«Удалить нельзя оставить: как справляться с негативными отзывами на Авито и даже зарабатывать на них»
Приветствую, с вами Максим Алакшин!
Работаете на Авито? Тогда готовьтесь: рано или поздно в ваш профиль прилетит негативный отзыв. Кто-то пожалуется на цену, кто-то — на сроки, а кто-то вообще напишет откровенную чушь, лишь бы насолить. И самое обидное — удалить его нельзя!
Но не спешите расстраиваться. Негативный отзыв — это не приговор, а инструмент. Если правильно с ним работать, он не только не испортит вашу репутацию, но даже может принести пользу. Я занимаюсь Авито уже более шести лет и точно знаю, как сделать так, чтобы даже хейтеры работали на вас. Делюсь секретами!
Почему негативные отзывы — это не так уж и плохо
Давайте сразу отбросим эмоции и посмотрим на ситуацию трезво. Когда у продавца только положительные отзывы, многие покупатели относятся к этому подозрительно. Ну правда, никто не может угодить всем!
По статистике, 82% пользователей Авито сначала читают негативные отзывы, а уже потом принимают решение о покупке. Если они видят, что продавец спокойно и по делу отвечает на критику, это только повышает доверие.
Кроме того, наличие нескольких негативных отзывов среди множества положительных делает ваш профиль живым и реальным, а не нарисованным. Главное — правильно их обработать.
Что делать, если вам оставили плохой отзыв?
1. Не удалять (даже если очень хочется). Авито не позволяет просто взять и стереть чужое мнение, и это даже хорошо. Иначе бы все продавцы выглядели как ангелы во плоти, а покупатели не верили бы ни единому слову.
2. Не вступать в перепалку. Я видел десятки продавцов, которые начинали спорить с клиентами: мол, «ты сам виноват», «я тебе ничего не обещал», «какие претензии?» В 99% случаев это заканчивается тем, что негативная волна только разрастается.
3. Спокойно ответить. Ваш ответ читают не только тот, кто оставил отзыв, но и потенциальные покупатели. Они смотрят: умеете ли вы работать с клиентами? Готовы ли решать спорные вопросы? Поэтому не оправдывайтесь, не спорьте, а просто предложите решение.
Пример правильного ответа:
✅ «Спасибо за ваш отзыв! Действительно, в тот день у нас была задержка с доставкой, за что приносим извинения. Если вы еще ищете товар, мы готовы предложить вам скидку 10% на следующую покупку!»
Это сразу показывает, что вы адекватный человек, который умеет признавать ошибки и идет навстречу клиенту.
Как бороться с несправедливым отзывом?
Бывает, что отзыв откровенно лживый. Например, человек вообще не покупал у вас ничего, а просто решил подпортить вам жизнь. В таких случаях есть три способа защиты.
1. Пожаловаться в поддержку. Если отзыв содержит мат, угрозы, клевету или не имеет отношения к реальной сделке — смело жалуйтесь. Авито действительно удаляет такие отзывы, но это занимает время (обычно от 1 до 5 дней).
2. Попросить покупателя исправить отзыв. Да-да, это возможно! Если вы решили проблему, клиент может изменить свое мнение. Просто напишите ему в личку: «Мы исправили ситуацию, буду признателен, если вы обновите отзыв».
3. Забить и работать дальше. Если отзыв не содержит грубых нарушений, его не удалят, и спорить тут бессмысленно. Лучше пусть он будет, но в ответе на него вы покажете свою профессиональность.
Как превратить плохой отзыв в плюс?
Вот вам крутая стратегия, которой пользуюсь я сам.
Когда прилетает негатив, используйте его как возможность рассказать о своих преимуществах. Например:
❌ «Дорого!»
✅ «Мы работаем только с проверенными поставщиками и даем гарантию на каждый товар, поэтому цены у нас выше, чем у сомнительных продавцов. Зато вы уверены в качестве!»
❌ «Долго доставляют!»
✅ «Да, доставка иногда занимает больше времени, потому что мы проверяем каждую посылку перед отправкой. Так мы избегаем брака и ошибок!»
Поняли принцип? В любом минусе можно найти плюс — главное, правильно его подать.
Негативные отзывы — это не страшно, если уметь с ними работать. Они делают вас живым продавцом, повышают доверие покупателей и даже помогают выделиться среди конкурентов. Главное — отвечать спокойно, предлагать решения и использовать любую критику как шанс улучшить свой сервис.
А если хотите больше фишек по Авито, заходите в мой Telegram-канал по ссылке в шапке профиля. Там я делюсь самыми рабочими лайфхаками, схемами заработка и фишками продвижения, а еще провожу полезные эфиры. Подписывайтесь, будем разбирать все нюансы работы на Авито вместе!