Премиум или понты: ваш дорогой сервис — это просто наценка?

На связи Анастасия Исакова — креативный директор и человек, который знает: если бизнес слишком громко кричит «мы премиум», где-то в углу уже затаилась одноразовая деревянная ложечка и кофе из автомата за 700 рублей.

Есть у меня такая гипотеза: если бизнес громко заявляет, что он люкс, премиум, элитный, first-class experience, то в 90% случаев меня ждёт боль. Не просто боль, а ощущение, что меня развели на деньги с особым шиком.

Я проверяла. На собственных ногтях.

Был у меня один «премиальный» салон, куда я ходила за маникюром (пока не узнала что высокая цена не равно высокое качество). Красиво, пафосно, стоило это уже тогда как крыло от частного самолёта. И каждый раз, когда у меня ломался ноготь, мне лепили какую-то странную тканевую заплатку, которая держалась максимум два дня.

Я, не будучи профи в этом деле, спрашивала: «Ребят, может, гелем закроем? Ну, чтобы не развалилось через пару часов?»

Ответ? «Нет, мы так не делаем».

Зато мильён видов кофе и альтернативного молока. И вот тут хочется спросить: а премиум-то где?

Настоящий премиум – это не фасад, не позолоченные перила, не ценник с тремя нулями. Это когда ты получаешь что-то реально лучшее, а не просто «дороже». А если разницы нет – то зачем платить?

Первый признак – дорогая пустышка. Если услуга стоит в три раза дороже, но при этом качество вообще не изменилось, это не премиум. Это просто попытка продать бургер с трюфельным соусом из Магнита за 2500. Второй – фасад важнее сути. Это когда в ресторане дизайнерские диваны, но официантов нужно выслеживать, как редких покемонов и ризотто хрустит на зубах. Или когда в бизнес-зале аэропорта тебя ждёт кофе из автомата, но зато кресла мягкие, (читайте: продавленные чужими попами) «эксклюзивный опыт» же.

Но иногда настоящий премиум скрывается там, где его не ждёшь. Буквально пара месяцев назад я снова это почувствовала. Было одно кафе. Совершенно обычное, не fine dining. Была там два раза, забронировала столик у окна, потому что, ну, люблю сидеть у окна. Через пару месяцев звоню снова. Они не просто назвали меня по имени, но ещё и спросили: «Хотите снова у окна?» Я зависла. Это было не люксовое заведение, мне не выставляли чек на 15 тысяч за десерт, но вот это был сервис.

Настоящий премиум – это не цена. Это когда клиент реально чувствует разницу.

Во-первых, он решает проблемы клиента, а не создаёт новые. Если ты приходишь в премиальный салон и чувствуешь, что за свои деньги заслуживаешь чуть больше, чем «ой, ну так принято» – это тревожный звоночек.

Во-вторых, он не продаёт пустоту в красивой обёртке. Кресла из итальянской кожи – это, конечно, здорово, но если маникюр на этих креслах делают так себе, то мне всё равно, какой у вас интерьер.

В-третьих, он работает без «развода на эксклюзив». Если бренд использует дефицит как реальный инструмент (типа Hermes, где ты реально не можешь просто так купить Birkin), это одно. Если это просто инфоцыганский курс с воронкой «Оставьте заявку – у нас осталось два места», это другое.

Первое – ценник должен совпадать с уровнем сервиса. Люди готовы платить больше, если реально видят разницу. Если за 5000 рублей они получают то же самое, что за 1000, – это не премиум. Это наглость.

Второе – премиум это скорость, комфорт и удобство. Настоящий high-level сервис – это без ожиданий, без проблем, без нервов. Если клиент платит за «VIP», но при этом ждёт 30 минут – это шляпа какая-то.

И третье – премиум это забота, а не снобизм. Если клиент чувствует себя неловко, потому что его оценивают по одежде, статусу или чеку – это не премиум, это цирк. В хороших люксовых местах неважно, кто ты – тебя уважают просто потому, что ты клиент.

Есть простой тест. Если бизнес может спокойно объяснить, за что ты платишь, без маркетинговых стразиков, – это премиум. Если на вопрос «Почему так дорого?» тебе начинают втирать про атмосферу, уникальность и «особый подход», но сам продукт – тот же, что и у конкурентов, это просто наценка.

Настоящий премиум – это не обложка, не элитарный флёр, не кофе за 700 рублей. Это когда клиент платит не за понты, а за ощущение, что о нём реально позаботились. Всё остальное – просто дорогая пыль в глаза.