятно
само-собой, продукты, которые сайт предлагает, достойные – не про «успешный успех» и подобное.
По идее, скоростью загрузки и качеством трафика надо бы поинтересоваться – а те ли посетители приходят, кто может купить.
Но и так уже ясно, что об этом спрашивать не надо. Потому что понятно – качественных лидов на таком сайте явно нет даже если у него суперский трафик.
И ведь сайт – это самая понятная часть системы лидогенерации.
А в ней, скорее всего, будет еще и социальная бизнес-страница или даже несколько. Как заранее определить, что внутренняя SMM-стратегия грамотная?
Или взять коммуникации с нужной нам аудиторией в мессенджере и почте. Допустим за техническую составляющую беспокоиться не нужно – сообщения и письма кто надо получит. Но как определить, что цепочка коммуникаций реально правильная? На что опираться? Или просто ждать результата по факту?
Любое продвижение – это действия в условиях неопределенности. Метрики помогают оперативно корректировать процессы. Но нужные данные появляются не сразу, а ресурсы уже тратятся. Критерий Доверия позволяет эту неопределенность снизить
Смотрим на сайт, соцстраницу, текст, ролик и так далее через призму Доверия и
1. Выискиваем малейшие индикаторы недоверия, которые дадут повод вероятному покупателю уйти
2. Думаем – а как можно рассказать о продукте/донести идею еще лучше, чтобы уровень доверия сделать максимальным.
Конечно же, вероятный покупатель не мыслит так однозначно и прямолинейно – типа «тут я верю, а тут мне чета привирают». Он может быть вообще не мыслит, а действует на уровне ощущений. Нам-то какая разница? Главное, чтобы ощущения у него в итоге складывались те что надо.
На самом деле опустить доверие вероятного покупателя примерно на уровень плинтуса проще простого.
Самый верный способ – писать или говорить о достоинствах продукта и аккуратно обходить стороной тему покупательских выгод.
Смотрю, к примеру, сайт поставщика CRM. А там: «Наша CRM интегрируется с телефонией». Внутренний Покупатель, глазами которого я сайтом любуюсь – визжит: «И что?» И вправду – а что с того покупателю, кроме этой инфы? Умный покупатель, конечно же, поднапряжется и сообразит – "ага, значит менеджеры поменьше заявок будут сливать и все их косяки будет видно".
Но сколько таких сообразительных? Так что лучше самим подсуетиться.
Или вопрос цены взять. Он самый неудобно-щекотливый. Если конкуренты ее указывают, то и самим приходится. И что если у них как бы вдвое дешевле, потому что реальный ценник они объявляют позже, а вы сразу хотите? Проще всего открыто сообщить, что без того-то и того-то все равно обойтись не получится. И если все сразу посчитать, то выходит столько-то и получается что это у конкурентов дорого, а у вас наоборот процентов на тридцать итогово дешевле.
Индикаторов доверия-недоверия много и разных даже внутри одного инструмента.
Не то чтобы одной, даже десятка статей чтобы их описать будет, пожалуй, маловато.
В этой публикации мне просто хотелось обратить ваше внимание на тему Доверия и свериться с вашим восприятием.
??? Вы согласны с тем что
Доверие – универсальный критерий качества любого маркетингового инструмента и всей системы лидогенерации в целом.
И что
с помощью Доверия можно сразу «на берегу» оценить правильно и саму систему инет-маркетинга, и те инструменты, которые в нее входят.
А еще, и это едва ли не главное –
Доверие – это не только способ оценки и контроля. На его основе можно создавать самостоятельные комплексы инструментов, которые будут формировать доверие у различных сегментов покупателей.
Я начала разрабатывать тему Доверия еще в прошлом году. И чем сильнее в нее погружаюсь, тем больше убеждаюсь, что умение формировать Доверие – едва ли не самый ценный навык.
Собираюсь продолжить тему Доверия в следующих публикациях и заняться темой практических приемов и методов повышения Доверия.
И вот мои контакты, если кому-то захочется пообщаться со мной на эту тему.
elryzhkova@gmail.com
Да в целом доверие всегда было одним из самых важных критериев, без него люди и не покупают. Вот только выстраивается оно довольно долго, если мы говорим за крепкое доверие, которое держится между клиентом и продавцом годами.
Виктор, благодарю за дополнение! Конечно же, Доверие бывает разноуровневое. То, которое вы имеете в виде - оно на LTV работает.
В статье я имела в виду, которое помогает первой продаже.
И отдельная тема еще может быть про превентивное (авансовое) доверие, которое получить легче всего, а при утрате клиент становится ну очень нетолерантным)
В наше время, когда информации слишком много, доверие становится настоящей валютой)
Юрий, благодарю! Стало быть, я не напрасно решила дальше копать эту тему)