Как отвечать на входящий звонок, чтобы продать клиенту? часть 2
В прошлой части разобрали 5 правил, которые нужно соблюдать, чтобы клиент оставил деньги у вас, а не у конкурента.
Прочитать первую часть можно здесь- Как обрабатывать входящие звонки
Рекомендации на основе анализа и прослушки более 100.000 разговоров (не минут) между потенциальными клиентами и продавцами (менеджерами по продажам).
Если вы хотите, чтобы клиенты покупали, а не говорили "спасибо, если что позвоню", то возьмите эти правила на вооружение.
Правило №6 - Не додумывать за клиента
Эту ошибку совершает %80 менеджеров, когда считают "он же хотел только цену узнать", "для него это дорого", "ему не подходит этот вариант" и так далее
Пока клиент сам вам об этом не скажет, не додумываем за него.
Правило №7- Работаем с возражениями
Если клиент говорит "подумаю", "дорого", "сейчас ничего не надо", "не устраивают сроки", "у других бесплатная доставка", "игнор", "спасибо" и так далее, делайте 2 попытки отработать их, если никак, то договариваемся о следующем звонке.
Но не отвечайте "хорошо, если что звоните", пожалуйста:)
Правило №8- Делаем попытку продажи
Попытка продажи- это "как вам удобно оплатить: по ссылке или водителю при получении?", "будете самовывозом забирать или оформить доставку?"
Вопросы, которые ведут к заключению сделки.
Правило №9- Презентация под потребности клиента
Мы не просто так задаем вопросы на этапе "выявление потребностей". Нужно ответы на вопросы использовать в презентации продукта (товар, услуга) словами клиента- тогда вы создадите "вау эффект".
И говорите так, как будто вы уже начали работать с клиентом, а не "если будем работать, то...".
Правило №10- Используйте «удержание вызова»
Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладонью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услышав в трубке ваш диалог с коллегами про брак или просроченный заказ.
Правило №11- Реагируйте на запросы быстро
Перезванивайте максимально быстро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос клиента не можете ответить 5 часов?
Правило №12- Никогда не говорите «перезвоните позже»
Если вы не располагаете нужной клиенту информацией, скажите что перезвоните в течении 10 -15 минут и попросите номер телефона.
- Добрый день, мне нужен шкаф, делаете под заказ?
- Да, делаем, отправьте примерное фото, какой шкаф хотите, мне на воцап
В этой ситуации тоже не говорим "отправьте", лучше скажите "Имя клиента, к этому номеру привязан воцап?"- "я сейчас вам напишу, отправьте фото шкафа, который вам нравится, хорошо?"
Правило №13- Соблюдаем договоренности
Если вы договорились с клиентом созвониться завтра в 12 часов дня, значит, делаем все возможное и невозможное, но звоним ровно в 12 часов дня- ни минутой раньше или позже.
У меня была ситуация, разговаривала с крупным потенциальным клиентом, и он мне говорит: "Позвоните мне завтра в это же время", я смотрю на время, было 11:04, и говорю ему: "Хорошо, Дмитрий, завтра в 11:04 позвоню вам, хорошо", он отвечает: "Хорошо, Маргарита, я запомнил". На следующий день ровно в это же время я позвонила и мы начали разговор с того, "я же обещала позвонить ровно в 11:04" с того времени мы начали работать, к слову, мы до сих пор с ним общаемся:)
Давайте общаться:
- Подпишитесь на этот блог о продажах и о том, как продавать, чтобы клиенты покупали:)
- Пройти тест по продажам, чтобы определить свой или своих сотрудников навык продаж по 7 бальной системе
- Можете написать мне в ТГ, если у вас вопрос по отделу продаж:)