Как карты и CRM-система убили мою мечту о вокале (и могут убить ваши продажи)
+ чек-лист для проверки вашего CJM в конце материала
Вы теряете 80% клиентов из-за этих ошибок в картах и CRM. История, которая заставит вас действовать
Представьте: клиент готов заплатить вам деньги, но вместо сделки получает хаос. Сломанные карты, глухие CRM, потерянные заявки. Так произошло со мной, когда пыталась записаться в вокальную школу. Рассказываю, как мелочи убили их продажи — и как не повторить их ошибки
Вы знаете, что 68% клиентов уходят из-за плохого сервиса, а не из-за цены? Сегодня расскажу историю, которая заставит вас пересмотреть каждую точку касания с клиентом. И да, это не теория — это мой личный провал мечты о вокале
Итак: с третьего раза я всё-таки записалась на пробное занятие. В первый раз не смогла прийти и попросила перенести. Дальше — звонки. Дважды за один день мне звонили с одинаковым предложением, но подтверждение занятия, обещанное на WhatsApp так и не пришло (сбой в синхронизации с CRM). Как маркетолог, я понимаю, что такое бывает. Но клиент не должен в этом разбираться. Сообщение не пришло → подтверждение записи не получено → клиент потерян. А ведь столько усилий было потрачено на привлечение…
И вот, долгожданный день занятия. Слот в календаре был забронирован за неделю! Я собралась, настроилась, вызвала такси на указанный адрес… И тут начался ад
- Навигатор: 7 минут → 17 минут → «Вы прибыли!» (спойлер: нет)
- Такси привезло в промзону с фурами и плиткой вместо школы
- WhatsApp-чат школы: «Этот номер недоступен для звонков» (бизнес-аккаунт, серьёзно?). Актуального номера телефона в сообщении нет, потому что он должен был быть в том самом первом сообщении. Которое не пришло
- Ссылка из сообщения «Как нас найти» открылась некорректно, и вместо инструкции я увидела видео о том, как они встречают гостей. Оказалось, адреса были перепутаны
В итоге я опоздала на 25 минут. И знаете, что самое обидное? Всё это можно было избежать, и задержаться максимум минут на 7, если бы школа проверила пользовательский путь
3 ошибки, которые вы, возможно, повторяете прямо сейчас. После этого квеста составила чек-лист. Проверьте себя:
- Карты-обманщики. «Если клиент не может вас найти — он не клиент. Проверьте: Все ли платформы (Google Maps, 2GIS, Яндекс) показывают верный адрес?. Есть ли фото входа и понятные ориентиры?
- CRM, которая работает против вас. Моя история: два одинаковых звонка + ноль корректных напоминаний. Как исправить: автоматизируйте напоминания (SMS, email, мессенджеры) и проверяйте в них ссылки! Добавьте в сообщение ВСЁ: время, адрес, контакт для экстренной связи.
- Связь, которой нет. Если клиент в стрессе — он должен за 1 клик найти помощь. Проверьте: работают ли номера в CRM на входящие звонки? Есть ли у вас резервный канал связи (Telegram, Viber)?
Как избежать этого кошмара?
После этой истории собрала команду и разработала систему «Анти-провал»:
- Проверяем каждую точку касания с клиентом: от карт до финального смс
- Настраиваем CRM так, чтобы она продавала за вас, а не теряла заявки
P.S. Если хотите получить чек-лист «15 точек, где ваш CJM сливает клиентов» — пишите в комментарии «Хочу чек-лист». Первым 10 читателям — бесплатный аудит карт и CRM
И да, ту школу вокала я нашла, но было поздно. Но, возможно, это к лучшему — теперь помогаю бизнесам не терять своих клиентов.
Вопрос на миллион: сколько клиентов вы потеряли на прошлой неделе из-за таких мелочей?
Пока вы читали эту статью, 17 человек закрыли вкладку сайта из-за кривой навигации. Не будьте как та школа — проверьте CJM уже сегодня)
P.P.S. Если статья задела за живое — сохраните её себе в «Избранное» и отправьте коллеге. Возможно, вы спасете чьи-то продажи 😉