Как малому бизнесу понять, в каком состоянии находится их клиентская поддержка?

Для бизнеса с небольшой численностью сотрудников технической или клиентской поддержки, который не в состоянии позволить себе полноценный аудит от внешних компаний, можно предложить несколько способов оценки текущего состояния.

1 Анализ собственных результатов по показателям. Ключевыми областями, в которых нужно наладить, измерение метрик являются:

🔹Своевременность обслуживания клиентов – как быстро клиенты могут дозвониться или получить ответ в чате от специалиста, как быстро закрываются открытые кейсы и решаются вопросы клиентов. Для первичной оценки достаточно одной метрики своевременности, но для каждого из каналов / сервисов

🔹Качество решения вопросов – если компания не готова внедрять отдельный процесс контроля качества, то, как минимум нужно отслеживать уровень повторных обращений клиентов и уровень жалоб. Это технически не очень сложно

🔹Производительность – сколько времени уходит на выполнение тех или иных операций, каков уровень загруженности сотрудников. Это наиболее сложная область измерения для МБ, поскольку далеко не все процессы и операции сотрудники сервиса МБ выполняют в платформах, которые умеют считать время выполнения операций. Альтернативой является учет (и последующее нормирование) количества обработанных контактов (звонков, чатов, заказов и т.д.)

🔹Удовлетворенность клиентов – оценки клиентов после решения их вопросов / проблем. Это сделать тоже не сложно и не затратно.

🔹Результативность продаж (если есть продажи). Не всегда простой вопрос с точки зрения учета лидов, построения воронок и расчета метрик. Однако, если в сервисе основное направление - это продажи, то конечно это нужно делать.

Наладив измерения, необходимо регулярно анализировать результаты, а также проводить сравнение с конкурентами или лучшими практиками. Этот подход не просто покажет разовую картину по состоянию поддержки, он позволит на постоянной основе отслеживать все изменения, выявлять и устранять проблемы, оценивать эффект от действий по развитию.

2 Проведение внутреннего или внешнего аудита. Даже если в компании не налажено измерение показателей деятельности в службе поддержки, аудит позволит выявить определенные риски и ошибки. Аудит может охватывать различные аспекты работы службы поддержки: управленческие процессы, технологическая составляющая поддержки, реакция клиентов (жалобы, благодарности, упоминания в социальных сетях), компетенции сотрудников.

3 Сравнение с конкурентами методом тайного покупателя. Такое сравнение не покажет всех «внутренностей» конкурентов, но позволит сравнить себя с конкурентами по ключевым параметрам оказания поддержки. Такое исследование может сделать любая компания без привлечения внешних подрядчиков, то есть тоже условно-бесплатно.

Если вас интересуют вопросы клиентского сервиса, то вам сюда: