Тенденции в отзывах клиентов 2025

Отношение пользователей к отзывам меняется с каждым годом. Появляются новые тенденции в поведении клиентов, которые изучают отзывы о товарах и услугах перед совершением покупки.

В ежегодном исследовании Local Consumer Review Survey специалисты проанализировали основные аспекты новых тенденций в 2025 году:

Для сравнения данных предлагаем ознакомиться с результатами исследования за 2024 год. Мы в MRF ежегодно переводим исследования от BrightLocal, чтобы поделиться с вами свежей информацией!

Еще больше о репутации и исследованиях соцмедиа читайте в нашем телеграм-канале «Отдел репутации».

В 2025 году люди продолжают читать отзывы в Интернете перед совершением покупки, однако делают это не так часто, как раньше. При этом совсем не читают их всего 4% пользователей.

Отзывы все еще являются одним из важных факторов, который влияет на принятие решения перед покупкой товара или услуги, поэтому возможности эффективного управления репутацией с помощью работы с отзывами остаются широко открытыми для любой компании.

Общая тенденция доверия нескольким источникам остается неизменной. Поэтому важно, чтобы работа с отзывами велась на всех площадках, где представлен продукт.

Ошибочно считать, что для изучения отзывов потребители всегда отправляются на традиционные сайты, посвященные исключительно отзывам. Внимание также необходимо уделить росту альтернативных платформ.

Пользователи стали чаще изучать отзывы на бренды и компании:

- в социальных сетях
- на блогах/форумах
- у блогеров/инфлюенсеров
- на локальных новостных площадках
- с помощью искусственного интеллекта

В связи с этим, важно понимать, что регулярный мониторинг социальных медиа поможет компании отслеживать мнение клиентов о ней, анализировать свои ошибки, выявлять новые возможности для совершенствования и становиться лучше по сравнению с конкурентами.

В эпоху потребления вертикальных видео даже перед совершением покупки пользователи стали чаще просматривать видеоконтент как в отзывах, так и на сайтах самих компаний и брендов.

Тот факт, что потребители сразу переходят на сайт компании для просмотра видеоконтента, говорит о том, что они близки к принятию решения и уже имеют представление о том, что им необходимо. Скорее всего, они уже посетили сайты с отзывами, а затем стали изучать контент конкретных брендов для сокращения списка наилучших для них вариантов.

Потребители переходят на более объективную точку зрения.

В 2025 году 42% потребителей доверяют отзывам в той же степени, что и личным рекомендациям друзей.

Потребители изучают как отзывы, так и опираются на рекомендации друзей или родственников, сравнивают различные мнения о продукте, делают выводы и принимают решение о покупке осознанно и самостоятельно.

Люди склоняются к объективности в текстах, но при этом ищут подробности.

Т. е. в отзывах потребители обращают внимание на детали и собирают факты, чтобы принять решение о покупке самостоятельно, подкрепляя найденную информацию фотографиями и видео.

Данные, полученные в исследовании, подтверждают сразу несколько тезисов:

Поэтому очень важно работать со всеми упоминаниями о вашем бренде или компании: отвечать на вопросы пользователей в отзывах, реагировать на позитивные комментарии, помогать клиентам в решении проблем, которые могли возникнуть при покупке товара или услуги.

Влияет ли количество отзывов о компании на доверие со стороны покупателей?

В текущем году пользователи ждут, что смогут увидеть на сайте компании не меньше 50 отзывов на продукт или товар перед совершением покупки.

Всего 1 или 2 отзыва на популярном продукте вызовут у пользователей больше сомнений.

Что касается рейтингов, на первый взгляд, ожидания потребителей в 2025 году мало изменились. Как и в прошлые годы, пользователи не ждут рейтинга отзывов в 5 звезд. Они понимают, что 4,5 и 4 звезды – тоже хорошие показательные данные, на которые можно опираться при выборе товара.

Однако на 4% увеличилась доля потребителей, для которых рейтинг отзыва не влияет на их мнение, что еще раз говорит об объективном подходе при изучении отзывов.

Отвечаете ли вы на отзывы клиентов о своей компании? В этом определенно есть значительные преимущества для укрепления доверия со стороны аудитории.

В первую очередь, реагирование на отзывы после покупки рассматривается как важная часть постоянного взаимодействия с клиентами. Это подтверждает, что бренд прислушивается к мнению потребителей и учится на своих ошибках.

Во-вторых, ответы на отзывы многое говорят о компании потенциальным клиентам. Потребителям важно видеть, что бренд реагирует на все отзывы, независимо от того, положительные они, отрицательные или нейтральные. Вероятность того, что потребитель воспользуется услугами компании, которая совсем не отвечает на отзывы, гораздо ниже. В таком случае, зачем рисковать потерей потенциальных клиентов?

Есть ли у пользователей ожидания от ответа компании на их отзыв? Если да, то сколько они готовы ждать?

Итак, компании необходимо стремиться отвечать на отзывы клиентов в течение одной недели.

Потребители не просто ищут информацию о продукте — они анализируют, сравнивают и формируют собственное мнение, опираясь на опыт других. И хотя финальное решение о покупке становится всё более взвешенным, отзывы остаются важным фактором, который может как укрепить доверие к бренду, так и оттолкнуть потенциального клиента.

Пользователи всё чаще обращают внимание не только на содержание отзывов, но и на то, как компании на них реагируют. Ответы брендов на отзывы — это уже не просто формальность, а важный элемент коммуникации. Потребители хотят видеть, как бренд взаимодействует с аудиторией: решает ли проблемы, прислушивается ли к критике, поддерживает ли обратную связь. Это формирует доверие и лояльность, что особенно важно в условиях высокой конкуренции.

Таким образом, отзывы в 2025 году — это не только инструмент для изучения товара, но и возможность для бренда показать свою открытость, ответственность и готовность к диалогу. Для современного потребителя важно не только качество продукта, но и то, как бренд выстраивает отношения с клиентами. А отзывы — это идеальная возможность продемонстрировать заботу о покупателях и укрепить свою репутацию.