В чем главная проблема "сарафанного радио" и как ее решить
В очередной раз на неделе зашел разговор с собственником бизнеса про то, что бОльшая часть клиентов приходит в бизнес по “сарафанному радио”, и он был искренне горд этим.
Сложно не согласиться - твой продукт (в его случае В2В-услуга) настолько удовлетворяет клиентов, что они при случае рекомендуют ее своим знакомым. Это ли не достижение! 👍
Когда же разговор зашел дальше, то основной актуальной проблемой собственник обозначил отсутствие роста доходов и заказов. Бинго! Весьма нередкая ситуация.
Почти всегда такой ситуации в компании отсутствуют или крайне плохо налажены продажи . Да и зачем - у нас продукт отличный, сам себя продает! Отличный - да, но о нем все же стоит рассказать миру.
В чем проблема “сарафанного радио” как канала привлечения клиентов?
В том, что вы никак не управляете им. Вы можете весьма опосредованно на него влиять повышая удовлетворенность клиента своим продуктом/услугой в надежде на то, что он о вас вспомнит в нужный момент, а это весьма косвенное влияние.
Но мало кто осознает, что есть близкий по сути способ привлечения клиентов - “работа с рекомендациями”. Что это за зверь?
Это процесс, при котором менеджеры по продажам (или маркетинг) в нужный момент взаимодействия с клиентом, когда он наиболее удовлетворен, просит у клиента рекомендовать вас его знакомым/партнерам/коллегам, которым в принципе может быть полезен ваш продукт.
Да, конверсия не будет 100%, но один довольный клиент может дать вам больше одного контакта, да и заход к этому контакту будет намного теплее.
Чем работа с рекомендациями отличается от “сарафанного радио”:
- это проактивный процесс, вы сами его инициируете
- вы можете поставить задачи сотрудникам: количество звонков, полученных контактов, встреч, новых клиентов (еще одна воронка продаж)
- вы можете простроить постоянный процесс привлечения новых клиентов через этот канал
- вы можете отслеживать и управлять эффективностью этого процесса, разбирая лучшие практики и ошибки и повышая навыки своих продавцов
- работа с рекомендациями - это стандартная методика, которой можно обучить персонал. Нужно будет только скорректировать ее под нюансы конкретного продукта
В свое время мы налаживали этот канал продаж в инвестиционных услугах: приглашали тренера, обучали людей, ставили цели. Могу вас заверить, что при хорошем качестве продукта эффективность этого канала продаж заметно выше “сарафанного радио”
Внедряйте!
Больше материалов по стратегии, управлении бизнесом и управлении изменениями в телеграм-канале, подписываайтесь!