💂🏻 Современные Стандарты продаж в рознице: поведение продавцов в магазине как способ увеличения LTV покупателей
Очень часто, заходя в магазин и наблюдая, как продавец, не замечая тебя, продолжает отпаривать вещи, переклеивать ценники, разбирать поставку или общаться с коллегой за кассой, я ловила себя на мысли, что я его отвлекаю от «очень важных дел», что я лишняя в этом магазине и меня здесь совсем не ждут. Находиться в таком магазине, а уж тем более что-то покупать совсем не хотелось. Думаю, у многих из вас возникали подобные мысли.
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
За свой 15-летний стаж работы как в массмаркете, так и в люксе, я привыкла к высокому уровню обслуживания. Когда ты заходишь в магазин, и чувствуешь, что тебя здесь ждут, что тебе здесь рады, что я сейчас проведу шоппинг с удовольствием. Однако такое ощущение всегда рождалось только в магазинах сегмента middle up и lux. С уходом же всемирно известных люксовых брендов с российского рынка и параллельным увеличением цен в массмаркете до сегмента middle up очень хотелось бы получать и соответствующий уровень обслуживания.
Однако скорость увеличения цен несоизмерима выше скорости развития сервиса в этих магазинах.
Поэтому мы видим, как продавцы в разгар рабочего дня переклеивают ценники на товары, меняют развеску в зале, упаковывают или распаковывают коробки, проводят инвентаризацию – в общем, занимаются своими насущными рутинными делами. Хорошо, если они вообще тебя заметят и поздороваются, не говоря уже об улыбки и приветливом внешнем виде.
Однако очень хотелось бы, чтобы цена изделий в массмаркете, да и в любых других российских розничных магазинах, включала в себя не только издержки на логистику, закупку материалов, аренду помещений, но и высокий уровень обслуживания покупателей, обучение персонала и вложение работодателя в его развитие.
Поэтому я решила поделиться с вами теми правилами поведения персонала в торговом зале, которые должен соблюдать каждый продавец в магазине, если его руководитель хочет добиться увеличения прибыли, и развития бизнеса в целом.
Итак, стандарты поведения персонала в торговом зале:
- Приветливый внешний вид должен быть у всего торгового персонала. Выражение лица всех сотрудников должно излучать радость, спокойствие, иметь легкую улыбку и открытый взгляд при встрече с покупателем. Никакой надменности, призрения, грусти не должно быть на лицах продавцов. Покупатели должны чувствовать и видеть, что их здесь ждут, что им здесь рады.
- Позировка и язык тела должен демонстрировать уважение как к покупателям, так и к коллегам. Весть торговый персонал должен иметь уверенную, легкую походку и прямую осанку, а жестикуляция должна быть плавной и неспешной.
- Темы разговоров с коллегами(да и с покупателями тоже) должны касаться исключительно делового взаимодействия. Никаких личных тем для обсуждения с использованием сленговых слов, сплетней, козней не должно быть в речах сотрудников в торговом зале в момент присутствия в нем покупателей. Тон общения должен быть спокойным и уважительным.
- Эмоциональное и физическое состояние персоналадолжно излучать уверенность, спокойствие, здоровье и оптимизм. Уныние, недомогание, грусть не должны царить в пространстве.
- Рутинные дела. Весь торговый персонал, работая в торговом зале, должен заниматься повседневными делами в рамках своих должностных обязанностей. Уборка торгового зала, подсорт товара, переоценка, прием поставки, предпродажная подготовка товара должна осуществлятся до начала рабочего дня и НЕ в присутствие покупателя в торговом зале.
- Использование телефонов в торговом зале возможно только, если это предусмотрено внутрикорпоративными регламентами. Все личные мобильные телефоны персонала должны использоваться только в нерабочее время и не в торговом зале.
Именно эти элементарные правила поведения торгового персонала помогут увеличить лояльность покупателей, демонстрируя уважение к ним, радость от их прихода и радушие при их встречи.
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты продаж в рознице, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi
Читайте также:
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».