Почему важно знать своего клиента: анализ отзывов и работа с обратной связью

Глубокое понимание клиента — ключ к росту бизнеса. А клиенты доверяют отзывам в 12 раз больше, чем рекламе и информации, которую транслирует компания.

Я Екатерина Дёмина, предприниматель с 10-летним опытом и соучредитель федеральной сети доставки СушиSell. И я уверена, что даже негативные отзывы полезны для бизнеса, ведь при правильном подходе их можно превратить в эффективные инструменты развития и с их помощью повысить возвращаемость клиентов.

Я пообщалась с Ириной Кривобоковой, руководителем отдела клиентского сервиса СушиSell, и задала ей ряд вопросов, которые касаются принципов работы с обратной связью.

Метрика CSI – это ключевая оценка, обратная связь, которая показывает, насколько довольны клиенты после взаимодействия с нашей компанией. Мы стараемся удерживать CSI не ниже 4,8 из 5.

В первом полугодии 2024 года CSI начал медленно снижаться. Это произошло из-за активного роста сети. Количество филиалов выросло, и держать метрику на контроле стало сложнее. Но с ноября компания активно занялась этим вопросом, и за полтора месяца мы объездили более 120 филиалов с проверкой. В результате удалось вернуть наши рекордные показатели и поднять CSI с 4,77 до 4,83.

Сбор и анализ обратной связи от клиентов осуществляется постоянно. После каждого заказа приходит пуш-уведомление клиенту с просьбой поставить оценку. Все элементарно – нужно выбрать от 1 до 5 звездочек. Процедура занимает пару секунд, поэтому такой формат работает. Если бы это был какой-то опросник с 3-5 вопросами, никто не стал бы заморачиваться.

Также мы используем другие сопутствующие метрики. Например, процент замечаний. Он показывает, сколько замечаний мы получили на 100 заказов. Или оценка блюда по 10-бальной шкале, которую каждый клиент может оставить в приложении и на сайте. Это помогает нам понять, какой продукт нравится клиентам, а какой стоит убрать или заменить.

Вся работа по сбору и анализу обратной связи сводится к оценке двух ключевых метрик:

Благодаря системе аналитики мы можем посчитать возвращаемость после неудачного клиентского опыта отдельно по каждой категории замечаний и точечно решать проблему.

Сбор обратной связи от клиентов осуществляется абсолютно с любого источника:

Проще всего написать в чат поддержки внутри приложения, рассказать о проблеме, похвалить или пожаловаться. Здесь важно быстро брать каждый отзыв в работу и давать обратную связь. Иначе клиенты начнут думать, что компания не работает с отзывами, или они ей не особо интересны.

Чтобы собрать в одном месте все отзывы клиентов с гео-отзовиков, мы используем программу Pointer, а с остальными источниками текстовой обратной связи (соцсети, мессенджеры) работаем в программе Angry Space. Эти инструменты позволяют нам быстро и эффективно отслеживать метрики, время ответа, скорость решения ситуации, оценивать качество работы нашей клиентской поддержки.

Основная задача отдела клиентского сервиса — дать максимально быстрый ответ, чтобы человек, у которого случилась какая-то проблема с заказом, понял: его услышали и готовы дать решение здесь и сейчас.

Чем дольше клиент ждет, тем больше у него времени, чтобы вылить свой негатив в социальные сети, отзовики, пожаловаться друзьям и знакомым. А если дать решение моментально, сразу после первой коммуникации, клиент останется довольным.

Второй важный момент – мы верим клиентам на слово. Никаких доказательств того, что с заказом что-то не так, нам не нужно. Ничто не бесит клиента так, как неверие. Только представьте, помимо разочарования в заказе, человеку еще приходится доказывать свою правоту и вести диалог с клиентской поддержкой, которая заставляет его чувствовать себя виноватым. Такой подход точно не сработает!

Отзывы — это всегда хорошо, даже если они негативные. Они помогают увидеть реальную картину – что хорошо, что плохо, что можно улучшить.

Жалоба — лучший бесплатный совет, который мы можем получить от клиента по улучшению нашего бизнеса. Рано или поздно любая система может дать сбой. И именно отзывы помогают работать над этими сбоями, вовремя их увидеть и предотвращать, тем самым обеспечивая возвращаемость клиентов и рост числа лояльных гостей.

У нас есть отдел клиентского сервиса, который занимается классификацией и регистрацией отзывов. Каждый филиал может открыть статистику, начи��ая с первого дня своей работы, любой диапазон дат, и увидеть:

Например, анализ отзывов показывает, что в филиале большое количество замечаний идет на опоздание. Следовательно, нужно работать с курьерами, или оценить мощности кухни. Возможно придется добавить людей, чтобы не опаздывать с заказами.

Главное – сбор и анализ обратной связи от клиентов позволяет филиалам не копаться в тоннах текста и не углубляться в человеческие эмоции, а просто увидеть замечания и принять адекватные меры.

Да, есть. В общепите, на кухне, часто используется вафельное волокно. Такими тряпочками протирают поверхности, тару. Но проблема заключается в том, что со временем хлопковая ткань начинает сыпаться, оставлять ворсинки, которые могут попасть клиенту в заказ. Это неприятно.

Когда количество таких жалоб стало расти, мы увидели, что есть проблема, которая требует срочного решения. И в итоге все филиалы компании перешли на специальные тряпки из микрофибры, которые не оставляют ворсинок. Если раньше мы заказывали моток вафельного волокна, то теперь тратим чуть больше денег на салфетки из микрофибры, но зато проблема решена и наш продукт наш стал лучше.

Простым человеческим языком. Дать понять клиенту, что его услышали, поняли и готовы решить проблему. Никаких высокопарных сложных слов и заскриптованых фраз.

На самом деле, мы хотим уходить от скриптов и сейчас перестраиваемся на живое общение, когда оператор ведет диалог не по стандартизированному сценарию, а по ситуации. Рынок уже перенасыщен этими скриптами. Клиенты устали от формальных фраз и корпоративных формулировок. Им хочется простого человеческого отношения — чтобы их выслушали, поняли, решили их проблему.

Мы сейчас переходим на такой формат общения: клиент — свой человек, и сотрудник — свой человек, а “свои” люди между собой не общаются официальными фразами. Мы реально хотим помочь, по-человечески понять, услышать и проявить эмпатию. Полностью погружаемся в ситуацию, показываем заинтересованность, а в самых сложных случаях предлагаем бонусные баллы, довоз или возврат средств. И всегда завершаем ответ благодарностью за обратную связь, ведь это то, что помогает нам становиться лучше для наших клиентов.

Больше о бизнесе в общепите - в нашем Телеграм-канале. Там мы открыто говорим о франшизе, бизнесе, партнёрах, успехах и ошибках.