«Извините, я не звоню — я пишу»: почему ваш бизнес теряет клиентов из-за устаревших каналов связи
Представьте ситуацию: Анна, владелица небольшой кондитерской, замечает странную тенденцию. Потенциальные клиенты активно изучают её страницу, но до заказа дело доходит редко. Она недоумевает: «У меня отличные торты, прекрасные отзывы, почему же продажи не растут?»
Ответ оказался неожиданным. Когда Анна наконец спросила постоянную клиентку Марину, почему та редко рекомендует кондитерскую друзьям, та ответила: «Я рекомендую, просто им неудобно звонить тебе. Они бы предпочли написать в WhatsApp, прислать референс и получить фото готовых вариантов... А твой номер телефона — единственный способ связи».
Эта история — не редкость. В 2024 году мир изменился, и ваши клиенты тоже. Они больше не хотят звонить.
Тихая революция в клиентских коммуникациях
По данным исследования «Телфин», за последний год количество бизнесов, интегрирующих CRM-системы с мессенджерами, выросло в три раза. А в первом полугодии 2024-го — ещё в полтора раза. При этом 80% компаний подключают сразу два мессенджера — WhatsApp и Telegram.
Почему клиенты предпочитают писать, а не звонить? Причин три:
- Психологический комфорт. Интроверты (а их около 40% населения) испытывают стресс при голосовом общении с незнакомцами. Сообщение в мессенджере снижает этот барьер.
- Контроль над временем. Сергей, IT-специалист из Москвы, признаётся: «Когда я звоню в компанию, мне приходится выделять всё время разговора, отвечать сразу. А сообщение я могу отправить между встречами, обдумать ответ, взвесить варианты, не чувствуя давления».
- Привычка. Мы уже общаемся в мессенджерах с друзьями, коллегами и семьёй. Когда в этот уютный мир вторгается необходимость звонить для решения простого вопроса, возникает сопротивление.
Цена упущенных возможностей
«Один наш клиент с компанией по продаже автомобилей долго игнорировал мессенджеры, — рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов "Телфин". — Когда они наконец подключили омниканальную связь, выяснилось, что теряли до 35% потенциальных клиентов».
Проблема усугубляется, когда единственный способ связи — городской номер или электронная почта. Часть пожилых клиентов до сих пор боятся «дорогих городских звонков». Молодёжь, наоборот, не доверяет email из-за опыта, когда компании отвечали на письма с недельной задержкой.
Клиент современного бизнеса не готов подстраиваться. Столкнувшись с неудобным каналом связи, он просто уходит к конкуренту, который предложит ему привычный способ коммуникации.
Омниканальность: от хаоса к порядку
Когда-то маркетолог Елена, работающая в сфере ремонтных услуг, отчаянно пыталась понять, почему потенциальные клиенты исчезают. Проблема оказалась в том, что менеджеры начинали общение по телефону, а затем продолжали его в личных мессенджерах. В результате компания:
- Теряла данные о клиентском пути
- Не могла контролировать качество сервиса
- Страдала от утечки клиентской базы, когда увольнялся менеджер
Омниканальный подход решил эти проблемы. Теперь все коммуникации — телефонные звонки, сообщения в мессенджерах, чаты на сайте — интегрированы в единую CRM-систему. Руководитель видит полную историю общения с клиентом и может оценить работу каждого сотрудника.
«После внедрения омниканальности мы стали замечать интересные закономерности, — делится Елена. — Например, клиенты, начинавшие общение в мессенджерах, чаще доходили до покупки, чем те, кто звонил. А ещё мы выяснили, что самый высокий процент конверсии у тех, кто сначала пишет, а потом звонит для финального обсуждения деталей».
Как выглядит современная связь в действии
Михаил владеет интернет-магазином музыкальных инструментов. Вот как работает омниканальная система коммуникаций в его бизнесе:
- Клиент Алексей находит магазин через поисковик и пишет в чат на сайте вопрос о наличии конкретной модели электрогитары.
- Менеджер Ирина отвечает и предлагает продолжить общение в удобном для клиента мессенджере.
- Алексей выбирает Telegram, где получает подробную консультацию и фотографии товара.
- На следующий день Алексей звонит в магазин. Другой менеджер, Дмитрий, видит в CRM всю историю общения и сразу понимает контекст.
- После покупки Алексей получает чек и инструкцию по WhatsApp — так ему удобнее хранить важные документы.
Всё это время CRM-система собирает данные: сколько времени занимает ответ на сообщение, какие вопросы задают чаще всего, в каком канале клиент чувствует себя комфортнее. Эта информация помогает совершенствовать сервис и повышать продажи.
Технологии, делающие общение простым
Современные телекоммуникационные решения объединяют множество функций:
- Виртуальные АТС с городскими, мобильными и бесплатными номерами 8-800
- Интеграцию с популярными мессенджерами
- Аналитику общения с клиентами
- Искусственный интеллект для обработки запросов
По данным «Телфин», доля комплексных решений, объединяющих телефонию, мессенджеры и CRM, достигла 20% в продажах компании и ежегодно растёт на 35-40%.
Особенно востребованы системы AI-анализа разговоров. Один из наших клиентов, владелец сети автосервисов, был удивлён результатами анализа системы: выяснилось, что его менеджеры в 40% случаев забывают предложить клиентам дополнительные услуги. После корректировки скриптов продаж средний чек увеличился на 18%.
Шаг к клиенту навстречу
Клиент XXI века ценит своё время и комфорт. Он ожидает, что бизнес подстроится под его предпочтения, а не наоборот.
«Мы заметили интересную закономерность, — говорит специалист по клиентскому сервису Марина. — Клиенты, которые могут общаться с нами в удобном для них канале, остаются с нами в среднем на 35% дольше. Они чувствуют, что мы уважаем их время и предпочтения».
Как внедрить омниканальность в свой бизнес
- Начните с анализа своей аудитории: какими мессенджерами пользуются ваши клиенты?
- Выберите гибкое решение, которое интегрируется с вашей CRM-системой
- Обучите персонал работе в разных каналах связи
- Настройте аналитику, чтобы отслеживать эффективность каждого канала
Мир меняется, и коммуникации меняются вместе с ним. Клиенты больше не хотят звонить — они хотят писать, когда им удобно, и получать ответы там, где им комфортно. Бизнес, который это понимает и внедряет омниканальную связь, получает лояльных клиентов и конкурентное преимущество на рынке.