Как увеличить доход отеля, не теряя гостей при телефонном бронировании

Даже в эпоху цифровых технологий многие гости предпочитают звонить в отель напрямую. Это может быть связано с желанием уточнить детали, получить персонализированное предложение или просто доверием к живому общению. По данным исследований, до 30% бронирований в небольших и средних отелях все еще происходят через телефон. Это не просто способ заполнить номер, но и возможность предложить дополнительные услуги, повысить категорию номера или убедить гостя вернуться в будущем. Однако без грамотного подхода такие звонки могут стать упущенной выгодой или даже отпугнуть клиента. Без курсов по телефонным продажам номеров не обходится ни один успешный отель.

Первое впечатление – решающий фактор. Администратор, принимающий звонки, должен быть не просто оператором, а настоящим продавцом и амбассадором отеля. Для этого персонал нужно обучать техникам продаж и клиентоориентированному подходу.

Регулярные тренинги для сотрудников помогут отточить эти навыки. Инвестиции в обучение окупаются за счет увеличения среднего чека и повышения удовлетворенности гостей.

Телефонный разговор – идеальный момент для предложения дополнительных услуг или улучшенных условий проживания. Главное – делать это ненавязчиво и с учетом интересов гостя.

Ключ к успеху – персонализация. Если гость едет с семьей, предложите семейный пакет с детским меню, а если это деловая поездка – ранний заезд или Wi-Fi премиум-класса. Важно не перегружать собеседника: достаточно 1-2 предложений, чтобы заинтересовать.

Жесткие тарифы могут отпугнуть клиента, особенно если он сравнивает предложения с конкурентами или онлайн-платформами. Гибкость в ценообразовании – мощный инструмент для удержания гостей и увеличения дохода.

Гибкость не означает снижение прибыли – она позволяет удерживать клиента и стимулировать его тратить больше.

Скрипты для телефонных звонков – это не просто шаблоны, а инструмент для повышения эффективности общения. Они должны быть четкими, но оставлять простор для импровизации.

Хорошо проработанный скрипт помогает сотрудникам не теряться в разговоре и плавно подводить гостя к бронированию с дополнительной выгодой для отеля.

Долгое ожидание ответа или медленное оформление брони – верный способ потерять клиента. Убедитесь, что:

Если звонков много, рассмотрите внедрение голосового меню ("Нажмите 1 для бронирования") или колл-центра. Это повысит скорость обслуживания и позволит сосредоточить усилия на продажах, а не на рутине.

Телефонный разговор – это начало отношений с гостем. После бронирования отправьте подтверждение по SMS или email с предложением дополнительных услуг: "Спасибо за бронь! Хотите заказать трансфер или столик в ресторане со скидкой 10%?" Такой подход не только увеличивает доход, но и повышает лояльность.

Чтобы понять, что работает, а что нет, регулярно анализируйте звонки. Записывайте разговоры (с согласия сотрудников и в рамках закона), оценивайте, как персонал справляется с задачами продаж, и собирайте обратную связь от гостей. Это поможет выявить слабые места и улучшить процесс.

Применение этих стратегий позволяет увеличить доход отеля на 10-20% только за счет телефонных бронирований. Апселлинг и кросс-селлинг добавляют в среднем 15% к чеку, а гибкость в тарифах удерживает клиентов, которые могли уйти к конкурентам. При этом качественное обслуживание повышает вероятность повторных визитов и положительных отзывов.

Телефонное бронирование – это не просто заполнение номеров, а возможность выстроить связь с гостем и увеличить прибыль отеля. Обученный персонал, грамотные продажи, гибкость и скорость – вот что превращает звонок в доход. Внедряйте эти подходы, и ваш отель не только сохранит гостей, но и выйдет на новый уровень финансового успеха.