Авито кидает своих клиентов: реальный кейс
Мы занимаемся ведением аккаунтов на Авито для наших клиентов и знаем площадку вдоль и поперек. Казалось бы, изученные вдоль и поперек правила, тонкости и особенности работы объявлений должны избавлять от сюрпризов. Но нет. Авито продолжает бессовестно доить своих клиентов, блокируя объявления, не возвращая деньги за свои же ошибки и игнорируя любые попытки добиться справедливости.
Как нас в снова подставила площадка Авито
Очередной случай на Авито, который доводит до гнева и негодования, произошел совсем недавно. Клиент обратился за услугой ведения его Авито-аккаунта. Мы, как обычно, подготовили пул объявлений с разными первыми фотографиями, вариантами текстов и наборов фото. Опубликовали. Из пяти объявлений в первый же день Авито заблокировал три. При этом они не нарушали правил и не должны были попасть блокировку.
Правила публикации в категории "Услуги", которые сотрудники Авито игнорируют
В категории "Услуги" есть известная особенность: чтобы размещать несколько объявлений по одной услуге в одном городе, нужно чётко прописывать, что каждое объявление предлагает услуги разных специалистов компании и желательно прикладывать фото этих специалистов.
Мы так и сделали. Но Авито то ли из вредности, то ли из-за безграмотных сотрудников, которые сами не знают своих же правил, заблокировал наши объявления.
48 часов на "разблокировку" — время упущено
Чтобы разблокировать объявления в этой категории, нужно писать в поддержку и ждать двое суток. Мы так и сделали. Два дня потеряны.
- Через 48 часов одно объявление разблокировали и сразу активировали.
- Два других остались неактивными, ждали ручного запуска, как и должно быть, чтобы был толк от публикации таких объявлений после блокировки.
Но вот в чем проблема с одним объявлением, которое разблокировали и тут же оно стало активным: Авито работает так, что наибольшие показы объявление получает в первые 1-2 дня после публикации. Именно в этот момент система определяет его эффективность.
Наше объявление, которое было опубликовано, сразу же заблокировано и потом спустя 48 часов разблокировано, очевидно, уже не получит нормального трафика. Это не догадки – это подтвержденный опытом факт. Объявление убили на корню.
Скрин: статистика объявлений после разблокировки
Запрос на возврат 699 рублей и бестолковый ответ поддержки
Мы обратились в поддержку с логичной просьбой: вернуть деньги за испорченное объявление (699 рублей) и деактивировать его, чтобы мы могли заново его запустить и получить нормальные показы.
Что мы получили в ответ? Очередной шаблонный отказ:
"Ваше объявление уже появлялось в поиске, значит, услуга оказана."
Очень удобно, не правда ли? Вишенка на торте – за все время существования объявления у него был ОДИН показ и это они называют появлением в поиске.
Скрин: отказ в возврате средств
Авито признаёт свою ошибку, но деньги не возвращает
Авито официально признал, что блокировка была их ошибкой. Но возвращать деньги или идти навстречу? Конечно же, нет.
Скрин: признания ошибки блокировки
Дальше последовали классические отписки от поддержки, где нас просто посылали между строк, а затем и вовсе нагло закрыли переписку.
Скрин: закрытие тикета без решения
Почему это не просто "потеря 699 рублей"
Многие могут сказать: "Ну подумаешь, 699 рублей. Большие деньги, что ли?"
- Проблема не в деньгах, а в том, что объявление могло приносить прибыль.
- Оно могло залететь и висеть на услугах продвижения, если бы нормально отработало.
- Теперь его просто нельзя запустить снова, так как аналогичное объявление заблокируют – но уже по правилам.
- Наш клиент видит блокировки и отсутствие показов на таком объявлении, и его лояльность падает.
- Наши специалисты, выглядят перед клиентом как некомпетентные из-за кривых алгоритмов Авито и отвратительной работы поддержки. Что создает негативный сарафан уже в нашу сторону.
Итог: Авито уничтожает доверие к себе
Такие ситуации происходят регулярно. Авито буквально ставит палки в колеса тем, кто приносит им деньги. Вместо нормального сервиса – постоянная борьба за справедливость, которая заканчивается тем, что нас просто игнорируют.
Видимо, бизнес-модель Авито такова: загребать деньги и делать вид, что ничего не происходит.
Клиенты? Да кому они нужны, если поток новых пользователей позволяет работать по принципу "выжмем – выбросим".
Авито, если вы вдруг читаете это – пора пересмотреть регламенты поддержки и учитывать реальные сценарии работы объявлений.
- Вы сами знаете, как работают ваши алгоритмы: если объявление уходит в блок сразу после публикации и активируется через 48 часов, оно уже мертво.
- В высококонкурентных нишах первые 1-2 дня решают всё – после блокировки показы не вернутся.
- Справедливое решение в таких случаях – давать возможность перепубликации, а не морозить деньги клиентов.
Ваши регламенты работы поддержки не защищают или помогают клие��там – они работают против них. И если не пересмотреть подход к работе через призму справедливости, доверие к платформе продолжит разрушаться. И для вас это точно ничем хорошим не кончится...